當(dāng)下的中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在經(jīng)歷一場(chǎng)新的轉(zhuǎn)型，這種轉(zhuǎn)型有兩個(gè)突出特征：其一，從工業(yè)型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的快速轉(zhuǎn)換，工業(yè)化時(shí)代的大批量生產(chǎn)給我們提供了豐裕的物質(zhì)，未來(lái)更多的就業(yè)、機(jī)會(huì)和價(jià)值創(chuàng)造將來(lái)自于服務(wù)；其二，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)的改造從標(biāo)準(zhǔn)化商品過渡到非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，我們的衣食住行將發(fā)生深刻的變化。這兩種趨勢(shì)的相互疊加不僅僅會(huì)改變我們生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的方式，而是預(yù)示著一種嶄新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)的到來(lái)，可以將它簡(jiǎn)單概括為“互聯(lián)式服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”。粗略分析，這種新經(jīng)濟(jì)的趨勢(shì)和特征如下：

       一、服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的快速崛起

       從消費(fèi)者支出構(gòu)成看，美國(guó)從1970年代已經(jīng)步入服務(wù)型經(jīng)濟(jì)，今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)中超過80%的就業(yè)和價(jià)值創(chuàng)造都來(lái)自于服務(wù)業(yè)，超過90%的企業(yè)都是服務(wù)性企業(yè)，曾經(jīng)在工業(yè)時(shí)代崛起的大型企業(yè)如今也都完成了轉(zhuǎn)型，例如，GE和IBM的大部分收入也都來(lái)自于服務(wù)。

       對(duì)比中國(guó)，2014年我們已經(jīng)完成工業(yè)型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)換，服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重已經(jīng)超過50%，未來(lái)這一比重將趨勢(shì)性上升。原則上，支撐這種上升趨勢(shì)的核心動(dòng)力來(lái)自于人們的休閑時(shí)間的趨勢(shì)性增加，將不可避免地催生各類服務(wù)，未來(lái)企業(yè)家的目標(biāo)就是讓吃喝玩樂更爽。從美國(guó)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，隨著工業(yè)化和生產(chǎn)效率的提升，不僅人們的財(cái)富在增加，消費(fèi)者會(huì)花費(fèi)更多的錢來(lái)購(gòu)買服務(wù)，更重要的變化是人們的工作時(shí)間在減少，休閑時(shí)間在增加，而且會(huì)有更多的人提前退休，加之壽命的延長(zhǎng)，人們的時(shí)間會(huì)越來(lái)越多。

       圖表 1 服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的崛起

       資料來(lái)源：美國(guó)統(tǒng)計(jì)局

       圖表 2 中國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占比超過50%

       資料來(lái)源：美國(guó)統(tǒng)計(jì)局

       從這個(gè)角度看，服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的核心無(wú)非就是搶占人們的時(shí)間，搶占人們的注意力�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨則重塑了人們注意力的分布結(jié)構(gòu)，，從而將從根本上改變?nèi)藗儷@取服務(wù)的方式，這種信息革命將使我們有能力探索和實(shí)現(xiàn)新的方式來(lái)提供成本更低、質(zhì)量更高、體驗(yàn)更好的服務(wù)。

       圖表 3 年工作小時(shí)數(shù)趨勢(shì)性下降

       資料來(lái)源：作者梳理

       圖表 4 人們的注意力分布：中美對(duì)比

       資料來(lái)源：作者梳理

       這就是服務(wù)型經(jīng)濟(jì)崛起的兩大驅(qū)動(dòng)力：生產(chǎn)效率提升使人們休閑時(shí)間不斷增加；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)則重新安排人們的時(shí)間分布，重構(gòu)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式。考慮這些趨勢(shì)，未來(lái)最有前途的服務(wù)型市場(chǎng)必將來(lái)自于存量的房地產(chǎn)市場(chǎng)、醫(yī)療產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)以及存量二手車市場(chǎng)。道理很簡(jiǎn)單，以房地產(chǎn)為例，新房時(shí)代，房地產(chǎn)屬于生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)，存量房時(shí)代，圍繞二手房的交易、租賃、金融、資產(chǎn)管理等延伸環(huán)節(jié)則屬于服務(wù)型經(jīng)濟(jì)，其它行業(yè)同樣如此。

