本文關鍵詞：TX公司電子電器部服務流程重組研究　出處：《廣東工業(yè)大學》2015年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：TX公司是一家知名的第三方質量認證服務公司,電子電器部是其主要的一個業(yè)務部門,本文的重點集中于該部門的服務流程重組的研究。2000年,電子電器部進入中國大陸地區(qū)設立分公司并從事電子電器質量檢測認證活動,發(fā)展初期業(yè)務發(fā)展迅猛,成就斐然。2008年金融危機之后,受制于宏觀環(huán)境,同行競爭以及客戶需求等諸多因素的影響,部門業(yè)績出現(xiàn)增長乏力,而經(jīng)營成本持續(xù)上升,然而公司的管理層對部門的業(yè)績要求依然寄予厚望。技術服務行業(yè)有其特殊性,除了公正的態(tài)度和嚴謹?shù)淖黠L,更重要的是便捷性、附加值以及客戶體驗等人為的因素至關重要,本文首先從服務營銷、質量認證、企業(yè)業(yè)務流程重組等基礎理論做重點介紹,這些理論為后續(xù)章節(jié)做鋪墊。為了實現(xiàn)組織的目標,管理層先后組織客戶滿意度調(diào)查和員工滿意度調(diào)查,發(fā)掘內(nèi)外原因,以期達到公司業(yè)績的持續(xù)增長。本文首先對TX公司電子電器部目前的主營業(yè)務、發(fā)展重點及客戶現(xiàn)狀、部門架構及職責、面臨的主要外部問題和公司內(nèi)部服務流程進行了詳細的梳理。然后重點通過SIPOC的流程分析方法和ASME流程活動分析方法對于公司內(nèi)部現(xiàn)有流程的問題進行分析和診斷,基于ESIA方法對于TX公司電子電器部的現(xiàn)有流程進行改善,并于此基礎上提出流程重組的方案,并用SIPOC的流程分析方法和ASME流程活動分析方法進行再分析。本文得出如下結論：優(yōu)化服務流程可以提高客戶的滿意度,客戶滿意度的提升與服務人員管理和組織架構的相關性很大；服務流程重組運用信息技術是基本保障；員工積極性的提高與業(yè)務流程、人員管理以及企業(yè)文化等方面關系較大。本次業(yè)務流程重組涉及組織架構、人員職能、服務流程優(yōu)化以及信息化平臺等的綜合運用。主要目的直接體現(xiàn)在增加客戶滿意度和員工滿意度,以期帶來業(yè)績的持續(xù)提升。流程重組是一個動態(tài)的過程,需要結合內(nèi)外部環(huán)境做出適時的改變,本次業(yè)務流程重組只是一個開端,永遠沒有結束的時候。本論文的意義在于運用一種系統(tǒng)的科學分析方法到質量檢測技術服務企業(yè)的業(yè)務流程重組過程,其結果對同行業(yè)務流程重組提供參考價值。
[Abstract]:TX is a well-known third party quality certification service company, Department of electronic and electrical appliances is the main one of the business sector, this article focused on the Department's service process reengineering of.2000 years, the Department of electronic and electrical appliances into the China mainland branch and engaged in electronic appliances quality certification activities, the early stages of development the rapid development of business, after the achievement of the.2008 financial crisis, subject to the influence of the macro environment, competition and customer demand and other factors, the department performance of sluggish growth, while operating costs continue to rise, but the company's management of the Department's performance still have high hopes. The technical service industry has its particularity, in addition to justice the attitude and rigorous style, more important is the convenience, important additional factors value and customer experience of man, this paper from the service marketing, the quality of recognition Certificate of business process reengineering theory introduced, the theoretical groundwork for the following chapters. In order to achieve the objectives of the organization, management has organized customer satisfaction survey and employee satisfaction survey, explore the internal and external reasons, in order to achieve sustained growth performance of the company. Based on the TX company's current main department of electronic and electrical appliances the status quo and development business, customer focus, organization and responsibilities, internal service process is facing major problems and external company detailedly. Then we focus on the process of SIPOC analysis and ASME analysis method for process activities within the company's existing process analysis and diagnosis, based on the ESIA method for the existing electronic process of TX company the electrical Department of improvement, and puts forward the process reengineering scheme on the basis of this, and the process of SIPOC analysis and ASME process activities Analysis methods are analyzed. Then the paper draws the following conclusion: optimizing service process can improve customer satisfaction, enhance the management and service personnel and organizational structure of the correlation between customer satisfaction; service process reengineering with information technology is the basic guarantee; improve the business process and the enthusiasm of the staff, staff relationship management and corporate culture greatly. The business process reorganization involves organizational structure, personnel functions, comprehensive use of optimizing service process and information platform. The main purpose is reflected in increased customer satisfaction and employee satisfaction, continuous improvement to bring performance. Process reengineering is a dynamic process that requires a combination of internal and external environment to make timely changes, this time business process reengineering is just a beginning, there will be no end of time. The significance of this paper is to use a system of The method of learning analysis to the process reengineering of the business process of the quality inspection technology service enterprise provides the reference value for the reengineering of the peer business process.

【學位授予單位】：廣東工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F416.6;F274

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本文編號：1365844