我國銀行業(yè)的競爭在金融市場的高速發(fā)展下日益激烈。意大利經(jīng)濟學(xué)家巴萊多認為,“20%的客戶為企業(yè)提供80%的利益”,如何有效維護現(xiàn)有高端客戶,拓展高價值客戶,為高利潤客戶群體提供優(yōu)質(zhì)、多樣化的服務(wù),這對銀行的發(fā)展極為關(guān)鍵�？蛻絷P(guān)系管理無疑是目前最有效的一種了解客戶需求和行為的方法。它不僅僅是一套用于搜集、識別、分析客戶信息的技術(shù)系統(tǒng),更重要的是用于建立銀行和客戶持久、穩(wěn)定的關(guān)系,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融業(yè)務(wù),以實現(xiàn)爭取到更多客戶、增強與客戶聯(lián)系、爭取到大客戶增加創(chuàng)收的目標。本文的研究基礎(chǔ)是客戶關(guān)系管理方面的理論,把國內(nèi)外銀行業(yè)客戶關(guān)系管理體系的應(yīng)用效果來進行對比與研究,闡明了商業(yè)銀行應(yīng)用客戶關(guān)系管理體系的重要性。我們把建行SJQ支行當(dāng)作一個典型的實例,通過建行OCRM系統(tǒng)的使用情況進行比對分析,通過對SJQ支行的客戶經(jīng)理與高端客戶實行問卷調(diào)查,收集問卷調(diào)查數(shù)據(jù)找出關(guān)于OCRM系統(tǒng)、銀行職員、銀行管理層、高端客戶服務(wù)四方面存在的問題,并對上述四方面問題進行原因分析,尋找改進對策。通過對建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)的分析與優(yōu)化來解決不能充分有效的利用客戶資源、缺乏精準的客戶細分、不能為高端客戶提升服務(wù)...

【文章頁數(shù)】：84 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 導(dǎo)論
    1.1 選題背景及研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 主要研究內(nèi)容
    1.3 研究方法
2 客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理的概念
        2.1.1 客戶關(guān)系管理的定義
        2.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
        2.1.3 商業(yè)銀行CRM的核心理念
    2.2 客戶關(guān)系管理的分類
    2.3 操作型客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
        2.3.1 “二八定律”及其應(yīng)用
        2.3.2 客戶生命周期理論
        2.3.3 客戶營銷理論
        2.3.4 客戶滿意度和忠誠度
3 國內(nèi)外商業(yè)銀行CRM應(yīng)用分析
    3.1 國內(nèi)外商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)應(yīng)用分析
        3.1.1 國外客戶關(guān)系管理研究
        3.1.2 境外客戶關(guān)系管理應(yīng)用實例
    3.2 我國商業(yè)銀行CRM應(yīng)用現(xiàn)狀
        3.2.1 國內(nèi)商業(yè)銀行CRM管理研究
        3.2.2 國內(nèi)商業(yè)銀行CRM應(yīng)用實例
    3.3 國內(nèi)外商業(yè)銀行CRM應(yīng)用差異分析
4 建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀分析
    4.1 OCRM系統(tǒng)在建設(shè)銀行的應(yīng)用現(xiàn)狀
    4.2 中國建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)的原因分析
        4.2.1 外部因素
        4.2.2 內(nèi)部因素
    4.3 建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)應(yīng)用價值分析
        4.3.1 銀行業(yè)務(wù)方面的應(yīng)用價值
        4.3.2 客戶服務(wù)方面的應(yīng)用價值
    4.4 建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)應(yīng)用問題分析
5 SJQ支行客戶關(guān)系管理存在的問題及其原因
    5.1 調(diào)查對象選取的原因分析
        5.1.1 SJQ支行概況
        5.1.2 SJQ支行員工基本概況
        5.1.3 客戶結(jié)構(gòu)概況
    5.2 問卷調(diào)查設(shè)計與問卷結(jié)果分析
        5.2.1 問卷設(shè)計
        5.2.2 問卷調(diào)查結(jié)果分析
    5.3 調(diào)查反映的主要問題
        5.3.1 OCRM系統(tǒng)存在的問題
        5.3.2 銀行管理方面的問題
        5.3.3 銀行內(nèi)部員工方面的問題
        5.3.4 客戶維護方面的問題
    5.4 調(diào)查問題的原因分析
        5.4.1 OCRM系統(tǒng)方面存在問題的原因分析
        5.4.2 銀行管理層存在問題的原因分析
        5.4.3 銀行員工存在問題的原因分析
        5.4.4 客戶維護方面問題的原因分析
6 SJQ支行客戶關(guān)系管理改進對策
    6.1 管理層重視CRM理論和系統(tǒng)應(yīng)用
        6.1.1 重視CRM理論
        6.1.2 加強OCRM系統(tǒng)的應(yīng)用
    6.2 強化員工能力培養(yǎng)及完善系統(tǒng)考核制度
        6.2.1 加強員工能力的培養(yǎng)
        6.2.2 完善OCRM系統(tǒng)內(nèi)部的績效考核制度
    6.3 提高和完善OCRM系統(tǒng)
        6.3.1 加強云計算等新技術(shù)的使用
        6.3.2 完善和維護OCRM系統(tǒng)的不足
    6.4 加強客戶關(guān)系理論在高端客戶群的使用
        6.4.1 客戶信息的獲取與整合
        6.4.2 有效進行客戶細分
        6.4.3 制定并實施客戶營銷策略
        6.4.4 高端客戶的特殊管理與維護
        6.4.5 加強客戶互動管理
7 結(jié)論
    7.1 主要研究結(jié)論
    7.2 有待進一步研究的問題
參考文獻
致謝
附錄-1：建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)使用情況調(diào)查問卷
附錄-2：中國建設(shè)銀行客戶滿意度調(diào)查問卷



本文編號：3796248