如今,“互聯(lián)網+”已經滲透到我國的各行各業(yè)中,而在民航業(yè)中,影響最大的莫過于機票銷售這部分,線上預訂機票已經成為民眾最主要的購票方式。而隨著我國網絡購物逐漸步入成熟期,旅客的線上購票體驗已經成為他們對網站青睞的重要因素。本文回顧了顧客體驗、顧客滿意度以及顧客忠誠度相關理論,通過歸納相關文獻,發(fā)現顧客體驗、顧客滿意度以及顧客忠誠度之間存在一定的影響關系,但以往的研究主要集中在實體商店或者普遍意義上的網絡商店,很少有文章涉及到民航購票網站方面的研究。本文主要參考了國外學者施密特的體驗理論模型,并結合我國民航購票網站功能特征,對民航購票網站的顧客體驗進行研究。首先對民航旅客在線購票的顧客體驗進行維度劃分,然后構建民航購票網站顧客忠誠度影響模型并提出假設,探究網站的顧客體驗與顧客滿意度以及顧客忠誠度之間的關系,通過實地調研獲取數據,并利用結構方程對模型進行修正和假設檢驗。分析結果表明民航購票網站的感官體驗、情感體驗、行動體驗以及關聯(lián)體驗均對顧客滿意度和忠誠度產生顯著影響,其中行動體驗影響最大,網站顧客滿意度對顧客忠誠度也有顯著的影響。最后本文根據所獲結論并結合目前我國民航購票網站存在的問題,相應的提出三點提升民航購票網站忠誠度的策略建議。
【學位單位】：中國民航大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F274;F562
【部分圖文】：

進行梳理和總結，發(fā)現對體驗維度的劃分主要是從三個角度進行劃分）經濟學視角下的體驗分類驗的維度劃分上，有學者從經濟學的視角進行了劃分，比較有代表性恩、吉爾摩的研究，托夫勒（1970）在他的著作中指出，體驗是商品交換物。通過研究，托夫勒提出將體驗劃分為成為兩個維度，一個是直接體驗，其中間接體驗指的是顧客在企業(yè)事先安排好的模擬環(huán)境中參受體驗新奇，驚喜等。直接體驗指的是顧客在真實環(huán)境中參與相關活。另外一個具有代表性的是派恩和吉爾摩的體驗維度劃分，他們通過視角出發(fā)，認為顧客體驗是一種獨特的經濟“提供物”，并嘗試對顧主要是考慮顧客參與程度以及與環(huán)境相關度來提出相應的劃分方法，四個維度，他們分別是教育體驗、審美體驗、逃避現實體驗以及娛樂圖 2-1 所示。

圖 3-2 近五年來在線市場規(guī)模情況表中可以看出，2012 年我國的在線機票市場規(guī)模為 1042.00 億元，到了規(guī)模達到了 3180.00 億元，幾乎翻了兩倍。而且在這五年內，每一年的機模都處于遞增的狀態(tài)，同比增長率在 2014 年達到了峰值。除了市場規(guī)模市場占比也處于上升的狀態(tài)，具體如圖 3-3 所示。20%40%60%80%100%120%其他分銷在線旅游社其他直銷渠道在線直銷

除了能夠對單一路徑的系數進行估計并判斷其強弱，模型還能夠根據相應斷整個模型對數據的擬合程度，通過這一點可以對不同模型進行擬合比較或對修正。構方程模型的運行與修正構方程的初始模型設定的是否合理，主要考慮模型相關參數以及相關指標是否，可以從三個方面出發(fā)。第一，所估計的參數是否恰當，參數值是否與本文所相一致。第二，關于參數檢驗，一般的統(tǒng)計軟件都會給出相應的估計值以及 T 值大于 2 時，所估計的參數在統(tǒng)計學意義上具有顯著性，參數通過檢驗。第三，與數據的擬合情況，若所建模型為結構方程模型，擬合度主要通過絕對擬合合度以及簡約擬合度的相應擬合指數進行檢驗。第三章中，本文已構建了關于民航購票網站顧客忠誠度影響的概念模型，通.0 軟件構建相應的結構方程模型。如圖 5-7 所示。

【參考文獻】

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本文編號：2810798