本文關(guān)鍵詞：市場營銷演進(jìn)及營銷管理變革綜述，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《山東大學(xué)》 2012年

CRM在服裝代理行業(yè)中的應(yīng)用研究

白麗萍  

【摘要】：客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)是隨著市場經(jīng)濟的深化、營銷思想不斷發(fā)展產(chǎn)生的管理理念。隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展,商品與服務(wù)日趨同質(zhì)化,企業(yè)間的競爭不斷加劇,越來越多的企業(yè)認(rèn)識到客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營活動中的重要性。CRM力圖最大限度發(fā)展與客戶的關(guān)系,實現(xiàn)客戶價值的最大化,獲得客戶的終身價值(Life Time Value,簡稱LTV)。自90年代以來,信息技術(shù)的迅猛發(fā)展及其在企業(yè)大范圍的應(yīng)用,使得CRM作為一種基于數(shù)據(jù)挖掘、客戶知識數(shù)字化的管理成為一種可能,并成為當(dāng)今許多企業(yè)采用的新型管理工具,對提高企業(yè)核心競爭力意義重大。 服裝產(chǎn)業(yè)是具有品種多、周期短、流行性強、資金周轉(zhuǎn)快等特點的傳統(tǒng)行業(yè)。通過代理商模式,品牌服裝企業(yè)能夠更加經(jīng)濟、快速的進(jìn)入市場,縮短資金的回收周期,迅速擴大生產(chǎn)規(guī)模。因此,代理商模式是目前國內(nèi)絕大部分品牌服裝進(jìn)入市場采取的主要模式。服裝代理行業(yè)在上游生產(chǎn)到終端零售的營銷價值鏈條中起著中部支撐器的作用。在服裝產(chǎn)業(yè)鏈中,服裝廠家、代理商和經(jīng)銷商三方是一種相互制約,相互支持,共同發(fā)展的客戶關(guān)系。基于這種特殊的客戶關(guān)系,服裝代理商對客戶管理的要求更加的深入和具體。因此,建立、強化并發(fā)展客戶關(guān)系,促進(jìn)雙方長期的交易和信息交換,已成為品牌服裝代理商占有市場開拓市場的必要手段。 本文將結(jié)合CRM理論,從服裝代理商的角度來研究客戶關(guān)系管理。首先簡述了CRM的相關(guān)理論基礎(chǔ),然后介紹了服裝代理行業(yè)的特點及經(jīng)營模式,通過分析客戶類型,指出服裝代理行業(yè)是基于以客戶為中心,一對一的經(jīng)營管理思路。在此基礎(chǔ)上,對服裝代理行業(yè)客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行了設(shè)計,提出了客戶的價值保持和提升策略的實施方案,并通過客戶滿意度、忠誠度、CRM的總擁有成本(Total Cost of Ownership,簡稱TCO)和投資回報率(Return on Investment,簡稱ROI)等指標(biāo)對CRM實施效果進(jìn)行評價。最后以FYZ品牌服飾代理公司為實例,對服裝代理商實施CRM的步驟進(jìn)行分析,提出了客戶改造流程及開展CRM項目的效益評價。 本文旨在借鑒國內(nèi)外理論與經(jīng)驗,對國內(nèi)服裝品牌代理商的客戶關(guān)系管理模式提出探索性研究,面對瞬息萬變的經(jīng)濟市場,根據(jù)國內(nèi)服裝代理行業(yè)的特點,嘗試一種具有可行性和實用性的CRM應(yīng)用模式,幫助已經(jīng)開展CRM和準(zhǔn)備開展CRM的服裝代理商提供一些幫助和建議。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F270.7;F426.86
【目錄】：

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本文編號：230361