本文關(guān)鍵詞：DY銀行零售客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：由于我國(guó)處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期,各大行業(yè)的轉(zhuǎn)型不斷深入,作為國(guó)家主要金融機(jī)構(gòu)銀行,面對(duì)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈�？蛻羝谕翟龈摺⒅艺\(chéng)度降低;原有金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)模式以及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱,因此使得金融服務(wù)體系人性化,建立以客戶為核心的金融合作服務(wù)體系。在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和優(yōu)化客戶資源的能力等。如何識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,進(jìn)而服務(wù)好客戶,為優(yōu)質(zhì)客戶提供更加多元化的服務(wù)等,保證銀行客戶資源的穩(wěn)定。在此基礎(chǔ)上,挖掘潛在客戶群體,為潛在客戶提供有價(jià)值的服務(wù),保證客戶與銀行關(guān)系之間良好發(fā)展。進(jìn)而保證銀行客戶的對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的滿意。提高客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的忠實(shí)程度等。將是未來(lái)的重點(diǎn)工作。DY銀行適時(shí)引進(jìn)并建設(shè)了CRM系統(tǒng),利用技術(shù)手段,提高客戶經(jīng)理管理,實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別、客戶維護(hù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、精準(zhǔn)營(yíng)銷、移動(dòng)應(yīng)用等。通過(guò)對(duì)DY銀行組織架構(gòu)、客戶經(jīng)理制度、零售客戶分析、零售客戶分配分類營(yíng)銷現(xiàn)狀的闡述以及目前管理存在的問題等方面的分析,提出了自己的管理建議與思路。首先闡述了DY銀行開展零售客戶關(guān)系管理過(guò)程中對(duì)輔助工具——CRM系統(tǒng)的構(gòu)建,包括CRM系統(tǒng)構(gòu)建的規(guī)劃與目標(biāo)、建立的框架結(jié)構(gòu)、客戶分析基礎(chǔ)等；其次詳細(xì)介紹了CRM系統(tǒng)的系統(tǒng)功能與模塊管理；最后闡述了建設(shè)CRM系統(tǒng)后對(duì)DY銀行零售客戶關(guān)系管理體系的提升,包括依托CRM系統(tǒng)的零售客戶分層管理、零售客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效能提升項(xiàng)目的開展以及零售客戶經(jīng)理的績(jī)效激勵(lì)四個(gè)方面。通過(guò)對(duì)以上問題的解決,總結(jié)出DY銀行實(shí)行零售客戶關(guān)系管理的思路與結(jié)論,并給出下一步繼續(xù)推進(jìn)零售客戶關(guān)系管理的建議與對(duì)策。
【關(guān)鍵詞】：零售客戶關(guān)系管理 零售客戶經(jīng)理隊(duì)伍 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效能提升
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要10-11
• ABSTRACT11-13
• 第1章 緒論13-18
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 研究意義14-15
• 1.2.1 理論價(jià)值14-15
• 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義15
• 1.3 研究方法和思路15-17
• 1.3.1 研究方法15-16
• 1.3.2 研究思路16-17
• 1.4 本文創(chuàng)新與不足17-18
• 第2章 相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述18-24
• 2.1 客戶關(guān)系管(CRM)的概念18-19
• 2.1.1 CRM的產(chǎn)生18
• 2.1.2 CRM的概念18-19
• 2.2 客戶關(guān)系管理的作用19-21
• 2.2.1 實(shí)施CRM的作用19-20
• 2.2.2 實(shí)施CRM的必要性20
• 2.2.3 銀行實(shí)施CRM的價(jià)值20-21
• 2.3 相關(guān)文獻(xiàn)綜述21-23
• 2.3.1 國(guó)外文獻(xiàn)綜述21-22
• 2.3.2 國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述22-23
• 2.4 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)小結(jié)23-24
• 第3章 DY銀行零售客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與問題分析24-36
• 3.1 DY銀行概況24-27
• 3.1.1 銀行簡(jiǎn)介24-25
• 3.1.2 組織架構(gòu)25-26
• 3.1.3 客戶經(jīng)理制度26-27
• 3.2 DY銀行零售客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀27-32
• 3.2.1 零售客戶情況分析27-30
• 3.2.2 分配管理狀況30-31
• 3.2.3 分層營(yíng)銷狀況31-32
• 3.3 DY銀行零售客戶關(guān)系管理存在的問題32-36
• 3.3.1 零售客戶管理及歸屬混亂32-33
• 3.3.2 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展33-34
• 3.3.3 零售客戶經(jīng)理隊(duì)伍尚處探索階段34-35
• 3.3.4 問題小結(jié)35-36
• 第4章 DY銀行零售客戶關(guān)系管理提升研究36-62
• 4.1 DY銀行零售客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建36-43
• 4.1.1 建設(shè)目標(biāo)與項(xiàng)目規(guī)劃36-39
• 4.1.2 系統(tǒng)建立基礎(chǔ)39-40
• 4.1.3 框架結(jié)構(gòu)40-42
• 4.1.4 客戶分析基礎(chǔ)42-43
• 4.2 DY銀行CRM系統(tǒng)功能43-52
• 4.2.1 角色設(shè)置43-45
• 4.2.2 客戶管理45-46
• 4.2.3 營(yíng)銷管理46-47
• 4.2.4 服務(wù)管理47-48
• 4.2.5 客戶分析48-51
• 4.2.6 工作臺(tái)管理51-52
• 4.3 CRM系統(tǒng)對(duì)DY銀行零售客戶關(guān)系管理的提升52-62
• 4.3.1 依托CRM的零售客戶分層管理52-54
• 4.3.2 依托CRM的零售客戶經(jīng)理隊(duì)伍54-56
• 4.3.3 依托CRM的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效能提升項(xiàng)目56-59
• 4.3.4 依托CRM的零售客戶經(jīng)理績(jī)效激勵(lì)59-62
• 第5章 主要結(jié)論與政策建議62-66
• 5.1 主要結(jié)論62
• 5.2 政策建議62-66
• 5.2.1 建議一：優(yōu)化組織架構(gòu)63
• 5.2.2 建議二：增強(qiáng)體制及客戶管理63-64
• 5.2.3 建議三：提升客戶管理的工具能力64-66
• 參考文獻(xiàn)66-69
• 致謝69-70
• 學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表70

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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10 記者 鞠訓(xùn)科;零售客戶滿意度越來(lái)越高 客我關(guān)系達(dá)歷史最好水平[N];東方煙草報(bào);2012年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前7條

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5 顏劍輝;長(zhǎng)沙市煙草公司營(yíng)銷戰(zhàn)略研究[D];中南大學(xué);2007年

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  本文關(guān)鍵詞：DY銀行零售客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：254274