隨著中國近年來家用車保有量穩(wěn)步增長,人們保險意識的提高,家用車車險行業(yè)大踏步的向前發(fā)展。但隨著車險二次費改的啟動,互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來。各家保險公司傳統(tǒng)的家用車車險業(yè)務開展受到了不小的挑戰(zhàn)。這場變革之下如何抓住機遇,成了所有保險公司關注的焦點。本文是基于互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下對平安財險W公司(以下簡稱W公司)的家用車服務營銷策略的研究。通過家用車車險營銷服務W公司服務營銷現(xiàn)狀分析、宏觀環(huán)境外部分析、家用車輛保險業(yè)務市場競爭分析和發(fā)展趨勢分析、客戶滿意度問卷調(diào)查分析,來對平安財險W公司車險業(yè)務服務營銷管理現(xiàn)狀及問題進行分析,了解消費者對于家用車車險的看法,同時找出W公司的不足之處。本文對平安W公司的家用車車險營銷提出了幾條具體的建議:轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,將提升客戶服務體驗作為重點工作方向。調(diào)整架構(gòu),將銷售、核保、理賠團隊統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理,所有銷售團隊統(tǒng)一管理,確保服務營銷勁往一處使。渠道服務優(yōu)化,針對各自渠道特點優(yōu)化客戶服務體驗,同時引導客戶加入W公司線上客戶關系管理平臺。建設客戶關系管理平臺,通過平臺和消費者進行一個良性的溝通交流,提升客戶粘度,發(fā)現(xiàn)客戶需求,積極響應滿足客戶服務需要。
【學位單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2019
【中圖分類】：F842.3;F274
【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 主要研究內(nèi)容與論文框架
    1.4 研究方法
第2章 相關理論綜述
    2.1 家用車輛保險概述
    2.2 市場營銷環(huán)境分析理論
    2.3 服務營銷理論
        2.3.1 服務營銷的定義
        2.3.2 要素及內(nèi)容
第3章 W公司家用車輛保險業(yè)務服務營銷現(xiàn)狀分析
    3.1 W公司及其家用車輛保險業(yè)務概況介紹
        3.1.1 中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司概況介紹
        3.1.2 中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司W(wǎng)公司簡介
        3.1.3 W公司家用車車險業(yè)務情況
        3.1.4 W公司組織架構(gòu)設置概況
    3.2 W公司家用車輛保險業(yè)務服務營銷現(xiàn)狀概述
        3.2.1 服務產(chǎn)品和服務定價
        3.2.2 服務渠道或網(wǎng)點
        3.2.3 服務促銷
        3.2.4 服務人員
        3.2.5 服務的有形展示
        3.2.6 服務過程
        3.2.7 經(jīng)營文化理念
    3.3 W公司家用車輛保險業(yè)務服務營銷顧客滿意度調(diào)查
        3.3.1 問卷調(diào)研的目的和調(diào)研對象的確定
        3.3.2 問卷設計的原則和內(nèi)容
        3.3.3 問卷的發(fā)放和回收
        3.3.4 問卷統(tǒng)計分析
        3.3.5 問卷調(diào)研結(jié)論
    3.4 家用車輛保險業(yè)務服務營銷存在的問題
        3.4.1 未真正建立起客戶服務理念
        3.4.2 前后線架構(gòu)沖突不利于服務營銷的開展
        3.4.3 高風險業(yè)務變相拒保
        3.4.4 銷售渠道問題
        3.4.5 家用車車險服務人員資源需要管理優(yōu)化
        3.4.6 服務的有形展示過于被動和無目標性
        3.4.7 服務過程未關注客戶關系管理
第4章 W公司家用車輛保險業(yè)務服務營銷環(huán)境分析
    4.1 宏觀營銷環(huán)境分析
        4.1.1 政治因素分析
        4.1.2 經(jīng)濟因素分析
        4.1.3 技術發(fā)展環(huán)境
        4.1.4 社會文化環(huán)境
    4.2 微觀營銷環(huán)境分析
        4.2.1 競爭對手分析
        4.2.2 消費者分析
        4.2.3 W公司自身優(yōu)劣勢分析
    4.3 家用車輛保險業(yè)務市場競爭分析
        4.3.1 供應商的議價能力分析
        4.3.2 買方的議價能力分析
        4.3.3 潛在進入者的威脅
        4.3.4 替代品的威脅
        4.3.5 現(xiàn)存競爭者的威脅
    4.4 家用車輛車險市場發(fā)展趨勢分析
        4.4.1 車險市場將持續(xù)增長
        4.4.2 監(jiān)管的加強導致競爭專業(yè)化
        4.4.3 電銷將會不復繁榮
        4.4.4 互聯(lián)網(wǎng)模式即將崛起
第5章 W公司家用車輛保險業(yè)務服務營銷策略的制定
    5.1 W公司家用車險服務營銷市場細分
    5.2 W公司家用車險服務目標市場和市場定位
    5.3 W公司家用車險服務營銷策略
        5.3.1 建立客戶關系管理體系平臺
        5.3.2 轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和承保價格策略
        5.3.3 服務產(chǎn)品和價格費率和主要競爭對手同步
        5.3.4 多部門協(xié)作
        5.3.5 渠道優(yōu)化
        5.3.6 服務人員和資源配置管理優(yōu)化
第6章 W公司家用車輛保險業(yè)務服務營銷策略實施保障
    6.1 組織架構(gòu)調(diào)整
        6.1.1 銷售團隊統(tǒng)一管理
        6.1.2 銷售團隊和核保團隊和理賠團隊統(tǒng)一管理
    6.2 渠道服務優(yōu)化保障
        6.2.1 電銷渠道
        6.2.2 車商渠道
        6.2.3 代理渠道
        6.2.4 門店渠道
        6.2.5 網(wǎng)絡渠道
        6.2.6 綜拓業(yè)務員渠道
    6.3 客戶關系管理系統(tǒng)的建設
        6.3.1 平臺建設形式
        6.3.2 平臺管理方式
第7章 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究展望
參考文獻
附件 平安財險W公司家用車輛保險業(yè)務服務營銷滿意度調(diào)查問卷
致謝

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