隨著當(dāng)前國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)日益明顯,金融產(chǎn)業(yè)對(duì)外開放程度加大,以及銀行業(yè)準(zhǔn)入門檻降低,銀行業(yè)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激化。加之互聯(lián)網(wǎng)金融公司、私募基金、公募基金等對(duì)傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品的沖擊,傳統(tǒng)的商業(yè)銀行客戶面臨著嚴(yán)重的客戶流失問題。農(nóng)村信用合作社與其他傳統(tǒng)銀行相比,雖然有著自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),但原有市場(chǎng)份額仍然受到不小的沖擊。本文以L農(nóng)村信用社為研究對(duì)象,探討服務(wù)價(jià)值鏈在客戶流失問題方面的應(yīng)用。首先,對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度等理論的概念、特征及評(píng)價(jià)進(jìn)行研究;其次,通過問卷調(diào)查及深入訪談形式,對(duì)L農(nóng)村信用社客戶流失原因及服務(wù)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)存在的問題和原因進(jìn)行分析;最后,結(jié)合L農(nóng)村信用社存在的主要問題,針對(duì)性的提出服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)化策略。本論文的主要結(jié)論有:（1）L農(nóng)村信用社已流失客戶及未流失客戶在客戶對(duì)服務(wù)的滿意度及客戶忠誠(chéng)度方面有明顯的差異;（2）L農(nóng)村信用社可以通過優(yōu)化服務(wù)價(jià)值鏈改善現(xiàn)狀;（3）服務(wù)價(jià)值鏈的優(yōu)化包括內(nèi)部服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)化及外部?jī)r(jià)值鏈優(yōu)化;（4）內(nèi)部服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)化策略包括幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃、拓寬晉升渠道、完善薪酬體系加強(qiáng)與員工的溝通;（5）外部服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)化策略需要針對(duì)有形性方面、移情性方面... 

【文章來源】：云南大學(xué)云南省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究的背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究目的和研究方法
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究思路和分析框架
2 理論應(yīng)用與文獻(xiàn)綜述
    2.1 相關(guān)理論
        2.1.1 顧客價(jià)值理論
        2.1.2 客戶滿意理論
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量理論
        2.1.4 服務(wù)價(jià)值鏈理論
        2.1.5 客戶忠誠(chéng)度
        2.1.6 客戶流失理論
    2.2 國(guó)內(nèi)外研究綜述
        2.2.1 國(guó)外研究綜述
        2.2.2 國(guó)內(nèi)研究綜述
        2.2.3 研究述評(píng)
3 L農(nóng)村信用社客戶流失調(diào)查
    3.1 L農(nóng)村信用社經(jīng)營(yíng)概況
    3.2 客戶流失調(diào)查設(shè)計(jì)
        3.2.1 調(diào)查方式
        3.2.2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
        3.2.3 調(diào)查對(duì)象
        3.2.4 變量描述性統(tǒng)計(jì)
    3.3 調(diào)查結(jié)果分析
        3.3.1 信度檢驗(yàn)
        3.3.2 效度檢驗(yàn)
        3.3.3 相關(guān)性分析
        3.3.4 回歸分析
        3.3.5 差異性分析
4 L農(nóng)村信用社客戶流失因素分析
    4.1 客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析
        4.1.1 服務(wù)制度方面
        4.1.2 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作流程方面
    4.2 員工滿意度和忠誠(chéng)度分析
    4.3 內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)分析
        4.3.1 人力資源配置方面
        4.3.2 薪酬分配方面
        4.3.3 員工晉升通道方面
        4.3.4 基層員工同管理層之間缺少有效溝通
5 L農(nóng)村信用社服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)化策略
    5.1 內(nèi)部服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)化策略
        5.1.1 強(qiáng)化員工職業(yè)生涯規(guī)劃
        5.1.2 拓寬員工的晉升渠道
        5.1.3 完善薪酬體系的建設(shè)
        5.1.4 加強(qiáng)與員工溝通
    5.2 外部服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)化策略
        5.2.1 服務(wù)有形性
        5.2.2 服務(wù)移情性
        5.2.3 服務(wù)保證性
        5.2.4 服務(wù)響應(yīng)性
        5.2.5 服務(wù)可靠性
6 結(jié)論與展望
    6.1 主要研究結(jié)論
    6.2 不足與展望
參考文獻(xiàn)
附件
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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[3]個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值研究[D]. 蔣開堅(jiān).廣西大學(xué) 2012
[4]商業(yè)銀行客戶滿意度、忠誠(chéng)度與銀行價(jià)值關(guān)系之實(shí)證研究[D]. 李強(qiáng).西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2011
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