“一站式”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價的實質(zhì)是一個質(zhì)量改進(jìn)過程。“一站式”政務(wù)服務(wù)推進(jìn)行政審批制度改革、政府職能轉(zhuǎn)變、地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)實需求和其采用的相對集中審批模式都要求其遵循顧客導(dǎo)向的理念,這使其在政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價過程中需堅持顧客導(dǎo)向的評價基點。“一站式”政務(wù)服務(wù)的“顧客”包含了注重期望與感知差距收益的直接顧客以及關(guān)注社會公共利益的間接顧客�；诖丝梢悦鞔_“一站式”政務(wù)服務(wù)所要達(dá)到的以內(nèi)部控制為核心的質(zhì)量目標(biāo)、以直接顧客需求為核心的質(zhì)量目標(biāo)和回應(yīng)間接顧客的以社會價值為核心的質(zhì)量目標(biāo)。貴州省政務(wù)服務(wù)中心所采用的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模式具有現(xiàn)行“一站式”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模式的典型特征。其實行內(nèi)取向為主的質(zhì)量評價方案,通過“窗口倒逼”的形式實施評價,內(nèi)部制度相對較為完善而外部制度基礎(chǔ)薄弱。雖然該模式在實際運(yùn)行中取得了不錯的成績,但也遭遇了外部評價視角缺失,質(zhì)量改進(jìn)無法延伸至后臺,內(nèi)部質(zhì)量文件難以產(chǎn)生有效約束的問題。通過該案例能夠說明現(xiàn)行“一站式”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模式的主要特征與缺陷。該模式雖然體現(xiàn)了專業(yè)性和相對獨(dú)立性,但難以保證多元質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn),且存在評價信息失真、評價結(jié)果運(yùn)用困難、內(nèi)部制度失效的風(fēng)險。則可以參考PDCA循環(huán)構(gòu)建一個“推動——反饋”式的顧客導(dǎo)向“一站式”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模式。其在前饋控制階段需內(nèi)外部評價主體的有效參與,在評價內(nèi)容中體現(xiàn)多元的質(zhì)量要求,以確保多元質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成,同時通過制度理順評價過程中的職責(zé)權(quán)限。在過程控制階采用以業(yè)務(wù)流程為中心的監(jiān)督激勵機(jī)制以保證評價實施的完成。在反饋控制階段建立多元主體參與的反饋機(jī)制,使各評價主體的意見都能進(jìn)入下一個質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)。基于構(gòu)建的顧客導(dǎo)向“一站式”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模式的框架可以對現(xiàn)行評價模式提出改進(jìn)建議:一是將利益相關(guān)的外部主體納入到評價主體中,建立規(guī)范化、制度化的參與渠道;二是以審批流程中的關(guān)鍵節(jié)點為基礎(chǔ)明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任歸屬,結(jié)合整體的流程再造實現(xiàn)以流程為中心的過程控制;三是以地方立法為中心,為“一站式”政務(wù)服務(wù)的各項工作提供保障,并加強(qiáng)審批權(quán)力下放和審批事項的簡化。最終使“一站式”政務(wù)服務(wù)達(dá)到其預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。
【學(xué)位單位】：貴州財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：D630
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 前言
    1.1 研究背景
    1.2 研究現(xiàn)狀及述評
        1.2.1 政務(wù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究
        1.2.2 政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)研究
        1.2.3 文獻(xiàn)述評
    1.3 研究內(nèi)容
    1.4 研究思路與研究方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
    1.5 研究意義
2 理論基礎(chǔ)
    2.1 新公共管理理論中的顧客導(dǎo)向
    2.2 新公共服務(wù)理論中的回應(yīng)性、有效性和公民價值
    2.3 PDCA循環(huán)的“推動——反饋”式質(zhì)量改進(jìn)過程
3 貴州省政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模式分析
    3.1 貴州省政務(wù)服務(wù)中心概況
        3.1.1 貴州省政務(wù)服務(wù)中心簡介
        3.1.2 貴州省政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)
    3.2 貴州省政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模式的特點
        3.2.1 外部評價主體的有限參與
        3.2.2 側(cè)重內(nèi)部控制視角的評價內(nèi)容
        3.2.3 “窗口倒逼”型的評價實施過程
        3.2.4 內(nèi)強(qiáng)外弱的制度保障
    3.3 貴州省政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價的成效與困境
        3.3.1 貴州省政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價取得的成效
        3.3.2 貴州省政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價遭遇的困境
4 顧客導(dǎo)向的“一站式”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模式構(gòu)建
    4.1 現(xiàn)行“一站式”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模式的特點與缺陷
        4.1.1 現(xiàn)行“一站式”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模式的特點
        4.1.2 現(xiàn)行“一站式”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模式的缺陷
    4.2 顧客導(dǎo)向的“一站式”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模式
        4.2.1 前饋控制階段
        4.2.2 過程控制階段
        4.2.3 反饋控制階段
5 完善“一站式”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價模式的建議
    5.1 拓寬外部評價主體參與渠道
    5.2 以業(yè)務(wù)流程為中心改進(jìn)過程控制
    5.3 以地方立法為中心加強(qiáng)外部制度保障
6 研究結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2869995