吳喜飛   淮北礦業(yè)集團(tuán)運(yùn)銷處

摘要：隨著煤炭市場(chǎng)化程度不斷深入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下，煤炭企業(yè)越來越重視營(yíng)銷服務(wù)，這是煤炭企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。本文從服務(wù)營(yíng)銷的概念、特征、煤炭企業(yè)采取服務(wù)營(yíng)銷的重要意義，以及煤炭企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)體系建立等幾個(gè)方面進(jìn)行了論述。

關(guān)鍵詞：服務(wù)、營(yíng)銷、意義、體系建設(shè)

隨著煤炭市場(chǎng)化程度不斷深入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，在這種情況下，煤炭企業(yè)越來越重視營(yíng)銷中的服務(wù)，而服務(wù)營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷理論或模式，自然地在煤炭營(yíng)銷中得以運(yùn)用，這也是煤炭企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。

一、服務(wù)營(yíng)銷的概念及特征

二、服務(wù)營(yíng)銷的特征

服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是達(dá)到顧客的滿意和取得顧客的忠誠(chéng)，是有別于其他市場(chǎng)營(yíng)銷手段的一種新型的營(yíng)銷模式，因此具有鮮明的特征。服務(wù)營(yíng)銷理論中所闡述的服務(wù)營(yíng)銷的特征大致有以下幾點(diǎn)：（1）服務(wù)營(yíng)銷的不可感知性。（2）服務(wù)營(yíng)銷的異質(zhì)性。（3）服務(wù)營(yíng)銷的不可分離性。（4）服務(wù)營(yíng)銷的不可貯存性。但我們這里所討論的服務(wù)營(yíng)銷不是完全理論意義上的服務(wù)營(yíng)銷，確切地說是服務(wù)營(yíng)銷在服務(wù)領(lǐng)域以外的一個(gè)延伸，是在將有形產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成商品的一系列活動(dòng)過程中，通過員工或具體業(yè)務(wù)人員對(duì)目標(biāo)顧客提供服務(wù)，提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，提升企業(yè)的形象，達(dá)到實(shí)現(xiàn)或提高產(chǎn)品的銷售為目的而進(jìn)行的一系列活動(dòng)或行為。雖然是應(yīng)用，是延伸，但無論是純粹的服務(wù)營(yíng)銷，還是附著在有形商品基礎(chǔ)上的服務(wù)營(yíng)銷，它都具有服務(wù)營(yíng)銷的一般特征性，在這里我們就不一一展開贅述了。

三、煤炭市場(chǎng)的特點(diǎn)

要研究服務(wù)營(yíng)銷在煤炭產(chǎn)品營(yíng)銷中的運(yùn)用，我們就要清楚煤炭市場(chǎng)基本特點(diǎn)，煤炭市場(chǎng)的特點(diǎn)大致有：

1、市場(chǎng)需求量大。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對(duì)煤炭需求量也將日益擴(kuò)大。

2、煤炭市場(chǎng)屬于專業(yè)采購(gòu)型市場(chǎng)。具有采購(gòu)人員少、規(guī)模大等特點(diǎn)，購(gòu)買者往往比較集中，多集中在部分地區(qū)或某個(gè)行業(yè)。一般來講，煤炭的主要消費(fèi)者和購(gòu)買主體是鋼鐵、水泥、火力發(fā)電、化工、焦化等行業(yè)的企業(yè)。

3、煤炭屬大宗產(chǎn)品，對(duì)運(yùn)輸?shù)囊蕾囆詮?qiáng)， 特別是對(duì)鐵路運(yùn)輸更為依賴，沒有鐵路運(yùn)輸?shù)谋ＷC，煤炭的物流難以實(shí)現(xiàn)。

4、煤炭需求屬派生需求，煤炭市場(chǎng)受下游產(chǎn)業(yè)影響較大。市場(chǎng)對(duì)電量、鋼鐵、化工等產(chǎn)品需求旺盛，就會(huì)帶來電廠、鋼鐵廠、化工廠等對(duì)煤炭的需求量的增加。

5、影響煤炭購(gòu)買決策的因素較多。環(huán)境因素、組織因素、人際關(guān)系、個(gè)人因素等都是在煤炭購(gòu)買行為決策時(shí)所要考慮的因素。

