伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益增強(qiáng),企業(yè)所面臨的生存與發(fā)展壓力及挑戰(zhàn)也越來(lái)越大。對(duì)企業(yè)而言,作為其一大重要資源的客戶(hù)資源,在企業(yè)生存發(fā)展中發(fā)揮著不可估量的重要作用,隨著現(xiàn)代企業(yè)管理模式的廣泛應(yīng)用,以顧客為中心的企業(yè)管理理念也被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)可。在企業(yè)管理中,客戶(hù)管理是一大焦點(diǎn)內(nèi)容,客戶(hù)資源是企業(yè)十分重要的生存性資源,更是企業(yè)獲得健康可持續(xù)發(fā)展的核心支撐,因此和客戶(hù)之間構(gòu)建友好持久的合作關(guān)系對(duì)企業(yè)而言,有著意義非凡的效用,更是其更好地立足于市場(chǎng),不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額,提高自身綜合實(shí)力水平的有效法寶。河南ZHX公司環(huán)�？萍脊煞萦邢薰�(下文簡(jiǎn)稱(chēng):ZHX公司)從事危險(xiǎn)廢物的集中收運(yùn)、無(wú)害化處置和環(huán)保項(xiàng)目投資。當(dāng)前企業(yè)所處于的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷變化,為了更好地適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì),企業(yè)越來(lái)越關(guān)注和重視客戶(hù)關(guān)系管理。然而,當(dāng)前,ZHX公司在其客戶(hù)關(guān)系管理上卻依然存在一系列缺陷與不足。在本文論中,基于客戶(hù)關(guān)系管理理論,客戶(hù)價(jià)值生命周期理論,客戶(hù)忠誠(chéng)度理論,客戶(hù)滿(mǎn)意度度理論等相關(guān)理論,通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷方法,對(duì)ZHX公司客戶(hù)關(guān)系管理調(diào)查與調(diào)查結(jié)果分析;包含問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷發(fā)放與回收、信度和效度檢驗(yàn),描述性統(tǒng)...

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的意義
    1.2 客戶(hù)關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 研究評(píng)述
    1.3 課題研究?jī)?nèi)容與技術(shù)路線(xiàn)
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 技術(shù)路線(xiàn)
    1.4 研究難點(diǎn)和研究方法
        1.4.1 研究難點(diǎn)
        1.4.2 研究方法
2 客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論
    2.1 客戶(hù)關(guān)系管理基本概述
        2.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理含義
        2.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理分類(lèi)
        2.1.3 ZHX公司CRM內(nèi)容
    2.2 客戶(hù)關(guān)系管理基本理論
        2.2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度理論
        2.2.2 客戶(hù)忠誠(chéng)理論
        2.2.3 客戶(hù)價(jià)值與生命周期理論
3 ZHX公司客戶(hù)關(guān)系管理調(diào)查分析
    3.1 ZHX公司概況
        3.1.1 ZHX公司簡(jiǎn)介
        3.1.2 ZHX公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)
    3.2 客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀調(diào)查
        3.2.1 問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)
        3.2.2 問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施
        3.2.3 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析
    3.3 ZHXA的客戶(hù)分類(lèi)管理實(shí)施
    3.4 ZHX公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀
4 ZHX公司客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題及原因分析
    4.1 ZHX公司客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題
        4.1.1 公司管理層人員對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理不重視
        4.1.2 ZHX公司存在客戶(hù)流失現(xiàn)象
        4.1.3 公司未能提供差異化服務(wù)
        4.1.4 ZHX公司維護(hù)部門(mén)的服務(wù)意識(shí)薄弱
    4.2 ZHX公司客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題的原因分析
        4.2.1 ZHX公司管理層方法及意識(shí)不到位
        4.2.2 技術(shù)更替,管理滯后
        4.2.3 缺乏有創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)策略
        4.2.4 公司目標(biāo)市場(chǎng)定位不夠清晰
5 ZHX公司客戶(hù)關(guān)系管理水平的改進(jìn)措施
    5.1 積極貫徹和落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理理念
        5.1.1 樹(shù)立以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理理念
        5.1.2 提高管理人員綜合素質(zhì)
    5.2 加強(qiáng)對(duì)流失客戶(hù)作出價(jià)值評(píng)估以及挽留
        5.2.1 對(duì)流失的客戶(hù)作價(jià)值評(píng)估
        5.2.2 對(duì)流失客戶(hù)積極實(shí)施挽留措施
    5.3 根據(jù)不同客戶(hù)需求制定差異化服務(wù)
        5.3.1 提供多樣化客戶(hù)服務(wù),提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
        5.3.2 推進(jìn)定制化產(chǎn)品策略
    5.4 制定客戶(hù)維護(hù)方案
        5.4.1 完善服務(wù)管理考核機(jī)制
        5.4.2 基于大數(shù)據(jù)的客戶(hù)關(guān)系管理制度的建立與融入
        5.4.3 加強(qiáng)客戶(hù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
    5.5 創(chuàng)建客戶(hù)管理數(shù)據(jù)信息庫(kù)
        5.5.1 收集整理客戶(hù)信息、建立客戶(hù)檔案
        5.5.2 建立跨部門(mén)信息整合的信息管理系統(tǒng)
6 總結(jié)以及展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄1
附錄2



本文編號(hào)：3739961