【摘要】：信用卡誕生于十九世紀(jì)末期英國的服裝業(yè),但直到二十世紀(jì)中期,美國銀行業(yè)才以金融機構(gòu)身份開始正式發(fā)行。今天,信用卡業(yè)務(wù)作為支付、信貸消費為主的個人金融服務(wù),以非現(xiàn)金、快捷方便、安全透明、可透支等交易特點,贏得了廣闊的發(fā)展空間和市場前景。作為信用卡線下直銷業(yè)務(wù)的主要補充,國內(nèi)各商業(yè)銀行在電話營銷業(yè)務(wù)中展開了激烈競爭,同時,伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的飛速發(fā)展也為信用卡電話營銷帶來了機遇和挑戰(zhàn)。如何充分發(fā)揮電話營銷的特色優(yōu)勢,提升信用卡客戶滿意度,維持現(xiàn)有客戶忠誠度并吸引更多新客戶,已成為中信銀行信用卡業(yè)務(wù)的關(guān)鍵任務(wù)和新增長突破點。本文以客戶關(guān)系管理和客戶滿意度等相關(guān)理論為基礎(chǔ),以中信銀行電話營銷方式下的信用卡客戶滿意度為研究問題。通過對近年來中信銀行信用卡電話營銷的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進行收集整理、調(diào)查問卷設(shè)計與分析、內(nèi)外部環(huán)境因素影響辨識等,找出影響信用卡電話營銷客戶滿意度的關(guān)鍵因素,并針對這些關(guān)鍵影響因素和中信銀行自身資源與能力,提出中信銀行信用卡電話營銷渠道客戶滿意度的提升策略。研究表明,影響中信銀行信用卡電話營銷客戶滿意度有四個關(guān)鍵因素,它們分別是:產(chǎn)品、費用、核心服務(wù)和員工競爭力。其中,產(chǎn)品方面,實施產(chǎn)品創(chuàng)新與產(chǎn)品組合策略,提升客戶追求個性化、定制化等需求的滿意度。費用方面,打破統(tǒng)一定價機制,建立差異化產(chǎn)品價格體系,提升不同客戶群多元化需求滿意度。核心服務(wù)方面,搭建電話營銷綜合服務(wù)平臺,提升客戶價值增值的滿意度。員工競爭力方面,實行優(yōu)化定量考核和人才培養(yǎng)相結(jié)合的激勵機制,提升員工滿意度是提升客戶滿意度的前提。研究過程在理論上避免用單一指標(biāo)度量客戶滿意的缺陷,在實踐上充分了解到客戶對于中信銀行信用卡電話營銷服務(wù)的評價,為中信銀行信用卡中心找到全面提高客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素,并提出客戶滿意度改進策略,這對中信銀行信用卡業(yè)務(wù)進一步發(fā)展具有指導(dǎo)意義和實踐應(yīng)用價值,同時為其他開展電話營銷的商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展提供借鑒參考。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F832.2

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本文編號：2704067