平煤集團(tuán)是河南平頂山的一家國(guó)有大型煤炭集團(tuán)。當(dāng)前國(guó)家加強(qiáng)環(huán)保工作,煤炭的下游行業(yè)對(duì)煤炭的需求會(huì)呈現(xiàn)不斷衰減的趨勢(shì),煤炭市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入“存量博弈”的激烈競(jìng)爭(zhēng)格局。與此同時(shí),從2015到2017年,該公司前5名客戶中,非關(guān)聯(lián)大客戶的銷售額占比從35.61%衰減至24.43%。大客戶已經(jīng)越來越難以為平煤集團(tuán)貢獻(xiàn)收入,該公司面臨大客戶逐漸凋零、必須依靠中小客戶的局面。原本的服務(wù)大客戶戰(zhàn)略下,平煤集團(tuán)只需要抽調(diào)少量營(yíng)銷人員和客戶管理人員,便能對(duì)數(shù)量極其有限的大客戶提供完善的服務(wù);但中小客戶的數(shù)量多達(dá)數(shù)千家,完全無法照搬原來的客戶管理模式。因此,煤炭企業(yè)需要在“以客戶為中心”原則下實(shí)施管理創(chuàng)新,客戶關(guān)系管理對(duì)平煤集團(tuán)的重要性與日俱增。通過對(duì)平煤集團(tuán)開展實(shí)地調(diào)研,本文對(duì)該公司現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理體系有了充分的認(rèn)知,并總結(jié)歸納其存在的問題,包括:未形成真正的客戶關(guān)系管理理念、CRM系統(tǒng)不健全、各類信息收集不完整、客戶管理方式粗放、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)層次低,等等。有鑒于此,本文為平煤集團(tuán)設(shè)計(jì)了改進(jìn)的客戶關(guān)系管理策略。本文為平煤集團(tuán)設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理改進(jìn)策略包括三個(gè)遞進(jìn)的層級(jí),分別是“理念層——信息系統(tǒng)層——管理措...

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究?jī)?nèi)容與思路
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究思路
    1.4 研究方法
第二章 理論概述與文獻(xiàn)綜述
    2.1 理論概述
        2.1.1 客戶關(guān)系管理
        2.1.2 客戶的生命周期
        2.1.3 客戶的終身價(jià)值
    2.2 文獻(xiàn)綜述
        2.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        2.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
第三章 平煤集團(tuán)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    3.1 平煤集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀
        3.1.1 平煤集團(tuán)簡(jiǎn)介
        3.1.2 平煤集團(tuán)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析
    3.2 平煤集團(tuán)主要客戶
    3.3 平煤集團(tuán)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及營(yíng)銷前景分析
        3.3.1 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.3.2 營(yíng)銷前景分析
第四章 平煤集團(tuán)客戶關(guān)系管理存在的問題分析
    4.1 未形成真正的客戶關(guān)系管理理念
    4.2 CRM系統(tǒng)不健全
    4.3 各類信息收集不完整
    4.4 客戶管理方式粗放
    4.5 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)層次低
第五章 平煤集團(tuán)客戶關(guān)系管理的改進(jìn)對(duì)策
    5.1 平煤集團(tuán)客戶關(guān)系管理改進(jìn)思路
    5.2 理念改進(jìn)
        5.2.1 樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念
        5.2.2 平煤集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系設(shè)計(jì)
    5.3 CRM信息系統(tǒng)改進(jìn)
        5.3.1 新CRM系統(tǒng)的整體目標(biāo)
        5.3.2 新CRM系統(tǒng)的功能要求
        5.3.3 新CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)
    5.4 管理措施改進(jìn)
        5.4.1 做好各類信息的收集工作
        5.4.2 提高客戶信息管理質(zhì)量
第六章 客戶關(guān)系管理對(duì)策的實(shí)施保障
    6.1 組織保障
    6.2 財(cái)務(wù)保障
    6.3 人員保障
        6.3.1 招募數(shù)據(jù)分析人才
        6.3.2 加強(qiáng)培訓(xùn),提升相關(guān)部門員工的能力與服務(wù)意識(shí)
第七章 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3768980