       圖表 5 最大的服務(wù)型經(jīng)濟(jì)是房地產(chǎn)、醫(yī)療、旅游和汽車

       資料來(lái)源：作者梳理

       二、一切皆服務(wù)，服務(wù)皆體驗(yàn)

       工業(yè)型經(jīng)濟(jì)并非不存在服務(wù)，而是說(shuō)服務(wù)的提供方式是工業(yè)化的，換言之，就是用工業(yè)化思維提供服務(wù)。我們已經(jīng)習(xí)慣了醫(yī)院把病人放到流水線的治療機(jī)器上，學(xué)校高效地培養(yǎng)一批批標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)生，不過這些所謂的服務(wù)都不是我們想要的，這些服務(wù)提供機(jī)構(gòu)就像工業(yè)時(shí)代的工廠一樣流水化運(yùn)作，把人當(dāng)作機(jī)器。

       那么，互聯(lián)時(shí)代的服務(wù)型經(jīng)濟(jì)應(yīng)該是什么樣的？

       第一，服務(wù)的價(jià)值在于互動(dòng)，過程體驗(yàn)比最終產(chǎn)品更重要。服務(wù)需要根據(jù)地點(diǎn)、時(shí)點(diǎn)和交付方式實(shí)時(shí)地對(duì)用戶需要做出反應(yīng)。

       第二，服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的思維方式中，產(chǎn)品是成本，服務(wù)才是創(chuàng)造價(jià)值的核心。換言之，產(chǎn)品不是終極目的，而應(yīng)該把它看作整個(gè)服務(wù)體系中的一環(huán)，而整個(gè)服務(wù)體系的目標(biāo)是為了給用戶帶來(lái)好的體驗(yàn)。最簡(jiǎn)單的理解就是產(chǎn)品本身是服務(wù)的化身，產(chǎn)品中包含的服務(wù)才是價(jià)值所在。最典型的案例是蘋果手機(jī)，它的價(jià)值在于服務(wù)，我們可能通過它通話、發(fā)微信、下載各種各樣的程序，它的作用就是為我們提供服務(wù)。再比如，Kindle不只是設(shè)備，而是服務(wù)，它是亞馬遜為用戶提供一系列服務(wù)的實(shí)體和延伸，它是亞馬遜的化身。

       第三，服務(wù)不等于流程，產(chǎn)品不是終點(diǎn)。在大多數(shù)時(shí)候，企業(yè)仍然習(xí)慣于使用工業(yè)化的流程管控思維來(lái)提供服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)作一個(gè)個(gè)可以操控的流程，視為環(huán)環(huán)相扣的線性結(jié)構(gòu)，試圖通過這種操控來(lái)實(shí)現(xiàn)可控的結(jié)果。然而，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)的核心應(yīng)該在于服務(wù)的提供者與接受者之間的互動(dòng)關(guān)系，需要用戶參與其中，每次互動(dòng)都會(huì)有所不同，服務(wù)的好壞取決于用戶的滿意度，而不是產(chǎn)品，在大多數(shù)情況下，產(chǎn)品交付之時(shí)，才是服務(wù)開始之時(shí)，產(chǎn)品不是終點(diǎn)，只是服務(wù)交互的開始。

       三、小小鏈接，改變世界

       移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)的興起改變了消費(fèi)者獲取和傳遞信息的方式，也改變了服務(wù)業(yè)生態(tài)圈中的權(quán)力結(jié)構(gòu)，權(quán)力正在向消費(fèi)者傾斜。每個(gè)消費(fèi)者的手中都掌握著一個(gè)“擴(kuò)音器”，相互聯(lián)系在一起的消費(fèi)者分享信息的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了企業(yè)可以掌握的能力。傳統(tǒng)意義上企業(yè)行之有效的信息傳遞方式現(xiàn)在變得無(wú)效，消費(fèi)者可以直接從相互聯(lián)系的朋友甚至陌生人那里獲得信息和評(píng)價(jià)，如果要找餐廳，我們會(huì)訪問大眾點(diǎn)評(píng)和美團(tuán)，看看別人的推薦和評(píng)價(jià)。這種普遍人之間隨時(shí)隨地的交流方式徹底顛覆傳統(tǒng)意義上企業(yè)的營(yíng)銷方式，用戶之間彼此之間的信任遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了用戶對(duì)企業(yè)的信任。

