把握顧客心理變化,是企業(yè)獲得及維持客戶的競爭手段之一�，F(xiàn)代企業(yè)間的競爭由于可替代品的增加、客戶需求特質(zhì)化的增加等原因愈演愈烈。在實際中經(jīng)常產(chǎn)生商家沒有或未完全踐行自身使命的情況,導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿情緒,構(gòu)成心理契約違背,顧客抱怨、投訴、流失等極易發(fā)生,同時競爭的激烈使顧客與企業(yè)間的關(guān)系質(zhì)量呈松散型,更加難以把控。相對于其他行業(yè),由于服務(wù)系統(tǒng)高度開放導(dǎo)致該行業(yè)有著更高的卷入度,組織要做到“零欠缺”極其艱難,心理契約違背更容易產(chǎn)生。關(guān)系質(zhì)量作為連接顧企的重要途徑,顧客忠誠度的增加一定程度上依賴于對其的維護。但由于互聯(lián)網(wǎng)的便捷、交通便利等原因,致使消費群體能較易得到所需信息,從而改變購買對象,尤其處于心理契約違背的背景下,這就極易影響客戶與企業(yè)間的聯(lián)系,所以在研究顧企關(guān)系時不能忽略這中間轉(zhuǎn)換成本發(fā)揮的用處。近年來,各企業(yè)均開始注重與顧客創(chuàng)立更優(yōu)的聯(lián)系。在服務(wù)行業(yè),企業(yè)利用消費者的心理契約與他們建立情感聯(lián)結(jié),提升雙方的關(guān)系質(zhì)量,將會提升自身競爭優(yōu)勢。那么在消費者知覺到心理契約違背之后會如何重新評判其與企業(yè)的聯(lián)系?客戶對于商家的態(tài)度、雙方的關(guān)系質(zhì)量是否受到了影響?目前學(xué)者們常將關(guān)系質(zhì)量作為中介變量... 

【文章來源】：安徽大學(xué)安徽省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：71 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    一、研究背景
    二、研究目的與意義
    三、研究內(nèi)容及方法
    四、研究創(chuàng)新
第二章 文獻綜述
    一、心理契約研究
    二、關(guān)系質(zhì)量研究
    三、轉(zhuǎn)換成本研究
    四、研究述評
第三章 研究模型與假設(shè)
    一、研究對象選取
    二、研究變量界定
    三、研究模型構(gòu)建
    四、研究假設(shè)提出
第四章 研究設(shè)計與問卷檢驗
    一、量表設(shè)計
    二、問卷調(diào)查與樣本特征
    三、信度與效度分析
第五章 實證分析
    一、相關(guān)分析
    二、回歸分析
    三、調(diào)節(jié)效應(yīng)分析
第六章 研究結(jié)論與管理啟示
    一、研究結(jié)論
    二、管理啟示
    三、研究局限與展望
參考文獻
附錄
致謝
攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]網(wǎng)購顧客心理契約違背、服務(wù)補救與顧客品牌態(tài)度[J]. 林艷,王志增.  商業(yè)研究. 2016(04)
[2]顧客心理契約違背效應(yīng)研究——基于對顧客抱怨行為影響的實證分析[J]. 趙鑫,馬欽海.  技術(shù)經(jīng)濟與管理研究. 2015(08)
[3]品牌社群顧客間互動、心理契約與忠誠關(guān)系研究[J]. 趙建彬,景奉杰,余櫻.  經(jīng)濟經(jīng)緯. 2015(03)
[4]公平感知、關(guān)系質(zhì)量與研發(fā)合作關(guān)系價值研究[J]. 劉剛,王嵐.  科研管理. 2014(08)
[5]旅行社服務(wù)不誠信行為如何影響顧客信任——心理契約違背與企業(yè)聲譽的作用[J]. 龔金紅,謝禮珊,彭家敏.  旅游學(xué)刊. 2014(04)
[6]心理契約違背對飯店顧客忠誠的影響——服務(wù)補救策略的調(diào)節(jié)效應(yīng)[J]. 梁文玲,劉燕.  旅游學(xué)刊. 2014(02)
[7]網(wǎng)購顧客轉(zhuǎn)換成本對購后行為意向影響的實證研究——顧客后悔的中介作用[J]. 張初兵.  當(dāng)代財經(jīng). 2013(06)
[8]基于映像理論視角的顧客心理契約中商家“責(zé)任”認(rèn)知機理研究[J]. 萬映紅,岳英,胡萬平.  管理學(xué)報. 2013(01)
[9]基于心理契約違背的顧客行為[J]. 趙鑫,馬欽海.  技術(shù)經(jīng)濟. 2012(09)
[10]服務(wù)管理行為對顧客感知心理契約違背影響的實證研究[J]. 湯發(fā)良,陽林.  軟科學(xué). 2011(10)

博士論文
[1]心理契約違背對員工行為選擇策略的影響機制研究[D]. 劉燕.吉林大學(xué) 2014
[2]顧客心理契約對品牌忠誠作用機理實證研究[D]. 余可發(fā).江西財經(jīng)大學(xué) 2011
[3]員工心理契約的結(jié)構(gòu)及相關(guān)因素研究[D]. 李原.首都師范大學(xué) 2002

碩士論文
[1]心理契約違背與離職傾向的關(guān)系：工作疏離感與心理彈性的作用研究[D]. 何小文.華南理工大學(xué) 2016
[2]大型超市基層員工心理契約違背、工作滿意度與離職傾向關(guān)系研究[D]. 周穎.揚州大學(xué) 2016
[3]基于轉(zhuǎn)換成本視角的跨境零售電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠度研究[D]. 徐美娟.東華大學(xué) 2016
[4]信用卡顧客轉(zhuǎn)換成本實實證研究[D]. 薛卓.南京大學(xué) 2013
[5]關(guān)系質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本與顧客保留的關(guān)系研究[D]. 劉波明.山東大學(xué) 2013
[6]顧客心理契約違背、轉(zhuǎn)換成本對重復(fù)購買意向的影響研究[D]. 劉夢琳.南京師范大學(xué) 2013
[7]基于轉(zhuǎn)換成本的網(wǎng)絡(luò)游戲顧客忠誠度研究[D]. 魏松科.浙江大學(xué) 2006
[8]服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠感的關(guān)系研究[D]. 閆慶軍.浙江大學(xué) 2006



本文編號：3296657