近年來,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展,銀行業(yè)的內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加劇,傳統(tǒng)銀行的發(fā)展渠道、服務(wù)模式和銷售方式已經(jīng)無法滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融需求。一方面,互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)正在不斷的蓬勃發(fā)展,微信、支付寶、百度錢包等支付方式遍地開花,銀行的線下業(yè)務(wù)已逐漸向線上業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移,在飛速發(fā)展的快節(jié)奏時(shí)代,線上渠道的便利、快捷帶給客戶現(xiàn)代化的體驗(yàn),為高端客戶群體既節(jié)省了時(shí)間成本也節(jié)省了經(jīng)濟(jì)成本,這毫無疑問對(duì)銀行的經(jīng)營狀況是一個(gè)猛擊。另一方面,外資銀行與各類股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、民營商業(yè)銀行層出不窮,各種創(chuàng)新型金融產(chǎn)品涌入金融市場(chǎng)也使得傳統(tǒng)的經(jīng)營方式難以為繼。然而,商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)作為金融渠道的載體,是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ),為滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融需求和提升客戶滿意度,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已迫在眉睫也是必然所趨。過去的一段時(shí)間里,傳統(tǒng)銀行在不斷實(shí)行智能化發(fā)展,而如今轉(zhuǎn)型的另一大舉措便是智慧化,如何進(jìn)行智慧網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型是本文研究的重點(diǎn)。本文首先對(duì)智慧網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型研究的選題背景和研究意義進(jìn)行闡述,隨后對(duì)智慧銀行、智慧網(wǎng)點(diǎn)的概念進(jìn)行解讀和梳理,探討了智慧網(wǎng)點(diǎn)的特征、創(chuàng)新模式及經(jīng)營理念。其次對(duì)商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀進(jìn)行... 

【文章來源】：湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)湖南省

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

投訴情況分類圖

圖 3-2 投訴問題與相關(guān)崗位的數(shù)據(jù)分類圖從以上數(shù)據(jù)來看，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量主要取決于柜面服務(wù)，柜臺(tái)是服務(wù)客戶的一做好柜臺(tái)工作是提高客戶體驗(yàn)感的最佳捷徑。為了有效解決投訴問題，本文訴的具體原因也查閱了相關(guān)數(shù)據(jù)，在與網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的相關(guān)問題中，主要原理業(yè)務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)、排隊(duì)等候的時(shí)間過長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)差錯(cuò)和拒絕為客戶等情況，這些是反饋比較多的問題，具體情況如下：

圖 3-2 投訴問題與相關(guān)崗位的數(shù)據(jù)分類圖從以上數(shù)據(jù)來看，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量主要取決于柜面服務(wù)，柜臺(tái)是服務(wù)客戶的做好柜臺(tái)工作是提高客戶體驗(yàn)感的最佳捷徑。為了有效解決投訴問題，本文訴的具體原因也查閱了相關(guān)數(shù)據(jù)，在與網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的相關(guān)問題中，主要原理業(yè)務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)、排隊(duì)等候的時(shí)間過長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)差錯(cuò)和拒絕為客戶等情況，這些是反饋比較多的問題，具體情況如下：

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]智慧銀行開啟未來銀行服務(wù)新模式[J]. 李麟.  中國銀行業(yè). 2016(08)
[2]智慧銀行——大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行的戰(zhàn)略選擇[J]. 韓忠雪,林聲東.  海南金融. 2016(01)
[3]傳統(tǒng)銀行向智慧銀行的轉(zhuǎn)變[J]. 王衛(wèi)東.  中國金融. 2015(18)
[4]商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)應(yīng)融入“智慧城市”大格局[J]. 謝毓禎.  國際金融. 2014(12)
[5]客戶體驗(yàn)視角的智慧銀行建設(shè)路徑選擇[J]. 汪文潔,董斌.  海南金融. 2014(07)
[6]互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)“再轉(zhuǎn)型再提升”[J]. 徐懿佳.  現(xiàn)代金融. 2014(02)
[7]銀行物理網(wǎng)點(diǎn):網(wǎng)絡(luò)金融背景下的發(fā)展趨勢(shì)[J]. 周科.  國際金融. 2013(12)
[8]打造互聯(lián)網(wǎng)銀行 創(chuàng)造新商業(yè)模式[J]. 張常勝.  新金融. 2013(07)
[9]互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)策略研究[J]. 馮娟娟.  現(xiàn)代金融. 2013(04)
[10]基于客戶體驗(yàn)管理的智慧銀行應(yīng)用創(chuàng)新研究[J]. 呂可.  國際金融. 2013(01)



本文編號(hào)：3501938