<正>"顧客總是對的"是美國飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父斯塔特勒先生提出的服務(wù)理念,是服務(wù)行業(yè)的經(jīng)典口號,但不少人對這句話很困惑,難以運用于服務(wù)實踐。只有真正理解其本質(zhì),才可能跳出"顧客怎么可能總是對的"思維邏輯,真誠轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài),調(diào)整和完善服務(wù)路徑和方法,致力于提升服務(wù)質(zhì)量。一、讓人郁悶的困惑:顧客怎么可能總是對的一位年輕朋友曾在"知乎"上發(fā)出郁悶的疑問:怎么可能"客戶

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【文章目錄】：
一、讓人郁悶的困惑:顧客怎么可能總是對的
    1. 顧客怎么可能總是對的
    2. 不顧員工尊嚴(yán), 滿足顧客的侮辱性要求是極致服務(wù)嗎
    3. 顧客的權(quán)利界限在哪里
    4. 為什么企業(yè)總是責(zé)難員工
二、跳出“顧客怎么可能總是對的”思維邏輯, 領(lǐng)悟服務(wù)精髓
    1.“顧客總是對的”強調(diào)的是一種無條件為顧客服務(wù)的理念
    2.“顧客總是對的”理念體現(xiàn)了對顧客的尊重
    3.“顧客總是對的”是告誡服務(wù)者要致力于溝通有效性
    4.“顧客總是對的”意味著現(xiàn)有的服務(wù)還無法滿足顧客的需求
三、如何踐行“顧客總是對的”理念
    1.“顧客總是對的”是有前提條件的
    2. 把“對”讓給顧客, 就是把“面子”留給顧客
    3. 把顧客作為朋友是實現(xiàn)“顧客總是對的”服務(wù)理念的路徑
    4. 服務(wù)是相對且主觀的, 服務(wù)者要勇于承擔(dān)責(zé)任
    5. 顧客有意見恰恰是創(chuàng)新服務(wù)的機會
    6. 學(xué)會對顧客說“no”
    7. 把愛和權(quán)力賦予一線員工



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