銀行網(wǎng)點是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)操作的支撐平臺,也是應(yīng)對市場競爭,拓寬客戶渠道及市場份額的主戰(zhàn)場。目前,商業(yè)銀行面臨科技技術(shù)加速創(chuàng)新、利率市場化,以及非銀行系金融機構(gòu)的沖擊,傳統(tǒng)基層網(wǎng)點逐漸無法適應(yīng)當前競爭市場。服務(wù)能力減弱、業(yè)務(wù)運營效率降低等不利因素直接制約著農(nóng)業(yè)銀行的發(fā)展,網(wǎng)點應(yīng)該立刻執(zhí)行服務(wù)營銷優(yōu)化策略,推動網(wǎng)點實現(xiàn)智能轉(zhuǎn)型。在銀行轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的過程中,以貼切客戶需求的服務(wù)理念和高效的服務(wù)效率,作為穩(wěn)固客戶群體、增加客戶粘性的抓手,進而穩(wěn)固農(nóng)業(yè)銀行在金融市場競爭中的領(lǐng)先地位。本文以服務(wù)營銷理論為主要理論基礎(chǔ),結(jié)合金融市場發(fā)展背景對農(nóng)業(yè)銀行所處經(jīng)營環(huán)境進行分析,提出網(wǎng)點應(yīng)進行服務(wù)營銷智能轉(zhuǎn)型提升銀行競爭力的原則和思路。通過選取北京農(nóng)業(yè)銀行典型營業(yè)網(wǎng)點,結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景,指出網(wǎng)點在廳堂管理和服務(wù)營銷中存在的種種問題,分析問題產(chǎn)生的原因,設(shè)計出調(diào)整廳堂布局,優(yōu)化服務(wù)流程,提升營銷效果和拓展營銷渠道四條核心優(yōu)化方案,旨在通過服務(wù)營銷方案優(yōu)化設(shè)計鞏固農(nóng)業(yè)銀行在行業(yè)中的競爭地位,實現(xiàn)其長遠發(fā)展。

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究的內(nèi)容及方法
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究創(chuàng)新點
        1.3.1 理論創(chuàng)新
        1.3.2 方法創(chuàng)新
        1.3.3 思路創(chuàng)新
第二章 相關(guān)概念及理論概述
    2.1 商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
        2.1.1 商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的定義
        2.1.2 商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的動因
        2.1.3 商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的要求
    2.2 商業(yè)銀行服務(wù)營銷理論
        2.2.1 服務(wù)營銷理論
        2.2.2 4Ps營銷理論
        2.2.3 7Ps營銷理論
        2.2.4 廳堂營銷理論
    2.3 商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型服務(wù)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        2.3.1 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀研究
        2.3.2 銀行服務(wù)營銷策略研究現(xiàn)狀
第三章 銀行網(wǎng)點職能轉(zhuǎn)型和廳堂服務(wù)營銷現(xiàn)狀
    3.1 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景介紹
    3.2 銀行網(wǎng)點服務(wù)廳堂管理
        3.2.1 商業(yè)銀行廳堂的整體布局
        3.2.2 商業(yè)銀行廳堂主營業(yè)務(wù)及流程
        3.2.3 商業(yè)銀行廳堂的管理模式
    3.3 銀行網(wǎng)點廳堂服務(wù)營銷概述
        3.3.1 服務(wù)人員及銀行產(chǎn)品概述
        3.3.2 客戶資源與客戶結(jié)構(gòu)分析
        3.3.3 個人金融產(chǎn)品營銷現(xiàn)狀概述
第四章 銀行廳堂服務(wù)營銷問題分析
    4.1 銀行廳堂服務(wù)營銷存在的問題
        4.1.1 廳堂營業(yè)環(huán)境陳設(shè)單調(diào)
        4.1.2 廳堂服務(wù)流程有待優(yōu)化
        4.1.3 營銷人員營銷效率較低
        4.1.4 服務(wù)營銷渠道有待拓寬
    4.2 銀行廳堂服務(wù)營銷存在問題原因分析
        4.2.1 服務(wù)流程冗長導(dǎo)致服務(wù)效率低
        4.2.2 網(wǎng)點營銷人員知識儲備不足
        4.2.3 營銷渠道單一導(dǎo)致客戶粘性低
第五章 銀行廳堂服務(wù)營銷優(yōu)化設(shè)計
    5.1 廳堂物理布局設(shè)計調(diào)整及視覺營銷策略推廣
        5.1.1 廳堂物理布局設(shè)計調(diào)整
        5.1.2 廳堂視覺營銷策略推廣
    5.2 廳堂服務(wù)崗位設(shè)置,業(yè)務(wù)流程及現(xiàn)場管理優(yōu)化
        5.2.1 廳堂崗位設(shè)置整合
        5.2.2 廳堂現(xiàn)場管理優(yōu)化
        5.2.3 業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化
    5.3 廳堂營銷效果優(yōu)化提升
        5.3.1 提升營銷意識及技能
        5.3.2 提升廳堂人員服務(wù)水平
        5.3.3 建立崗位聯(lián)動營銷機制
        5.3.4 建立綜合化人才培養(yǎng)計劃
    5.4 營銷渠道多元化拓展
        5.4.1 搭建微信平臺推廣策略
        5.4.2 與商戶合作共贏推廣策略
        5.4.3 提供多樣增值體驗類服務(wù)
        5.4.4 增加高關(guān)注度節(jié)目的贊助類媒體宣傳拓展
第六章 銀行廳堂服務(wù)優(yōu)化設(shè)計實施保障
    6.1 加強服務(wù)營銷團隊建設(shè)
        6.1.1 建立標準體系化團隊
        6.1.2 建立強化分工體制
        6.1.3 創(chuàng)新團隊管理方式
        6.1.4 嚴格落實獎懲機制
    6.2 加強后臺信息技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)
        6.2.1 加強業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)優(yōu)化建設(shè)
        6.2.2 加強電子渠道產(chǎn)品研發(fā)
        6.2.3 加強數(shù)據(jù)處理平臺優(yōu)化工作
    6.3 加強服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新建設(shè)
        6.3.1 基于顧客需求設(shè)計新產(chǎn)品
        6.3.2 保證推廣產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)
    6.4 加強服務(wù)文化建設(shè)
        6.4.1 服務(wù)文化的回歸與堅守
        6.4.2 服務(wù)文化的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
第七章 研究結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究不足與展望
        7.2.1 研究展望
        7.2.2 研究不足
參考文獻
致謝



本文編號：3744532