二十年來,經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展及生活水平的逐步提高,我們的生活已經(jīng)離不開蛋糕。現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、產(chǎn)品同質(zhì)性強(qiáng),企業(yè)生存壓力大。而且消費(fèi)者所擁有的消費(fèi)理念也正在發(fā)生著巨大的變化,對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)都有了更高的要求。消費(fèi)者從不僅要求蛋糕品質(zhì)口感佳,而且關(guān)注產(chǎn)品品牌、購(gòu)物環(huán)境、企業(yè)形象等方方面面。各方面的原因都可能會(huì)影響到消費(fèi)者的購(gòu)買意愿,也就產(chǎn)生顧客滿意度的研究課題。衡量一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一是顧客滿意度。通過市場(chǎng)調(diào)研和模型測(cè)算,企業(yè)可以進(jìn)一步了解顧客的需求,縮短企業(yè)與顧客之間的距離,從而更容易把握行業(yè)發(fā)展的脈搏,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。準(zhǔn)確可靠的顧客滿意度是提升服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)提升品牌形象、提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平的重要內(nèi)容。本文研究顧客滿意度理論,分析其研究的背景和意義、國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者研究現(xiàn)狀和目前常用的測(cè)評(píng)模型:分析公司發(fā)展的基本情況與市場(chǎng)環(huán)境;設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并檢驗(yàn);通過濰坊QLW蛋糕連鎖公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究和對(duì)收集到的數(shù)據(jù)信息采用SPSS軟件進(jìn)行描述性分析、回歸性分析、相關(guān)性分析、交叉分析。本文在研究角度上,立足于濰坊QLW蛋糕連鎖公司,從一個(gè)更具體的角度出發(fā),研究影響蛋糕連鎖企業(yè)顧客滿意度的因素及提升顧客滿意度的建議,而此類研究在山東省濰坊市的蛋糕行業(yè)非常少。本文結(jié)合濰坊QLW蛋糕連鎖公司特點(diǎn)和發(fā)展現(xiàn)狀設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,通過現(xiàn)場(chǎng)問卷與網(wǎng)絡(luò)問卷的方式共發(fā)放問卷280份,收回有效問卷256份。將所得數(shù)據(jù)通過描述性分析、交叉分析、回歸性分析等方法研究發(fā)現(xiàn)濰坊QLW蛋糕連鎖公司在顧客滿意度方面存在以下問題:企業(yè)形象未受重視、顧客期望的產(chǎn)品質(zhì)量不能實(shí)現(xiàn)、顧客抱怨未能高效處理、產(chǎn)品性價(jià)比無法使顧客滿意。從而有針對(duì)性地提出顧客滿意度提升建議,如:積極提升企業(yè)形象、著力突出質(zhì)量感知、全面增強(qiáng)價(jià)值感知、加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。本文通過探討濰坊QLW蛋糕連鎖公司顧客滿意度提升策略,為其他蛋糕企業(yè)管理者提供一系列的可以借鑒的管理建議。但是由于不同企業(yè)自身及內(nèi)外部環(huán)境的差異性,企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際出發(fā),分析企業(yè)形象與購(gòu)物環(huán)境、顧客期望的達(dá)成、顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)感知等方面存在的問題,從而實(shí)行差異性的顧客滿意度提升策略。
【學(xué)位單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F274;F719.3
【部分圖文】：

QLW 蛋糕連鎖公司顧客滿意度提升對(duì)策研究一、緒論（一）研究背景烘焙食品從香港引入中國(guó)大陸在上世紀(jì)80年代，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)和居民生水平的提高，烘焙行業(yè)在中國(guó)呈現(xiàn)快速發(fā)展趨勢(shì)。2006年以來，中國(guó)的烘焙行業(yè)的零售持續(xù)增長(zhǎng)，增長(zhǎng)率保持在6%以上。2011年高增長(zhǎng)率達(dá)到15.2%，零售規(guī)模由596.7億上升2016的1648.13億。市場(chǎng)規(guī)�？傮w呈擴(kuò)張趨勢(shì)。烘焙食品接受程度有望進(jìn)一步提高，這將促進(jìn)烘焙食品總量的持續(xù)增長(zhǎng)。[1]如圖1.1所示。

烘焙食品總量的持續(xù)增長(zhǎng)。[1]如圖1.1所示。圖 1.1 2004-2016 年我國(guó)主要烘焙企業(yè)零售額及增速情況（億元）人民生活水平的提高和消費(fèi)習(xí)慣的變化，烘焙行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)蓬勃發(fā)展的時(shí)期中國(guó)從 2010 到 2016，一直保持 10%左右的增長(zhǎng)率，而美國(guó) 2006-2016 年零售銷售增持在 2%左右，在日本近五年幾乎是零增長(zhǎng)。如圖 1.2 所示。

國(guó)和日本的烘焙業(yè)經(jīng)歷了快速發(fā)展的階段，進(jìn)入了成熟階段。烘焙行業(yè)在中速，如上圖所示仍將持續(xù)高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。中國(guó)與主要發(fā)達(dá)國(guó)家相比，人均升的空間。2016 年在中國(guó)消費(fèi)人均烘焙食品為 6.37kg。同年，美國(guó)的人均消.29kg，而日本是 18.12kg。中國(guó)焙烤食品人均消費(fèi)量存在巨大發(fā)展空間。[2]如
【參考文獻(xiàn)】

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1 胡永銓;劉厚安;;“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下中國(guó)零售企業(yè)創(chuàng)新體系構(gòu)建——基于顧客體驗(yàn)視角[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2015年12期

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3 喬均;張英;;大型超市服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客行為傾向的影響研究[J];中國(guó)零售研究;2009年02期

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8 劉宇;顧客滿意度(指數(shù))測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)的研究[J];數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究;2002年05期

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1 劉秀秀;大型餐飲企業(yè)顧客滿意度研究[D];河北地質(zhì)大學(xué);2016年

2 馬韻涵;基于服務(wù)質(zhì)量的汽車4S店顧客滿意度評(píng)價(jià)研究[D];吉林大學(xué);2014年

本文編號(hào)：2867472