【摘要】：近年來(lái),隨著通信行業(yè)發(fā)展的成熟度越來(lái)越高,新增用戶的市場(chǎng)拓展空間逐漸縮小,新用戶拓展愈發(fā)困難,而且拓展新用戶所需的成本相當(dāng)于維系老用戶的數(shù)倍。因此,通信運(yùn)營(yíng)商已從增量市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌?chǎng)。對(duì)于北京聯(lián)通來(lái)說(shuō),目前面臨著存量客戶收入和規(guī)模持續(xù)下滑的嚴(yán)峻形勢(shì)。如何提升存量客戶的價(jià)值,保住市場(chǎng)份額是北京聯(lián)通亟待解決的問(wèn)題。本文深入分析了北京聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)存量客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題。運(yùn)用SWOT分析法對(duì)北京聯(lián)通當(dāng)前移動(dòng)業(yè)務(wù)存量客戶關(guān)系管理工作的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析。根據(jù)客戶生命周期理論,對(duì)于處在不同生命周期階段的客戶分別制定出粘性提升、價(jià)值經(jīng)營(yíng)、高危維挽策略;根據(jù)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷理論,制定了大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)維系策略。最后,從優(yōu)化組織架構(gòu)、考核激勵(lì)措施和提升人員專業(yè)能力三個(gè)方面提出北京聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)存量客戶關(guān)系管理策略的實(shí)施保障。通過(guò)本文的研究,對(duì)促進(jìn)北京聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)存量客戶關(guān)系管理能力提升具有現(xiàn)實(shí)意義,同時(shí)也為通信行業(yè)移動(dòng)業(yè)務(wù)存量客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作提供參考。
【圖文】：

第四章北京聯(lián)通移動(dòng)存量用戶關(guān)系管理措施，針對(duì)目前情況，根據(jù)生命周期理論和大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷理論，針對(duì)處于不同生命周期階段的存量客戶提出相應(yīng)的客戶關(guān)系管理策略及大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)維系策略，并制定相應(yīng)實(shí)施保障。第五章結(jié)論，對(duì)全文內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，點(diǎn)明文章的不足之處及改進(jìn)提升方向。具體研究框架如圖 1-1 所示。

圖 2-1 客戶生命周期由客戶生命周期理論可以得出，由形成期開(kāi)始，客戶對(duì)公司的價(jià)值貢獻(xiàn)逐漸增高，穩(wěn)定期達(dá)到最高，是能給企業(yè)創(chuàng)造最大利潤(rùn)的階段。一旦進(jìn)入到退化期，用戶對(duì)公司的價(jià)值貢獻(xiàn)度呈逐漸降低趨勢(shì)，直至用戶給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)完全消失。企業(yè)的盈利能力與客戶的穩(wěn)定期長(zhǎng)短具有極大的正相關(guān)性，穩(wěn)定期維持的時(shí)間越長(zhǎng)企業(yè)越能創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，因此客戶生命周期應(yīng)該盡最大努力被延長(zhǎng)，穩(wěn)定期的顧客尤為重要，因?yàn)樗c企業(yè)盈利能力呈正相關(guān)趨勢(shì)。這要求企業(yè)要對(duì)處于各個(gè)階段的用戶進(jìn)行詳細(xì)分析，熟悉各個(gè)階段的用戶的消費(fèi)習(xí)慣，針對(duì)不同的習(xí)慣對(duì)用戶采取差異化的營(yíng)銷策略與服務(wù)形式，盡可能提高用戶的消費(fèi)滿意度，延長(zhǎng)用戶的生命周期，，加強(qiáng)用戶對(duì)公司營(yíng)業(yè)能力的貢獻(xiàn)值，最終能夠提升公司的盈利能力。2.1.2 關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷理論是由學(xué)者貝里在 1983 年首次提出，并將其解釋為“吸引、保持以及加強(qiáng)客戶關(guān)系”�；陉P(guān)系營(yíng)銷的概念，企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)變營(yíng)銷方式，建立客
【學(xué)位授予單位】：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F626;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2680622