我國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)在金融市場(chǎng)的高速發(fā)展下日益激烈。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多認(rèn)為,“20%的客戶為企業(yè)提供80%的利益”,如何有效維護(hù)現(xiàn)有高端客戶,拓展高價(jià)值客戶,為高利潤(rùn)客戶群體提供優(yōu)質(zhì)、多樣化的服務(wù),這對(duì)銀行的發(fā)展極為關(guān)鍵�？蛻絷P(guān)系管理無(wú)疑是目前最有效的一種了解客戶需求和行為的方法。它不僅僅是一套用于搜集、識(shí)別、分析客戶信息的技術(shù)系統(tǒng),更重要的是用于建立銀行和客戶持久、穩(wěn)定的關(guān)系,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融業(yè)務(wù),以實(shí)現(xiàn)爭(zhēng)取到更多客戶、增強(qiáng)與客戶聯(lián)系、爭(zhēng)取到大客戶增加創(chuàng)收的目標(biāo)。本文的研究基礎(chǔ)是客戶關(guān)系管理方面的理論,把國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)客戶關(guān)系管理體系的應(yīng)用效果來(lái)進(jìn)行對(duì)比與研究,闡明了商業(yè)銀行應(yīng)用客戶關(guān)系管理體系的重要性。我們把建行SJQ支行當(dāng)作一個(gè)典型的實(shí)例,通過(guò)建行OCRM系統(tǒng)的使用情況進(jìn)行比對(duì)分析,通過(guò)對(duì)SJQ支行的客戶經(jīng)理與高端客戶實(shí)行問(wèn)卷調(diào)查,收集問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)找出關(guān)于OCRM系統(tǒng)、銀行職員、銀行管理層、高端客戶服務(wù)四方面存在的問(wèn)題,并對(duì)上述四方面問(wèn)題進(jìn)行原因分析,尋找改進(jìn)對(duì)策。通過(guò)對(duì)建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)的分析與優(yōu)化來(lái)解決不能充分有效的利用客戶資源、缺乏精準(zhǔn)的客戶細(xì)分、不能為高端客戶提升服務(wù)...

【文章頁(yè)數(shù)】：84 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 導(dǎo)論
    1.1 選題背景及研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 主要研究?jī)?nèi)容
    1.3 研究方法
2 客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理的概念
        2.1.1 客戶關(guān)系管理的定義
        2.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
        2.1.3 商業(yè)銀行CRM的核心理念
    2.2 客戶關(guān)系管理的分類
    2.3 操作型客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
        2.3.1 “二八定律”及其應(yīng)用
        2.3.2 客戶生命周期理論
        2.3.3 客戶營(yíng)銷理論
        2.3.4 客戶滿意度和忠誠(chéng)度
3 國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行CRM應(yīng)用分析
    3.1 國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)應(yīng)用分析
        3.1.1 國(guó)外客戶關(guān)系管理研究
        3.1.2 境外客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)例
    3.2 我國(guó)商業(yè)銀行CRM應(yīng)用現(xiàn)狀
        3.2.1 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行CRM管理研究
        3.2.2 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行CRM應(yīng)用實(shí)例
    3.3 國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行CRM應(yīng)用差異分析
4 建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀分析
    4.1 OCRM系統(tǒng)在建設(shè)銀行的應(yīng)用現(xiàn)狀
    4.2 中國(guó)建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)的原因分析
        4.2.1 外部因素
        4.2.2 內(nèi)部因素
    4.3 建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)應(yīng)用價(jià)值分析
        4.3.1 銀行業(yè)務(wù)方面的應(yīng)用價(jià)值
        4.3.2 客戶服務(wù)方面的應(yīng)用價(jià)值
    4.4 建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)應(yīng)用問(wèn)題分析
5 SJQ支行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及其原因
    5.1 調(diào)查對(duì)象選取的原因分析
        5.1.1 SJQ支行概況
        5.1.2 SJQ支行員工基本概況
        5.1.3 客戶結(jié)構(gòu)概況
    5.2 問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)與問(wèn)卷結(jié)果分析
        5.2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        5.2.2 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析
    5.3 調(diào)查反映的主要問(wèn)題
        5.3.1 OCRM系統(tǒng)存在的問(wèn)題
        5.3.2 銀行管理方面的問(wèn)題
        5.3.3 銀行內(nèi)部員工方面的問(wèn)題
        5.3.4 客戶維護(hù)方面的問(wèn)題
    5.4 調(diào)查問(wèn)題的原因分析
        5.4.1 OCRM系統(tǒng)方面存在問(wèn)題的原因分析
        5.4.2 銀行管理層存在問(wèn)題的原因分析
        5.4.3 銀行員工存在問(wèn)題的原因分析
        5.4.4 客戶維護(hù)方面問(wèn)題的原因分析
6 SJQ支行客戶關(guān)系管理改進(jìn)對(duì)策
    6.1 管理層重視CRM理論和系統(tǒng)應(yīng)用
        6.1.1 重視CRM理論
        6.1.2 加強(qiáng)OCRM系統(tǒng)的應(yīng)用
    6.2 強(qiáng)化員工能力培養(yǎng)及完善系統(tǒng)考核制度
        6.2.1 加強(qiáng)員工能力的培養(yǎng)
        6.2.2 完善OCRM系統(tǒng)內(nèi)部的績(jī)效考核制度
    6.3 提高和完善OCRM系統(tǒng)
        6.3.1 加強(qiáng)云計(jì)算等新技術(shù)的使用
        6.3.2 完善和維護(hù)OCRM系統(tǒng)的不足
    6.4 加強(qiáng)客戶關(guān)系理論在高端客戶群的使用
        6.4.1 客戶信息的獲取與整合
        6.4.2 有效進(jìn)行客戶細(xì)分
        6.4.3 制定并實(shí)施客戶營(yíng)銷策略
        6.4.4 高端客戶的特殊管理與維護(hù)
        6.4.5 加強(qiáng)客戶互動(dòng)管理
7 結(jié)論
    7.1 主要研究結(jié)論
    7.2 有待進(jìn)一步研究的問(wèn)題
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄-1：建設(shè)銀行OCRM系統(tǒng)使用情況調(diào)查問(wèn)卷
附錄-2：中國(guó)建設(shè)銀行客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷



本文編號(hào)：3796248