中國農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)于1979年2月23日正式成立,是四大國有控股商業(yè)銀行之一。在國內(nèi),中國農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點形成城鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò),資金實力雄厚,服務(wù)功能齊全,面向農(nóng)村、農(nóng)民和農(nóng)業(yè),贏得了廣大人民和客戶的信任,綜合服務(wù)能力不斷增強,成為我國最大的銀行之一,在經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。隨著我國經(jīng)濟(jì)及金融體制改革的不斷推進(jìn),我國商業(yè)銀行所處的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了重大的變化,金融業(yè)的競爭日趨激烈。隨著城市商業(yè)銀行、私人銀行、地方銀行準(zhǔn)入條件的放松,逐步形成了多元化、多層次的金融市場體系。為應(yīng)對激烈的競爭,農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢,加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,提高服務(wù)質(zhì)量,制定科學(xué)有效的營銷策略。以個性化服務(wù)留住老客戶、拓展新客戶,提高客戶粘性,提高市場競爭力。本文采用理論結(jié)合實際的方法,首先介紹了服務(wù)營銷的發(fā)展歷程及客戶滿意度理論、客戶忠誠度理論、7P理論等相關(guān)理論,依據(jù)“提出問題-分析問題-解決問題”的思路,運用SWOT工具分析中國農(nóng)業(yè)銀行YS支行當(dāng)前面臨的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅,指出了其服務(wù)方面存在的諸多問題,主要表現(xiàn)在柜面業(yè)務(wù)效率低下、缺乏硬件支持、服務(wù)營銷意識不強、信息技術(shù)支持水平低,缺乏... 

【文章來源】：山東師范大學(xué)山東省

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

各指標(biāo)不滿意人數(shù)統(tǒng)計一覽表

服務(wù)質(zhì)量圖 4-2 服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度、客戶忠誠度之間的關(guān)系實中，存在多種顧客滿意度的測評模型，學(xué)者們根據(jù)研究目的適的模型進(jìn)行調(diào)查、分析，指導(dǎo)實踐，本文主要利用四分圖象 4-3：可以稱作重要因素推導(dǎo)模型，是一種偏向于定性研究的診斷模要程度和滿意程度兩個屬性進(jìn)行打分，然后根據(jù)打分結(jié)果，將素按高低程度歸進(jìn)四個象限內(nèi)，企業(yè)可根據(jù)歸類結(jié)果對這些因客戶滿意度

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的理論思考及轉(zhuǎn)型趨勢分析[J]. 胡志浩,陳濤峰.  農(nóng)村金融研究. 2019(03)
[2]數(shù)字金融、消費者渠道偏好與零售銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級探討[J]. 李海峰,解超.  農(nóng)村金融研究. 2019(03)
[3]金融科技嵌入商業(yè)銀行生態(tài)系統(tǒng)的戰(zhàn)略思考[J]. 陸岷峰,周軍煜.  農(nóng)村金融研究. 2019(02)
[4]淺析我國城市商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略[J]. 徐輝,葉青,李長華.  商業(yè)經(jīng)濟(jì). 2016(12)
[5]當(dāng)前形勢下提升商業(yè)銀行綜合服務(wù)能力的思考[J]. 李大輝.  企業(yè)改革與管理. 2016(22)
[6]城市行提升市場競爭力研究——以廈門農(nóng)行為例[J]. 中國農(nóng)業(yè)銀行廈門市分行課題組.  農(nóng)銀學(xué)刊. 2016(02)
[7]傳統(tǒng)銀行向智慧銀行的轉(zhuǎn)變[J]. 王衛(wèi)東.  中國金融. 2015(18)
[8]基于客戶體驗的商業(yè)銀行管理模式變革研究[J]. 梁惠云,胡秋紅.  中國商貿(mào). 2014(31)
[9]服務(wù)營銷在市場營銷中的應(yīng)用研究[J]. 孫莉.  中國新技術(shù)新產(chǎn)品. 2014(06)
[10]我國商業(yè)銀行建設(shè)“智慧銀行”途徑研究[J]. 俞國章,沈加武.  福建金融. 2014(02)

博士論文
[1]國有商業(yè)銀行核心競爭力研究[D]. 李廣新.西南財經(jīng)大學(xué) 2013

碩士論文
[1]HD銀行的服務(wù)創(chuàng)新研究[D]. 董京虔.河北金融學(xué)院 2017
[2]商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新研究[D]. 周云.對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2017
[3]互聯(lián)網(wǎng)時代下商業(yè)銀行服務(wù)管理問題研究[D]. 張爽.沈陽大學(xué) 2017
[4]商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點提升客戶服務(wù)管理水平的策略分析[D]. 李超.對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2016
[5]基于社區(qū)銀行模式推動國有商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題研究[D]. 賈媛.對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2015
[6]商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)研究[D]. 楊子穆.北京郵電大學(xué) 2014
[7]國有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下的顧客關(guān)系研究[D]. 胡康晉.西南財經(jīng)大學(xué) 2014



本文編號：3597290