【摘要】：近年來,我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展飛速,保費(fèi)從2013年的291億元增長到了2016年的2347億元,增長了將近10倍,2017年稍微有所回落,保費(fèi)降低到1835億元,下降原因一方面是因?yàn)槲覈嚓P(guān)政策監(jiān)管文件滯后,目前政策正逐漸完善,產(chǎn)品越來越正規(guī),互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)的一些脫離保險(xiǎn)實(shí)質(zhì)的險(xiǎn)種正逐漸消失;另一方面則是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶在購買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)體驗(yàn)較差,導(dǎo)致客戶減少購買行為。根據(jù)保監(jiān)會(huì)披露的信息來看,2013年保監(jiān)會(huì)共接到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴254件,2018年則達(dá)到了10531件,客戶在購買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中產(chǎn)生的不良體驗(yàn)讓互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量激增,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在與客戶進(jìn)行交互聯(lián)系中出現(xiàn)了銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等問題。因此,為了改善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶體驗(yàn),提升客戶黏性,完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理,本文從客戶體驗(yàn)的視角對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究,第一對論文研究意義、研究思路等情況進(jìn)行說明;第二對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理理論以及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶體驗(yàn)概念以及影響因素進(jìn)行梳理,并分析基于客戶體驗(yàn)視角完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢;第三根據(jù)目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的三種模式分析對比其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀;第四基于客戶體驗(yàn)視角對互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施效果進(jìn)行分析,根據(jù)實(shí)施結(jié)果分析出互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)存在客戶關(guān)系識(shí)別前宣傳不夠,產(chǎn)品分類較簡單、客戶關(guān)系建立繁瑣,產(chǎn)品選擇性較少、客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)能力弱,易引發(fā)投訴、客戶關(guān)系價(jià)值挖掘程度不夠等問題。最終結(jié)合第三章以及問卷結(jié)果得出相關(guān)政府機(jī)構(gòu)要加快政策完善,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在客戶識(shí)別方面應(yīng)該加強(qiáng)宣傳、完善產(chǎn)品分類體系;在客戶關(guān)系建立方面應(yīng)該加強(qiáng)移動(dòng)端渠道聯(lián)系、簡化注冊流程、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新;在客戶關(guān)系維護(hù)方面應(yīng)該完善投保理賠機(jī)制、加強(qiáng)信息安全;在客戶關(guān)系挖掘方面應(yīng)該建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),聘請專業(yè)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)人才,加強(qiáng)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)培訓(xùn)。
【圖文】：

3 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展離不開網(wǎng)絡(luò)普及率的上升，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息NIC)第 43 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中數(shù)據(jù)顯示，截止 20，我國網(wǎng)民達(dá)到了 8.29 億人，比 2017 年新增 5653 萬人，網(wǎng)絡(luò)普及率6 年的 53.2%上升到了 59.6%，其中手機(jī)網(wǎng)民從 2016 年的 95.1%上升6%，移動(dòng)端上網(wǎng)越來越受到人們的青睞。數(shù)據(jù)顯示，2018 年，我國網(wǎng)民網(wǎng)時(shí)長為 27.6 小時(shí)，即人均每天上網(wǎng)達(dá) 4 小時(shí)3。

圖 3.2 2012-2017 年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入及占比數(shù)據(jù)來源：數(shù)據(jù)系很根據(jù)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)歷年保險(xiǎn)市場運(yùn)行情況分析報(bào)告整理所得隨著保費(fèi)的增長，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投訴率也有所增長，根據(jù)保監(jiān)會(huì)披露的數(shù)據(jù)，15 年保監(jiān)會(huì)收到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的投訴量為 1441 件，而 2018 年這個(gè)數(shù)據(jù)增加到 10531 件，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴反映問題主要集中于銷售告知不充分或有歧、理賠條件不合理、拒賠理由不充分5。由上述數(shù)據(jù)可得知，，我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)費(fèi)主要呈增長趨勢，投訴量近兩年來急劇增加。2 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到目前，逐漸形成三種互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)模式，分別為直營模式、借助他平臺(tái)模式、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司模式。直營模式是指已經(jīng)有線下機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)公司通過設(shè)立官方網(wǎng)站，把一些適宜在聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品放在網(wǎng)上去銷售。這種模式不僅是保險(xiǎn)公司銷售方的延伸，而且能夠幫助公司擴(kuò)大品牌效應(yīng)。但是建立管網(wǎng)模式對保險(xiǎn)公司有一的要求，只有實(shí)力雄厚、產(chǎn)品完善的保險(xiǎn)公司才能通過官網(wǎng)模式擴(kuò)大自己的規(guī)
【學(xué)位授予單位】：貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F724.6;F842.4

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