       這就是互聯(lián)時(shí)代企業(yè)所面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，互聯(lián)的用戶會(huì)彼此分享看法和體驗(yàn)，這種分享會(huì)被瞬間無(wú)限放大，形成排山倒海的氣勢(shì)，所謂小小鏈接，改變世界，這就是未來(lái)。

       四、垂直式公司消亡，互聯(lián)式平臺(tái)崛起

       今天我們看到的很多企業(yè)仍然在延用層層分工的職能結(jié)構(gòu)，這種層級(jí)結(jié)構(gòu)按照職能劃分不同的部門。如果環(huán)境穩(wěn)定，沒有變數(shù)，這種垂直式分工就是可靠的，從輸入到輸出的結(jié)果也是可預(yù)估的。然而，在非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)領(lǐng)域，互聯(lián)和互動(dòng)的用戶意味著環(huán)境的穩(wěn)定性在消失、變數(shù)在增加，這時(shí)垂直式公司就會(huì)變得很脆弱。

       要想在不穩(wěn)定的環(huán)境中生存下來(lái)，取得成功，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)就必須改變組織形式，從層級(jí)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換到團(tuán)組結(jié)構(gòu)，讓每個(gè)部分都可以獨(dú)立地工作，從而保持相應(yīng)的彈性和靈活性，以快速應(yīng)對(duì)不斷變化的用戶。如果能夠完成這種轉(zhuǎn)換，這時(shí)的企業(yè)事實(shí)上已經(jīng)成為一個(gè)平臺(tái)，這就是互聯(lián)時(shí)代服務(wù)型經(jīng)濟(jì)體系中的一個(gè)常態(tài)，即垂直式企業(yè)會(huì)逐步消亡，讓位于更加彈性靈活的互聯(lián)式平臺(tái)。

       那么，如何才能實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)換呢？

       第一，為了快速吸納變數(shù)，快速響應(yīng)、學(xué)習(xí)和適應(yīng)時(shí)刻變化的環(huán)境，互聯(lián)式平臺(tái)需要把更多的控制權(quán)分布到第一線員工，平臺(tái)的價(jià)值在于為第一線提供服務(wù)用戶所需要的各項(xiàng)能力。

       在傳統(tǒng)的垂直化管理層級(jí)中，第一線員工地位最低，不能參與戰(zhàn)略、流程和政策的討論，但這些東西又直接影響他們的工作。然而，真正的情況是第一線員工往往具備深刻的現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)，他們是天天與用戶打交道的人，可以說(shuō)，第一線才是真正的行動(dòng)區(qū)，那里的信息最豐富、最實(shí)在、最有用。如果要圍繞用戶做好服務(wù)，就必須給予第一線員工最充分的授權(quán)，那里才是真正的戰(zhàn)場(chǎng)。

       第二，建設(shè)支持型的管理體系。工業(yè)時(shí)代，談及管理，核心在于組織和監(jiān)管，對(duì)于互聯(lián)時(shí)代的企業(yè)或平臺(tái)來(lái)講，管理的核心是支持，管理體系不應(yīng)該是傳統(tǒng)的命令式控制體系，而應(yīng)該是一個(gè)支持型體系，管理的目的是設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)一套生態(tài)系統(tǒng)，讓每個(gè)人都可以追求自己的目的，幫助員工完成工作，經(jīng)營(yíng)自己，不斷提升。

       第三，投資于平臺(tái)，投資于網(wǎng)絡(luò)。為了讓第一線員工更加高效的行動(dòng)，為了實(shí)現(xiàn)支持型管理，前期需要花費(fèi)時(shí)間和資金去建設(shè)平臺(tái)，平臺(tái)是一項(xiàng)投資，而且是長(zhǎng)期投資，平臺(tái)必須要讓人相信它能夠提供各種支撐能力、滿足前線員工的各種需求，而且需要長(zhǎng)期維護(hù)平臺(tái)。一個(gè)好的平臺(tái)具有典型的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，加入的人越多，價(jià)值就越大，就越不可替代，在實(shí)現(xiàn)這種網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)之前，需要長(zhǎng)期的投資和運(yùn)營(yíng)，那些短視的、追求短期回報(bào)的回報(bào)往往壽命不長(zhǎng)。

       來(lái)源：未然空間微信公眾號(hào)  作者：楊現(xiàn)領(lǐng)（華創(chuàng)證券研究所）

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