四、服務(wù)營(yíng)銷在煤炭產(chǎn)品銷售過程中的重要性

顧客越來越重視商品購(gòu)買過程中的心里上的滿足，“滿意和不滿意”往往成為顧客購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，服務(wù)營(yíng)銷的重要性也日益突出。

(一)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)
　　隨著生產(chǎn)力的快速發(fā)展，以及科學(xué)技術(shù)的快速提高，加之市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日漸成熟，越來越多的煤炭企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)方式如：價(jià)格戰(zhàn)、資源戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)等均不能很好的適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展和需要，或者說在當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)中不能更有效地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)?sPAN lang=EN-US>,現(xiàn)在的煤炭企業(yè)無不重視質(zhì)量，信息化發(fā)展也使價(jià)格趨同，對(duì)消費(fèi)者來說,在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無幾的情況下,我們能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮淼囊蛩?sPAN lang=EN-US>,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見,隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。
　　(二)是誠(chéng)信營(yíng)銷的要求
　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂，利潤(rùn)是企業(yè)追求的目標(biāo)。然而,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序,要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)良好的利潤(rùn)，就必須重視“誠(chéng)信”。幾年來，淮北礦業(yè)集團(tuán)就一直在誠(chéng)信營(yíng)銷上下功夫，并取得了良好的效果，得到了一批用戶的信賴。誠(chéng)信表現(xiàn)在煤炭營(yíng)銷過程中就是“良好的服務(wù)、質(zhì)級(jí)相符的商品，買賣雙方融洽的人際關(guān)系”。

（三）是創(chuàng)立煤炭品牌的基礎(chǔ)
　　煤炭品牌的創(chuàng)立是一個(gè)長(zhǎng)期過程，其必然依托于各個(gè)方面，尤其是良好的服務(wù)，良好的服務(wù)有利于促進(jìn)企業(yè)良好形象的樹立，從而促進(jìn)企業(yè)品牌的創(chuàng)立。在買方市場(chǎng)條件下,用戶的購(gòu)買行為日趨成熟,質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)、服務(wù)意識(shí)日益增強(qiáng),用戶對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購(gòu)買商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)的創(chuàng)建，服務(wù)本身就是一個(gè)品牌。而服務(wù)在企業(yè)商品流通,產(chǎn)品銷售過程中將會(huì)產(chǎn)生一種效應(yīng)，良好的服務(wù)勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生良好的效應(yīng)，促進(jìn)品牌的樹立。從面從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù)—品牌樹立。

五、建立和完善煤炭銷售服務(wù)體系

在煤炭全面走向市場(chǎng)的形勢(shì)下，煤炭企業(yè)不僅要為用戶提供優(yōu)質(zhì)的、適合用戶需要的煤炭資源，而且還要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷更新營(yíng)銷觀念，創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷理念，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶，占領(lǐng)市場(chǎng)，確保煤炭企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。這就要求我們：

（一）加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)， 樹立服務(wù)營(yíng)銷理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，市場(chǎng)體系的逐步完善，以及用戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)在營(yíng)銷中的地位越來越受到重視，越來越多的煤炭企業(yè)都把服務(wù)理念貫穿于企業(yè)活動(dòng)的始終，并逐漸把服務(wù)作為一種文化來建設(shè)。同時(shí)把服務(wù)理念作為現(xiàn)代營(yíng)銷的一種理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。服務(wù)文化必須有良好的服務(wù)理念做其內(nèi)涵，才能形成良好的服務(wù)導(dǎo)向。要一以貫之的在企業(yè)內(nèi)培養(yǎng)一種理念，那就是“服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)生存和發(fā)展的依靠”。堅(jiān)持一以貫之的向用戶送感情、送服務(wù)、送誠(chéng)信。加強(qiáng)大服務(wù)營(yíng)銷理念，在為用戶提供良好服務(wù)的同時(shí)，也要做好內(nèi)部服務(wù)，并形成良好的大服務(wù)理念，讓服務(wù)成為一種習(xí)慣。久而久之服務(wù)就會(huì)創(chuàng)造市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更能贏得用戶心理上滿意，從而重復(fù)購(gòu)買，拓寬市場(chǎng)贏得利潤(rùn)。

