【摘要】：隨著中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)和新零售時(shí)代的不斷發(fā)展,客戶的金融需求也在不斷發(fā)生變化。各家商業(yè)銀行都在積極尋求發(fā)展新路徑,“客戶體驗(yàn)”被視為新零售發(fā)展過程中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。先進(jìn)的零售銀行紛紛將注意力投向?qū)蛻絷P(guān)系的管理當(dāng)中。中信銀行作為全國(guó)性商業(yè)銀行之一,必須重新審視市場(chǎng)環(huán)境、客戶需求和自身發(fā)展,全力布局“大零售”的發(fā)展戰(zhàn)略。但是,中信銀行蘭州分行在實(shí)際的客戶關(guān)系管理過程當(dāng)中,遇到了如何提升客戶滿意度問題。如何解決這個(gè)問題顯得至關(guān)重要。論文圍繞上述問題,分為七章。第一章為前言;第二章借助文獻(xiàn)分析法對(duì)客戶關(guān)系管理及客戶滿意度等核心理論進(jìn)行綜述,構(gòu)成論文的理論基石;第三章通過對(duì)中信銀行整體情況、零售業(yè)務(wù)和個(gè)人客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀等方面的描述,論證了中信銀行個(gè)人客戶關(guān)心管理優(yōu)化的緊迫性和必要性;第四章運(yùn)用小組訪談法和問卷調(diào)查法,收集客戶的滿意度影響因素,并通過層次分析法得到了影響客戶滿意度因素的權(quán)重;第五章基于調(diào)查問卷得出的結(jié)論,提出優(yōu)化策略;第六章提出優(yōu)化策略的實(shí)施難點(diǎn)和保障方法;第七章是研究結(jié)論與研究展望。借助對(duì)先進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)的分析與學(xué)習(xí),論文提出了中信銀行蘭州分行個(gè)人客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略,即產(chǎn)品策略和服務(wù)策略,并從產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)、營(yíng)銷活動(dòng)組織三方面為策略的實(shí)施提供保障。論文的研究基于中信銀行發(fā)展的困境和現(xiàn)實(shí)問題,并以客戶滿意的視角和理論為基礎(chǔ),指導(dǎo)探尋可行而科學(xué)的解決辦法與實(shí)現(xiàn)路徑。論文提出的中信銀行蘭州分行個(gè)人客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略對(duì)中信銀行零完善管理體系,提高管理水平提供重要的指引。此外,論文的研究成果將為同類銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理的提升提供應(yīng)用指導(dǎo)借鑒。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F274;F832.33
【圖文】：

表 3-1 2018 年 12 月零售經(jīng)營(yíng)總體情況主要指標(biāo) 12 月末余額（萬元）本年增量（萬元）零售營(yíng)業(yè)凈收入7958-其中： ①利息凈收入5497-②非息凈收入2461-零售輕資本業(yè)務(wù)收入1649-其中：理財(cái)業(yè)務(wù)收入1013-AUM 年日均余額536420 -16232個(gè)人存款日均余額121220 -35100其中：一般個(gè)人存款日均 97392 -24935其中：結(jié)構(gòu)性存款日均 23828 -10165（2）AUM 情況2018 年 12 月 AUM 總體情況如圖 3-1。

圖 3-2 2018 年 12 月中間業(yè)務(wù)收入總體情況①2018 年中間業(yè)務(wù)收入完成 1715.09 萬元，較上年增加 21.58 萬元。②增量主要來源為財(cái)私客戶理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買的收入，下一步應(yīng)進(jìn)一步加大大眾渠道理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、貴金屬等高中收產(chǎn)品的銷售力度。（3）營(yíng)業(yè)凈收入情況2018 年 12 月營(yíng)業(yè)凈收入總體情況如圖 3-3。

圖 3-2 2018 年 12 月中間業(yè)務(wù)收入總體情況①2018 年中間業(yè)務(wù)收入完成 1715.09 萬元，較上年增加 21.58 萬元。②增量主要來源為財(cái)私客戶理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買的收入，下一步應(yīng)進(jìn)一步加大大眾渠道理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、貴金屬等高中收產(chǎn)品的銷售力度。（3）營(yíng)業(yè)凈收入情況2018 年 12 月營(yíng)業(yè)凈收入總體情況如圖 3-3。六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月

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本文編號(hào)：2744450