發(fā)布時(shí)間：2020-09-22 19:40

　　 2007年中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行正式成立,標(biāo)志著郵政體制改革進(jìn)入新的篇章。郵儲(chǔ)銀行正式從中國(guó)郵政企業(yè)獨(dú)立出來(lái),郵政金融的經(jīng)營(yíng)模式正式進(jìn)入“自營(yíng)+代理”的發(fā)展階段。郵政儲(chǔ)蓄的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)被劃分為兩種:一種是由郵儲(chǔ)銀行負(fù)責(zé)的自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn),主要分布于市區(qū)與縣城的城市網(wǎng)點(diǎn),從事全銀行業(yè)務(wù);一種是由郵政企業(yè)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)、郵儲(chǔ)銀行部分參與管理的代理網(wǎng)點(diǎn),從事儲(chǔ)蓄、匯兌、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)然A(chǔ)性金融服務(wù),主要分布于農(nóng)村地區(qū),支撐郵政企業(yè)履行普遍服務(wù)的義務(wù)。隨著2017年郵政企業(yè)機(jī)構(gòu)改革落地,郵政企業(yè)目前共分為三大板塊,其中近80%的企業(yè)收入來(lái)源于代理金融業(yè)務(wù)板塊。但是,隨著利率市場(chǎng)化推進(jìn)和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速推進(jìn),促使銀行業(yè)的存貸款利差收益逐步變少。今后,銀行的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)逐步向零售金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變,而只存不貸的代理金融業(yè)務(wù)在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境下,只是通過(guò)存款利率上浮和存款送積分禮品的成本補(bǔ)貼拉動(dòng)式發(fā)展,不僅利差收入會(huì)嚴(yán)重縮減,利潤(rùn)空間也會(huì)越來(lái)越小。從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理角度研究探索出一套適用于郵政代理金融的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模式,對(duì)深化郵政代理金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展具有重要意義。本文以ZK市郵政代理金融為研究對(duì)象,采用定量研究與定性研究相結(jié)合、理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法,主要通過(guò)調(diào)研問(wèn)卷、文獻(xiàn)研究、員工訪談等方式進(jìn)行。運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理三角模型、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度理論,從外部營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)方面深入剖析ZK市郵政代理金融業(yè)務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平,詳細(xì)闡述了代理金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略、內(nèi)部激勵(lì)、服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問(wèn)題,并通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理三角模型逐一分析,嘗試解決當(dāng)下存在的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題。根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈模型等理論,本文主要得出以下結(jié)論:一是改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略地圖、關(guān)注員工需求、開(kāi)展線上培訓(xùn)等措施提高員工生產(chǎn)效率;二是提升顧客感知價(jià)值,通過(guò)加強(qiáng)線上宣傳、設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖、建立智能營(yíng)銷(xiāo)模型等措施提高客戶滿意度;三是強(qiáng)化客戶關(guān)系管理,通過(guò)進(jìn)行客戶分類(lèi)分級(jí)、優(yōu)化高端客戶體驗(yàn)、建立客戶流失分析模型等措施提高市場(chǎng)份額“質(zhì)量”。從而進(jìn)一步有效提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平,實(shí)現(xiàn)向管理要效益。
【學(xué)位單位】：河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類(lèi)】：F618.3;F832.2
【部分圖文】：

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)碩士學(xué)位論文指企業(yè)確保員工有能力履行企業(yè)對(duì)客戶的承諾并提供服務(wù)或產(chǎn)品；外部營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)對(duì)交付給客戶的服務(wù)或產(chǎn)品所做的承諾；互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是指當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)和使用時(shí)，員工必須履行承諾。這三種營(yíng)銷(xiāo)方式圍繞著對(duì)客戶諾相互影響，確保成功的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)得以開(kāi)展。

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)碩士學(xué)位論文成本擴(kuò)張。2.1.3 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型服務(wù)利潤(rùn)鏈從利潤(rùn)、客戶、員工和公司之間關(guān)系的角度，詳細(xì)闡述了公司利潤(rùn)增長(zhǎng)來(lái)源。起源于詹姆斯·赫斯克特在 1994 年提出的“服務(wù)價(jià)值鏈”模型，試圖從理論上揭示是什么決定了服務(wù)型企業(yè)的利潤(rùn)。認(rèn)為，服務(wù)利潤(rùn)鏈可以生動(dòng)地理解為盈利能力、客戶忠誠(chéng)度、員工滿意度、忠誠(chéng)度和生產(chǎn)率之間的聯(lián)系，它是一個(gè)封閉的循環(huán)作用的鏈，其中每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量都將直接影響到后續(xù)的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使公司實(shí)現(xiàn)盈利。

圖 3-1 2018 年 ZK 市郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入占比K 市郵政代理金融業(yè)務(wù)基本情況代理金融業(yè)務(wù)收入分析8 年，ZK 市郵政代理金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入 7.28 億元，同比增長(zhǎng) 5收入比重達(dá)到 73.04%，是支撐全市收入的主要因素。但是，率來(lái)看，金融業(yè)務(wù)收入占比持續(xù)下滑。并且金融業(yè)務(wù)收入增幅幅不匹配，對(duì)收入增長(zhǎng)貢獻(xiàn)度偏低。表3-1 ZK市郵政近三年各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)率

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本文編號(hào)：2824834