本文關(guān)鍵詞：基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的顧客忠誠(chéng)度影響因素評(píng)價(jià)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

助于保持關(guān)系的要素；顧客忠誠(chéng)度和顧客滿(mǎn)意度的實(shí)際高低狀況，制定與實(shí)施；主要表現(xiàn)為：首先，忠誠(chéng)顧客通常有著較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；

助于保持關(guān)系的要素。Ｐａｔｔｅｒｓｏｎ（２０００）等人認(rèn)為在顧客忠誠(chéng)的形成過(guò)程中，產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)通常作為一個(gè)情景因素發(fā)揮著調(diào)節(jié)作用。 Ｂｒｏｗｎ（１９５２）基于顧客的消費(fèi)行為，把顧客忠誠(chéng)劃分為四類(lèi)，分別是“未叛離的顧客忠誠(chéng)、叛離的顧客忠誠(chéng)、不穩(wěn)定的顧客忠誠(chéng)和沒(méi)有顧客忠誠(chéng)”Ｂｇ〕。Ｊａｃｏｂｙ和Ｃｈｅｓｔｎｕｔ（１９７８）認(rèn)為，單單從行為上的定義無(wú)法有效區(qū)分顧客的真實(shí)忠誠(chéng)和虛假忠誠(chéng)，虛假的顧客忠誠(chéng)可能由于顧客缺乏可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生，他們主張結(jié)合顧客態(tài)度和顧客行為兩個(gè)維度來(lái)綜合評(píng)價(jià)顧客忠誠(chéng)度【４Ｊ。 Ｄｉｃｋ和Ｂａｓｕ（１９９４）認(rèn)為對(duì)顧客忠誠(chéng)度的研究應(yīng)聚焦于顧客態(tài)度的特征，并將導(dǎo)致顧客的態(tài)度取向與購(gòu)買(mǎi)行為相一致的情景因素納入顧客忠誠(chéng)度的概念構(gòu)架之中。他們因此把顧客忠誠(chéng)分為四類(lèi)：忠誠(chéng)、偽忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)和非忠誠(chéng)【１９Ｊ。Ｊｏｎｅｓ和Ｓａｓｓｅｒ（１９９５）從顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系角度提出一個(gè)顧客忠誠(chéng)的直覺(jué)化分類(lèi)，將顧客劃分為四類(lèi)：忠誠(chéng)者／傳道者（高滿(mǎn)意度一高忠誠(chéng)度），，背叛者／恐怖分子（低滿(mǎn)意度一低忠誠(chéng)度），惟利是圖者（高滿(mǎn)意度一低忠誠(chéng)度）和人質(zhì)顧客（低滿(mǎn)意度一高忠誠(chéng)度）【２０】。這種分類(lèi)法隱含地揭示了在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)之間的內(nèi)在聯(lián)系，說(shuō)明了滿(mǎn)意的顧客不一定忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的顧客不一定滿(mǎn)意。在這種情況下，企業(yè)可以根據(jù)

顧客忠誠(chéng)度和顧客滿(mǎn)意度的實(shí)際高低狀況，制定與實(shí)施相應(yīng)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)管理顧客忠誠(chéng)。 Ｇｒｅｍｌｅｒ和Ｂｒｏｗｎ（１９９６）認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)可以依據(jù)其程度深淺，細(xì)分為三個(gè)不同層次：行為忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)【２１１。行為忠誠(chéng)是顧客實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意向忠誠(chéng)是顧客在未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)的意向；情感忠誠(chéng)是顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，其中包括顧客會(huì)積極地向周?chē)耸啃麄髌髽I(yè)的產(chǎn)品。這種由行為、意向和情感三方面組成的顧客忠誠(chéng)，著重于對(duì)顧客行為趨向的評(píng)價(jià)。 美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者奧利佛（Ｏｌｉｖｅｒ，１９９７）指出，顧客忠誠(chéng)是顧客長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)自己偏愛(ài)的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈意愿，以及顧客實(shí)際的重復(fù)行為，真正的顧客不會(huì)因外部環(huán)境的影響或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)措施而“跳槽”Ｌｚ２】。奧立佛（Ｒｉｃｈａｒｄ Ｌ．Ｏｌｉｖｅｒ，１９９９）進(jìn)一步指出，顧客忠誠(chéng)包括顧客的認(rèn)知性忠誠(chéng)、情感性忠誠(chéng)、意向性忠誠(chéng)和行為性忠誠(chéng)四個(gè)組成部分，認(rèn)為認(rèn)知性忠誠(chéng)影響情感性忠誠(chéng)，情感性忠誠(chéng)影響意向性忠誠(chéng)，意向性忠誠(chéng)影響行為性忠誠(chéng)【２３１。Ｒｅｉｃｈｅｌｄ和Ｓａｓｓｅｒ經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)度在決定利潤(rùn)方面比市場(chǎng)份額更重要。在他們所分析的服務(wù)行業(yè)中，當(dāng)顧客忠誠(chéng)度提高５％，利潤(rùn)上升的幅度將達(dá)到２５％到８５％（Ｒｅｉｃｈｅｌｄ＆Ｓａｓｓｅｒ，２００１）〔２４〕。 隨著研究的深入，人們發(fā)現(xiàn)，顧客忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

主要表現(xiàn)為：首先，忠誠(chéng)顧客通常有著較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。其次，忠誠(chéng)顧客通常對(duì)價(jià)格不太敏感，可以抵 第一章緒論制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的降價(jià)誘惑。最后，忠誠(chéng)顧客的口碑宣傳可以在市場(chǎng)拓展方面產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)。但他們都沒(méi)對(duì)自己的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。至今為止，學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系仍未形成共識(shí)。有些學(xué)者的研究結(jié)果表明顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度存在明顯的正相關(guān)關(guān)系，認(rèn)為滿(mǎn)意的顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，不滿(mǎn)的顧客會(huì)“.

最新搜索

基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的顧客忠誠(chéng)度影響因素評(píng)價(jià)研究

php隨機(jī)生成6位數(shù)字

數(shù)學(xué)分析第三學(xué)期----復(fù)習(xí)要點(diǎn)

A8大中型施工機(jī)械進(jìn)場(chǎng)出場(chǎng)申報(bào)

2016年無(wú)人機(jī)調(diào)研及發(fā)展前景分析

考研備考指導(dǎo):復(fù)習(xí)需要養(yǎng)成3大習(xí)慣

貴陽(yáng)市商圈概述

工程材料及其熱處理 題庫(kù)

海燕與企鵝

朱永新、李希貴推薦,適合初中生的30本閱讀書(shū)目

  本文關(guān)鍵詞：基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的顧客忠誠(chéng)度影響因素評(píng)價(jià)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。