發(fā)布時間：2020-07-02 18:54

【摘要】：隨著全球化經(jīng)濟(jì)時代的到來,我國也放寬了金融市場的準(zhǔn)入條件,我國的金融市場被外資銀行、各大股份制商業(yè)銀行、投資銀行和新生的金融控股公司等不斷開發(fā),在如今日趨競爭激烈的市場條件下,各商業(yè)銀行承受著巨大的生存壓力。與此同時,2013年余額寶進(jìn)入我們的生活中,互聯(lián)網(wǎng)的金融產(chǎn)品對傳統(tǒng)的銀行產(chǎn)品造成了嚴(yán)重的打擊,各大商業(yè)銀行的市場份額也逐漸被擠壓,各大商業(yè)銀行利潤急劇下降。同時隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的生活方式被改變,消費(fèi)者收入越來越多,服務(wù)質(zhì)量有待提高,客戶不是需要更多地服務(wù),而是需要更具有針對性和個性化多樣化的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以給企業(yè)帶來巨大的利潤,面對嚴(yán)峻的市場形勢以及客戶對服務(wù)的高要求,各家商業(yè)銀行開始從經(jīng)營理念、服務(wù)營銷策略等多方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型。中國銀行XC支行根據(jù)金融市場的變化,為了提升市場競爭力,提升服務(wù)質(zhì)量,從2017年開始逐步打造智能網(wǎng)點(diǎn),旨在提高服務(wù)效率,提高客戶滿意度。在服務(wù)營銷7PS的理論基礎(chǔ)之上,以中國銀行XC支行為研究對象,進(jìn)行環(huán)境分析、利用SWOT工具和開展問卷調(diào)查,高度概括中國銀行XC支行智能網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)營銷的七個方面上存在的問題及其原因,在產(chǎn)品方面,同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重,沒有競爭力管理;定價方面沒有優(yōu)勢,沒有定價自主權(quán);渠道方面,客戶依賴柜臺,新的渠道宣傳力度需要加大;促銷形式老舊,并且需要給予客戶力度更大的優(yōu)惠來吸引客戶;人員方面,業(yè)務(wù)技能有待提高,員工工作熱情不高;有形展示方面,窗口開放數(shù)量少,廳堂設(shè)施需要完善;服務(wù)過程方面,處理業(yè)務(wù)流程繁瑣,客戶等候時間長等等。并根據(jù)這些問題制定出相應(yīng)的對策和保障措施,希望提升中國銀行XC支行的服務(wù)效率,提升綜合競爭力,也可以對各大商業(yè)銀行的智能化網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展有所啟迪。
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F832.33;F274

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4 段文q

本文編號：2738553