【摘要】：傳統(tǒng)的國(guó)內(nèi)電源制造業(yè)一直受到國(guó)外、臺(tái)企電源廠的威脅,再加之由于電源行業(yè)門(mén)檻低的特點(diǎn),電源廠商新銳勢(shì)力也不容小覷。如今的電源制造業(yè)已從價(jià)格之爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榧a(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等一體的多因素考量。電源行業(yè)內(nèi)的客供關(guān)系也日趨復(fù)雜,從先前的普通合作買(mǎi)賣(mài)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系。同時(shí),買(mǎi)賣(mài)雙方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變也表征著客戶資源已成為企業(yè)同行間爭(zhēng)奪的重要砝碼。如何利用產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等因素來(lái)爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)的客戶資源已登上企業(yè)的日程。基于此,企業(yè)以“客戶”為中心,提倡“客戶至上”的服務(wù)原則,全面提升“客戶滿意度”為導(dǎo)向。本文依據(jù)深圳航嘉客戶投訴率高,抱怨聲大,以及客戶滿意度不太理想為背景,結(jié)合客戶滿意度、客戶關(guān)系、客戶忠誠(chéng)度等概念以及客戶滿意度測(cè)評(píng)模型所進(jìn)行的理論分析。首先,選擇適合深圳航嘉的客戶滿意度調(diào)查模型──美國(guó)客戶滿意指數(shù)(ACSI)為調(diào)查工具;其次,依據(jù)層次分析法(AHP)設(shè)計(jì)二級(jí)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的三級(jí)指標(biāo),根據(jù)NPS指標(biāo)以及ACSI結(jié)構(gòu)變量進(jìn)行問(wèn)卷具體地二次設(shè)計(jì);再者,在對(duì)深圳航嘉集團(tuán)大客戶以及渠道DIY客戶問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后,充分結(jié)合深圳航嘉當(dāng)前所處的環(huán)境及實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,提出基于4R理論分析的總體客戶滿意度提升策略,對(duì)客戶抱怨、感知質(zhì)量、感知價(jià)值等方面進(jìn)行重點(diǎn)改善,并提出有針對(duì)性地客戶滿意度提升策略;最后,根據(jù)提出的策略,進(jìn)一步提出策略實(shí)施的保障性措施。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F426.6;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2796564