發(fā)布時(shí)間：2023-06-17 11:58

　　隨著4G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái),通信行業(yè)用戶的需求和行為發(fā)生了巨大變化,流量和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn),客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要求不斷提高,消費(fèi)者保護(hù)法的完善對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。此外,中國(guó)移動(dòng)與電信、聯(lián)通在行業(yè)中仍占絕對(duì)優(yōu)勢(shì),電信業(yè)務(wù)日趨同質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的差距日漸縮小,通信市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。因此,對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),面對(duì)客戶和監(jiān)管機(jī)構(gòu)更高的質(zhì)量要求,以及行業(yè)內(nèi)如此緊張的競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì),企業(yè)必須調(diào)整營(yíng)銷重點(diǎn),加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理,以客戶為中心,既要追求新客戶的培養(yǎng),更要做好老客戶的維護(hù)。如何讓客戶滿意,創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶是電信企業(yè)當(dāng)下的工作重點(diǎn)。對(duì)于客戶滿意度的研究十分豐富,而客戶滿意度理論,正以其較強(qiáng)的指導(dǎo)意義和廣泛的適用性不斷在實(shí)際應(yīng)用中豐富和發(fā)展。本文也正是在客戶滿意度相關(guān)理論的指導(dǎo)下,以邵陽(yáng)移動(dòng)為例,通過(guò)調(diào)查客戶滿意度,分析客戶滿意情況反饋出來(lái)的問(wèn)題,為提升邵陽(yáng)移動(dòng)客戶滿意度提供參考性建議。通過(guò)理論與實(shí)踐的結(jié)合,一方面豐富了客戶滿意度理論的應(yīng)用研究,另一方面也有助于提高邵陽(yáng)移動(dòng)的服務(wù)管理水平,維護(hù)邵陽(yáng)移動(dòng)的市場(chǎng)地位。文章基于對(duì)大量國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的研究,根據(jù)滿意度測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)...

【文章頁(yè)數(shù)】：69 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究的文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 國(guó)外關(guān)于客戶滿意度的研究
        1.2.2 國(guó)內(nèi)關(guān)于客戶滿意度的研究
        1.2.3 國(guó)內(nèi)外關(guān)于通信業(yè)客戶滿意度的研究
    1.3 研究思路、內(nèi)容與研究方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容
        1.3.3 研究方法
第2章 文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)
    2.1 客戶滿意度的基礎(chǔ)理論
        2.1.1 客戶滿意度的內(nèi)涵
        2.1.2 客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)
        2.1.3 客戶滿意度的評(píng)價(jià)模型
    2.2 客戶滿意度影響因素的研究理論
        2.2.1 期望——績(jī)效理論
        2.2.2 顧客讓渡價(jià)值理論
        2.2.3 公平理論
    2.3 小結(jié)
第3章 邵陽(yáng)移動(dòng)發(fā)展現(xiàn)狀分析
    3.1 公司簡(jiǎn)介
    3.2 邵陽(yáng)通信行業(yè)環(huán)境
        3.2.1 邵陽(yáng)移動(dòng)
        3.2.2 邵陽(yáng)電信
        3.2.3 邵陽(yáng)聯(lián)通
        3.2.4 邵陽(yáng)移動(dòng)公司SWOT分析
    3.3 邵陽(yáng)移動(dòng)的上級(jí)管理公司滿意度測(cè)量的指標(biāo)體系
        3.3.1 集團(tuán)公司對(duì)省公司的考核指標(biāo)體系
        3.3.2 省級(jí)公司針對(duì)邵陽(yáng)移動(dòng)的滿意考核辦法及指標(biāo)體系
    3.4 邵陽(yáng)移動(dòng)公司服務(wù)體系及發(fā)展現(xiàn)狀分析
        3.4.1 邵陽(yáng)公司移動(dòng)服務(wù)體系
        3.4.2 邵陽(yáng)移動(dòng)公司發(fā)展現(xiàn)狀分析
        3.4.3 邵陽(yáng)移動(dòng)公司發(fā)展面臨的問(wèn)題
    3.5 小結(jié)
第4章 關(guān)于邵陽(yáng)移動(dòng)客戶滿意度及其影響因素的分析
    4.1 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶滿意度的調(diào)查設(shè)計(jì)
        4.1.1 調(diào)查方法與對(duì)象
        4.1.2 調(diào)查問(wèn)卷的主要內(nèi)容
        4.1.3 調(diào)研數(shù)據(jù)的處理
    4.2 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶滿意度情況分析
        4.2.1 邵陽(yáng)移動(dòng)各區(qū)縣的客戶滿意情況分析
        4.2.2 移動(dòng)4G與非4G客戶的滿意度情況對(duì)比分析
        4.2.3 移動(dòng)與聯(lián)通、電信客戶的滿意度情況對(duì)比分析
    4.3 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶滿意度影響因素的分析
        4.3.1 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶滿意度影響因素的調(diào)查結(jié)果
        4.3.2 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶不滿意因素的分析
    4.4 小結(jié)
第5章 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶滿意度提升策略
    5.1 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶滿意度提升的原則和目標(biāo)
        5.1.1 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶滿意度提升的原則
        5.1.2 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶滿意度提升的目標(biāo)
    5.2 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶滿意度提升的整體思路
    5.3 客戶滿意度提升的具體措施
        5.3.1 加強(qiáng)投訴管控工作
        5.3.2 提升觸點(diǎn)服務(wù)感知
        5.3.3 做好服務(wù)優(yōu)勢(shì)口碑宣傳
        5.3.4 持續(xù)做好網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?jī)?yōu)化
        5.3.5 優(yōu)化移動(dòng)套餐設(shè)計(jì)
    5.4 小結(jié)
第6章 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶滿意度提升策略的實(shí)施保障
    6.1 組織保障
    6.2 制度保障
    6.3 文化保障
第7章 總結(jié)與展望
    7.1 研究總結(jié)
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄A 邵陽(yáng)移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷
致謝



本文編號(hào)：3834048