隨著信息化技術(shù)的高速發(fā)展,各大公司的客服系統(tǒng)慢慢走向信息化管理。但是企業(yè)業(yè)務(wù)量的迅猛擴(kuò)張使得咨詢各項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量大大增加,客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)必然會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)不斷進(jìn)行咨詢、投訴,導(dǎo)致公司客服系統(tǒng)壓力劇增,因?yàn)榭头皇且粋�(gè)入口,真正解決客戶問(wèn)題需要客服部門與技術(shù)部門之間的協(xié)同配合工作。因此需要一個(gè)完整的客戶服務(wù)工單管理系統(tǒng),用于幫助客服坐席記錄客戶反饋問(wèn)題,加強(qiáng)與技術(shù)部門之間的協(xié)同配合�？头喂芾硐到y(tǒng)主要包含工單管理模塊、流程定義管理模塊、系統(tǒng)管理模塊。其中,工單管理模塊主要面向公司員工,用戶新建工單時(shí)選擇已部署的流程定義后,工單任務(wù)將按照所選擇的流程定義自動(dòng)流轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門;流程定義管理模塊中用戶可直接上傳部署流程定義文件或者線上繪制流程定義文件后部署,可以查看、掛起、激活、刪除已部署的流程定義信息;系統(tǒng)管理模塊主要面向系統(tǒng)管理員,可以管理登錄用戶、角色權(quán)限、公司部門、工單自定義字段等信息。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu),用戶在前臺(tái)處理工單信息后提交請(qǐng)求到后臺(tái),后臺(tái)將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)并負(fù)責(zé)響應(yīng)。前端使用Query、EasyUI插件展現(xiàn)用戶操作頁(yè)面,數(shù)據(jù)庫(kù)使用Oracle保存系統(tǒng)數(shù)據(jù),后端使用SSM... 

【文章來(lái)源】：華中科技大學(xué)湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：68 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

Activiti引擎服務(wù)結(jié)構(gòu)圖

istoryService：流程實(shí)例在運(yùn)行的過(guò)程中，Activiti 會(huì)將運(yùn)行時(shí)的所有數(shù)據(jù)保的數(shù)據(jù)庫(kù)表中，HistoryService 主要用于獲取這些持久化的數(shù)據(jù)信息，包括的各種信息、任務(wù)節(jié)點(diǎn)信息、變量信息等。ormService：業(yè)務(wù)流程一般都會(huì)關(guān)聯(lián)特定的表單，F(xiàn)ormService 主要用于讀定義、任務(wù)節(jié)點(diǎn)相關(guān)聯(lián)的表單數(shù)據(jù)。SSM 框架簡(jiǎn)介SM 框架集是由 Spring、SpringMVC、Mybatis 三個(gè)開源框架整合而成的，主流的 Java EE 企業(yè)級(jí)框架[19]，主要用于搭建大型的企業(yè)級(jí) Web 應(yīng)用系pring 是 2003 年開發(fā)的一個(gè)輕量級(jí)的 Java 開發(fā)框架，一方面作為一個(gè)輕量 容器，主要負(fù)責(zé)查找、定位、創(chuàng)建和管理對(duì)象以及對(duì)象之間的依賴關(guān)系；，它能完美的集成SpringMVC和Mybatis框架，使它們更好地工作[20,21]。Sp基本結(jié)構(gòu)如圖 1-2 所示。

員工可以查詢自己處理過(guò)的正在流轉(zhuǎn)的工單信息，可以將工單狀態(tài)改成加急狀態(tài)。工單關(guān)閉后，工單流轉(zhuǎn)回客服坐席，客服坐席可以咨詢客戶進(jìn)行工單回訪任務(wù)�？头梢怨芾頂�(shù)據(jù)庫(kù)中所有的工單信息。工單管理的用例圖如圖2-1所示。圖2-1 工單管理用例圖（2）流程定義管理流程定義管理模塊是整個(gè)工單流轉(zhuǎn)的核心模塊。開發(fā)人員根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景繪制相應(yīng)的處理流程圖，管理員可以選擇已打包的流程圖文檔進(jìn)行上傳部署，也可以在線繪制流程圖后，編輯任務(wù)用戶組信息，選擇各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的處理部門和處理人后上傳部署。部署完成后，可以查看流程圖，管理員可以刪除流程定義，有時(shí)管理

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]投訴處理電子工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 王博.山東大學(xué) 2016



本文編號(hào)：3390495