企業(yè)的長遠發(fā)展離不開忠誠的顧客,而如何吸引顧客、保留顧客一直被企業(yè)和國內外學者所關注。從互聯網的興起發(fā)展至今,網購規(guī)模保持著迅猛增長,網絡零售也逐漸成為企業(yè)的一種經營模式。然而,在互聯網環(huán)境下,網絡零售商間的差異性較低,消費者搜索成本較低,轉移成本較低,因此網絡零售商保留顧客異常困難。因此,在網絡環(huán)境下,如何保留顧客和提高顧客忠誠成為管理界和學術界的一個重要研究課題。 在關于顧客忠誠的研究中,服務質量一直是一個重要前置變量,其對顧客忠誠具有重要影響。在服務質量的各個維度中,服務可靠性一直占據著重要位置,其是服務質量的關鍵維度。服務可靠性要求商家準確及時實現承諾服務,并盡可能減少失誤,其對企業(yè)保留顧客至關重要。因此,在有限的資源條件下,如何提高忠誠就轉變?yōu)槿绾翁岣叻⻊召|量,而如何提高服務質量就轉變?yōu)槿绾翁岣叻⻊湛煽啃�。然�?較多地學者在研究服務質量時將服務可靠性看做是單維度,通過整體研究服務質量的各個維度(服務可靠性以及其他維度),來揭示服務可靠性相對重要性,而少有學者單獨探索服務可靠性,更無法解決從服務可靠性角度增強顧客忠誠。 本文針對提供實物銷售的網絡零售商,以有網購經歷的消費者作為樣本總體,運用SPSS17.0和PLS對網絡零售服務可靠性與顧客滿意、顧客信任、顧客忠誠進行實證研究。第一,完善服務可靠性測量維度,整合出其五個子維度：產品相符性、物流配送可靠性、信息可靠性、客戶服務可靠性、網站技術可靠性。第二,基于文獻研究提出假設條件,建立了網絡零售服務可靠性維度與顧客滿意、顧客信任、顧客忠誠的概念模型,并設計了初始量表。第三,預測試對問卷進行驗證,通過后進行正式問卷發(fā)放,運用收集的數據進行了信效度檢驗和假設檢驗。 數據分析得出,服務可靠性五維度與顧客忠誠關系中,產品相符性、信息可靠性和客戶服務可靠性影響強烈；在產品相符性、客戶服務可靠性與顧客忠誠間,顧客滿意、顧客信任為完全中介作用；在信息可靠性與顧客忠誠間,顧客信任為部分中介作用；產品相符性對顧客忠誠總影響最強,依次是客戶服務、信息,而網站技術和物流配送可靠性對顧客忠誠無影響。 結合以上分析結果,本文給予了相應管理意見,使網絡商家能夠利用有限資源從服務可靠性角度有效提高顧客忠誠。同時,也為顧客忠誠的研究開辟了一條新的研究方向。最后,本文結合存在的研究不足,提出了以后的研究方向。
【學位單位】：中國科學技術大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2014
【中圖分類】：F274;F724.2;F724.6
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 網絡零售的發(fā)展現狀與趨勢
        1.1.2 網絡零售環(huán)境下的顧客忠誠
        1.1.3 論題的形成
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究方法及結構安排
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 論文結構安排
第二章 文獻綜述
    2.1 服務可靠性
    2.2 顧客忠誠
    2.3 顧客滿意
    2.4 顧客信任
第三章 服務可靠性維度形成與檢驗
第四章 研究假設和概念模型
    4.1 研究假設
        4.1.1 服務可靠性各維度對顧客忠誠的影響
        4.1.2 服務可靠性各維度對顧客滿意的影響
        4.1.3 服務可靠性各維度對顧客信任的影響
        4.1.4 顧客滿意、顧客信任對顧客忠誠的影響
        4.1.5 顧客滿意、顧客信任的中介作用
    4.2 概念模型
第五章 調查問卷設計
    5.1 問卷設計與預測試
    5.2 樣本與數據
第六章 數據分析與假設檢驗
    6.1 信度效度檢驗
        6.1.1 信度檢驗
        6.1.2 效度檢驗
    6.2 假設檢驗
        6.2.1 兩兩變量間的相互關系
        6.2.2 中介變量驗證
第七章 結論與討論
    7.1 研究主要結論
    7.2 管理啟示
    7.3 研究不足與展望
參考文獻
致謝
在讀期間發(fā)表的學術論文與取得的其他研究成果

【參考文獻】

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本文編號：2874935