發(fā)布時(shí)間：2020-05-16 15:00

【摘要】：隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展,人們對(duì)生活的要求越來(lái)越高,各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在這樣的市場(chǎng)背景下,為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,越來(lái)越多的企業(yè)選擇將大部分的時(shí)間精力放在提高產(chǎn)品質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,達(dá)到客戶的滿意度上。現(xiàn)代企業(yè),尤其是近年興起的以客戶服務(wù)為中心的大型電商零售企業(yè),對(duì)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目(CRM)需求越來(lái)越高。然而,CRM項(xiàng)目在投入實(shí)施過(guò)程中成本較高,對(duì)安全保密性的要求極為嚴(yán)格,項(xiàng)目的不確定因素也比較多,具有較高的風(fēng)險(xiǎn)性。一旦發(fā)生項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)事件,對(duì)項(xiàng)目實(shí)施企業(yè)以及目標(biāo)客戶的后果影響廣泛,甚至有可能造成項(xiàng)目的失敗。因此,識(shí)別CRM項(xiàng)目的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)因素,加強(qiáng)CRM項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理是目前電商零售行業(yè)內(nèi)亟待研究的重要課題之一。本文以大型電商零售企業(yè)蘇寧云商集團(tuán)公司作為研究對(duì)象,首先在閱讀了大量關(guān)于CRM項(xiàng)目實(shí)施和風(fēng)險(xiǎn)管理文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,通過(guò)分析蘇寧云商集團(tuán)公司的CRM項(xiàng)目現(xiàn)狀,識(shí)別出CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)因素,然后發(fā)放124份問(wèn)卷收集數(shù)據(jù),運(yùn)用SPSS軟件統(tǒng)計(jì)分析確定CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的重要因素和因素分類。研究結(jié)果表明,蘇寧云商集團(tuán)公司CRM項(xiàng)目中的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)可歸納為項(xiàng)目技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目人員風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)四類。接著針對(duì)蘇寧云商集團(tuán)公司CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)建立模糊層次綜合評(píng)價(jià)模型,對(duì)蘇寧云商集團(tuán)公司CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估,最后根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果提出蘇寧云商集團(tuán)公司CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的對(duì)策建議。本文構(gòu)建了基于大型電商零售企業(yè)蘇寧云商集團(tuán)公司CRM項(xiàng)目比較全面的風(fēng)險(xiǎn)管理體系,即分析CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)境,識(shí)別CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)因素,進(jìn)行CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,提出CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施,總結(jié)建立科學(xué)、有效的CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理研究體系。研究結(jié)果有助于改善蘇寧云商集團(tuán)公司CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀,提高蘇寧云商集團(tuán)公司CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理水平,從而為整個(gè)電商零售行業(yè)企業(yè)的CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理提供重要的理論價(jià)值和實(shí)踐意義。
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F724.6;F272.3

【參考文獻(xiàn)】

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