摘要：目前，電子商務(wù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于生活中的各個領(lǐng)域,隨著網(wǎng)絡(luò)購物群體的日益擴大和成熟，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷意識也逐漸增強，電子商務(wù)隨之如火如荼地在很多企業(yè)中開展起來。因此，在這個網(wǎng)絡(luò)營銷的大環(huán)境下，認(rèn)真研究客戶管理理論和方法，是每個涉足電子商務(wù)的企業(yè)都不得不面對的重要課題之一。在本文中，筆者對網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的客戶進行了細(xì)分，并進一步探討了針對不同類型的客戶，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取的營銷策略。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷  電子商務(wù)企業(yè)  客戶細(xì)分與營銷策略

在這個互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的21世紀(jì)，電子商務(wù)已經(jīng)滲透到社會生活的各個領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新的營銷方式，改變了傳統(tǒng)營銷那種以產(chǎn)品為中心的營銷理念，而強調(diào)以客戶為中心。因此，在電子商務(wù)時代，客戶的忠誠度對一個企業(yè)來說尤為重要，而對客戶進行細(xì)分則是企業(yè)維系客戶忠誠度，進行良好的客戶關(guān)系管理的第一步。

一、客戶細(xì)分對網(wǎng)站的重要性

對于一個電子商務(wù)網(wǎng)站來說，所有該網(wǎng)站的訪問者都是企業(yè)的潛在客戶。但是，潛在客戶不等同于真實客戶，企業(yè)在明確潛在客戶群之后，要進行客戶細(xì)分。由于現(xiàn)實生活中的人與人之間在性別、年齡、生活背景及職業(yè)等方面存在諸多不同，他們在同一事物或產(chǎn)品上有著不一樣的觀點和看法，由此他們的需求和欲望就存在著明顯的差別。而任何一個企業(yè)都不可能滿足所有客戶的需要，他們的產(chǎn)品或者服務(wù)只能面向某一主導(dǎo)型客戶群，在此基礎(chǔ)上兼顧其他非主導(dǎo)型客戶群。

網(wǎng)站客戶細(xì)分的重要意義在于，它既可以在多樣化的消費群體中識別出最能獲利的主導(dǎo)型客戶群，也可以掌握不同客戶群的需求和特征，從而實施對應(yīng)的營銷策略，對目標(biāo)客戶進行一對一的服務(wù)，讓客戶關(guān)系管理真正實現(xiàn)助推網(wǎng)絡(luò)營銷的目的。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的客戶細(xì)分

每個網(wǎng)民登錄網(wǎng)站都有各自的目的，我們可以根據(jù)網(wǎng)民對網(wǎng)站不同的使用用途，將電子商務(wù)網(wǎng)站的所有客戶群體劃分成以下三類：

2.1單純?yōu)g覽者：是指那些沒有明確購買目的和計劃，只是偶然進入一個網(wǎng)站，單純地瀏覽網(wǎng)站頁面的群體。這是互聯(lián)網(wǎng)上最大的群體，也是企業(yè)的潛在購買力。

2.2信息收集者：這類群體進入網(wǎng)站，有自己詳細(xì)的計劃，他們有購買動機，卻不一定是即刻購買。他們的目的是收集信息，對更多的商品信息進行比較，最后確定自己要購買的商品品牌和價格。

2.3立即購買者：這個群體對企業(yè)來說是至關(guān)重要的一個群體。他們有明確的購買計劃和目的，對自己購買的物品品牌、數(shù)量等都已經(jīng)確定好了，要進行的是一次即刻購買行為。這類群體是網(wǎng)站最為真實的客戶群，也最有可能發(fā)展成為企業(yè)的忠實客戶。

三、針對不同客戶群體應(yīng)采取的營銷策略

3.1針對單純?yōu)g覽者：對于這個群體，網(wǎng)站要想的是怎樣能吸引他們的注意，并且使得他們愿意花長時間停留。對此，網(wǎng)站可采取以下辦法：

3.1.1網(wǎng)站要在自身形式和內(nèi)容上增強吸引力：首先，企業(yè)網(wǎng)站在外觀上要有吸引力，可以借助文字和圖片等增加網(wǎng)頁的視覺沖擊力，讓人們愿意花長時間在上面停留，增加喚起他們購買欲的幾率。其次，要記住“內(nèi)容永遠是第一位”的，網(wǎng)站能否吸引和留住瀏覽者，關(guān)鍵在于其內(nèi)容是否有足夠的吸引力。

3.1.2增加互動性：網(wǎng)站與用戶之間只有進行良好的互動溝通，才能提高用戶的參與度，讓用戶對網(wǎng)站有依賴性，提高企業(yè)網(wǎng)站的粘度。增加互動的方法有很多，例如建立論壇，讓客戶可以看到其他客戶對使用過的產(chǎn)品的感受和評價；設(shè)立公司產(chǎn)品博客等。

3.2針對信息收集者：網(wǎng)站上的商品信息全面詳細(xì)，方便查詢，更有利于信息收集這個群體盡快地找到相關(guān)信息，確定購買意向。網(wǎng)站管理者針對這類群體可以采取的營銷策略有：

3.2.1對站內(nèi)搜索引擎進行優(yōu)化：優(yōu)化站內(nèi)搜索引擎，一方面可以幫助客戶快速地定位自己要找的信息，確定購買意向；另一方面網(wǎng)站管理者可以深度分析來訪者的搜索行為，進一步了解顧客的購買習(xí)慣、偏好等，以制定出更為有效的網(wǎng)絡(luò)營銷策略。

3.2.2商品信息展示注意增強效果：有很多消費者對網(wǎng)絡(luò)購物不能“眼見為實”的購物方式抱有憂慮，這在信息收集者這個群體上表現(xiàn)得更為明顯。為此，很多網(wǎng)站展示商品采用了 360°全景展示，讓客戶對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和特性有更清晰的了解，以便于他們做出準(zhǔn)確和快速的購物決定。甚至有的網(wǎng)站還推出了可視化購物平臺，讓顧客能夠收集到最為真實的商品信息。

3.3針對立即購買者：網(wǎng)站為這個群體提供的購物環(huán)境應(yīng)該便利、快捷、舒適，讓他們對自己的購買經(jīng)歷滿意。對于立即購買者，縮減購買步驟，簡化購買流程更能迎合他們的心理。網(wǎng)站可以嘗試從以下幾點進行改進：（1）把主要的購買步驟列出來，將有關(guān)聯(lián)的信息盡可能地放在一個頁面上；（2）對于已經(jīng)選購的商品提供快速鏈接，使顧客在確認(rèn)產(chǎn)品的顏色、型號等時更方便；（3）對已經(jīng)選購的商品提供一張小圖片，顧客不必再返回之前的頁面核對信息；（4）設(shè)置幾個便捷的“添加、修改和刪除”按鈕，便于顧客修改信息。

總結(jié)：

在互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必由之路。流量和訪問量往往是企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展水平的衡量指標(biāo)。但最成功的網(wǎng)站不是由流量和訪問量的多少決定的，而是由購買者數(shù)量決定的。因此，企業(yè)應(yīng)該做好客戶細(xì)分工作，針對不同類型的客戶群體采取不同的營銷策略，發(fā)掘潛在客戶并力求將其轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的忠實客戶，，不斷增加購買者數(shù)量。這也是網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)進行客戶關(guān)系管理尤為重要的任務(wù)。

參考文獻：

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