【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展,我國商業(yè)銀行也受到極大沖擊,四大國有銀行、外資銀行、商業(yè)銀行的客源爭奪漸趨白熱化。要想吸引客戶、拓展客源渠道,銀行不僅要優(yōu)化產(chǎn)品體系,提高服務水平,更要積極維護客戶關系,提升用戶對銀行的信任度和忠誠度。銀行業(yè)應積極應對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊,革新客戶關系管理理念和方法,提升客戶滿意度,促進銀行自身的發(fā)展。所以,對銀行客戶關系管理進行研究是十分必要的。本文以農(nóng)業(yè)銀行秦皇島海港支行(后文簡稱農(nóng)行HG支行)為研究對象,對該銀行客戶關系管理的有關問題進行深入研究。首先,對農(nóng)行HG支行進行簡要介紹,并從客戶結構、資料來源、管理方式等方面介紹農(nóng)行HG支行客戶關系管理現(xiàn)狀。其次,采用調查問卷的方法,對農(nóng)行HG支行的用戶進行問卷調查,了解其對農(nóng)行HG支行客戶關系管理現(xiàn)狀的看法,找出其中存在的問題。再次,針對農(nóng)行HG支行客戶關系管理中存在的問題,從客戶關系管理的認識、客戶關系管理方式、客戶關系管理信息化水平和客戶關系管理人才配備四個方面入手,提出相應的改建建議。研究結果如下:(1)農(nóng)行HG支行的核心客戶是企業(yè)客戶與高端客戶。這些客戶均由銀行客戶經(jīng)理親自上門提供取單等服務,然而并未建立完善的管理機制。(2)通過調查問卷發(fā)現(xiàn)農(nóng)行HG支行在客戶關系管理中存在下列問題:客戶關系管理認識不明確、客戶關系管理方式落后、客戶關系管理信息水平低、客戶關系管理人力資源分配不合理。(3)農(nóng)行HG支行應重塑客戶關系管理的目標,改進客戶關系管理方式,提升客戶關系管理信息化水平,培養(yǎng)更多客戶關系管理的優(yōu)秀人才,提升農(nóng)行HG支行客戶關系管理的水平。本文的研究能為農(nóng)行HG支行客戶關系管理工作的開展提供參考,對于其他同類企業(yè)客戶關系管理策略的制定也具有一定借鑒價值。
【圖文】：

技術路線

２．邋２．邋２客戶價值理論逡逑客戶關系管理的主要目標是實現(xiàn)客戶價值最大化。任何產(chǎn)品、服務的價值都逡逑取決于客戶的認可度，其直接反映是客戶選購的產(chǎn)品、服務數(shù)量與重復次數(shù)。近逡逑些年，為了解決營銷的難題，營銷人員越來越重視研究客戶價值。逡逑謝宏武（２０１３）在探討客戶價值時指出，客戶認可并購買企業(yè)產(chǎn)品、服務而逡逑使企業(yè)獲得一定量凈現(xiàn)金收益，相當于客戶通過節(jié)約成本、價格溢價等方式幫助逡逑企業(yè)創(chuàng)造價值，促進經(jīng)營利潤提升［３５］；熊先青等（２０１５）針對客戶價值提升創(chuàng)逡逑建了相對較全面的客戶價值層次模型［３６］；通過分析客戶關系的維護過程，徐蘭逡逑嬌（２０１１）指出客戶價值主要受貨幣性因素和非貨幣性因素影響［３７］；徐忠海等逡逑（２００１）指出，客戶價值得益于兩大渠道：一是最初購買，，二是周期性獲益［３８］；逡逑楊鈞凱（２０１２）強調，經(jīng)濟組織機構應立足客戶現(xiàn)實需求優(yōu)化改進產(chǎn)品與服務，逡逑切實滿足客戶需求，才可有效激活客戶購買熱情，提高客戶價值［３９］；研宄者殷逡逑琪（２００９）強調，企業(yè)可通過客戶的產(chǎn)品滿意度、服務滿意度、價格滿意度等評逡逑估客戶價值［４０］。邐＾逡逑
【學位授予單位】：天津工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F832.33;F274

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本文編號：2622865