（二）建立完善服務(wù)體系。服務(wù)文化的建設(shè)和形成必須始終融合于服務(wù)體系的建立和完善之中。服務(wù)文化只有通過服務(wù)體系才能有效的保障服務(wù)文化的功能。所以我們必須構(gòu)建一個(gè)以客戶為中心的全員、全過程、全方位為客戶服務(wù)的體系。其主要包括售前、售中、售后服務(wù)：

（1）售前服務(wù)�；幢钡V業(yè)集團(tuán)煤種多且全，并且有兩座大型中央洗煤廠，能夠根據(jù)市場(chǎng)需求生產(chǎn)出多種適合用戶需要的煤炭品種。由此，要根據(jù)煤炭不同品種的特點(diǎn)，向用戶全面介紹不同煤種、不同品種的煤質(zhì)特性，客觀的分析出用戶采用我們煤炭的利弊。要結(jié)合本企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，在售前宣傳本企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃，提升本企業(yè)在用戶中的形象。加強(qiáng)調(diào)查研究，做好與用戶擬建項(xiàng)目的銜接，根據(jù)用戶的設(shè)計(jì)提供本企業(yè)可提供的煤質(zhì)和煤源，幫助用戶進(jìn)行煤炭資源的選擇，開拓新的煤炭市場(chǎng)。本著“為用戶著想”的原則，根據(jù)用戶的真正需求，尊重用戶的意見，向用戶推薦適合的產(chǎn)品。（2）售中服務(wù)。售中服務(wù)主要是保證銷售合同的兌現(xiàn)，也是煤炭企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵。保證合同兌現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)為商品的重要環(huán)節(jié)。為此，我們要加強(qiáng)路礦協(xié)調(diào)，抓好裝車組織工作。抓好商品煤煤質(zhì)管理工作。要嚴(yán)格煤質(zhì)管理，保證煤炭產(chǎn)品的質(zhì)量。同時(shí)要抓好裝車計(jì)量工作，裝合格車、標(biāo)準(zhǔn)車，讓用戶滿意。（3）售后服務(wù)。搞好售后服務(wù)工作是服務(wù)營(yíng)銷的靈魂，是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證，首先要把握市場(chǎng)規(guī)律，研究市場(chǎng)需求和走向，根據(jù)市場(chǎng)的變化調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)，始終把“為用戶服務(wù)、對(duì)用戶負(fù)責(zé)、讓用戶滿意”作為服務(wù)營(yíng)銷的宗旨，維護(hù)與需方長(zhǎng)期的良好戰(zhàn)略合作關(guān)系，作為服務(wù)營(yíng)銷的核心，把提升企業(yè)的形象，開拓市場(chǎng)，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力作為服務(wù)營(yíng)銷的歸屬。其次要加強(qiáng)對(duì)用戶的調(diào)查和訪問，提高雙方的溝通水平和層次，提升企業(yè)在用戶中的形象。三是明確售后服務(wù)的焦點(diǎn)問題，售后服務(wù)的焦點(diǎn)應(yīng)該是產(chǎn)品質(zhì)量本身，售后服務(wù)工作就是解決產(chǎn)品本身存在的問題或者缺陷。為此需要做好以下工作：一是要提前研判市場(chǎng)的動(dòng)向，根據(jù)市場(chǎng)的變化，加強(qiáng)與用戶的溝通。二是要根據(jù)煤礦生產(chǎn)對(duì)煤質(zhì)影響的情況，主動(dòng)與用戶溝通和協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取用戶的諒解，減少商務(wù)糾紛。三是要建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，要以煤炭銷售公司為中心，以專業(yè)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)為重點(diǎn)，以駐外機(jī)構(gòu)為依托建立完整的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供方便快捷的服務(wù)。四是建立售后服務(wù)程序和承諾，提高售后服務(wù)水平。同時(shí)，要保證承諾兌現(xiàn)，對(duì)用戶反映的問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決。
　 （三）重視營(yíng)銷人員在服務(wù)營(yíng)銷中的作用。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷的根本所在，提高服務(wù)水平的關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)，因此在完善服務(wù)制度、加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷手段和策略的同時(shí)，更要重視服務(wù)人員的管理和培養(yǎng)。這些年來淮北礦業(yè)集團(tuán)已經(jīng)建立了一支業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，，服務(wù)素質(zhì)優(yōu)良的營(yíng)銷隊(duì)伍，這將是我們服務(wù)營(yíng)銷工作的保證。

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