發(fā)布時間：2020-10-27 17:53

　　 隨著電子商務(wù)發(fā)展的不斷成熟，電子商務(wù)企業(yè)面臨著越來越激烈的競爭，及時把握顧客的滿意度信息，建立完善的滿意度測評機制，對電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。企業(yè)只有使顧客滿意度最大化才能在激烈的競爭中脫穎而出。 本文基于美國顧客滿意度測評模型，針對網(wǎng)絡(luò)購物的特殊性和網(wǎng)絡(luò)消費者的特點，構(gòu)建了B2C（商對客的電子商務(wù)）網(wǎng)購顧客滿意度測評模型和指標體系，并以天貓商城為例應(yīng)用了此測評模型和指標體系。首先運用層次分析法的原理對目標層進行層層分解，認為網(wǎng)購顧客滿意度的主要影響因素包括：產(chǎn)品價值、感知價格、感知便利、在線服務(wù)、感知安全、物流配送、售后服務(wù)。然后根據(jù)指標體系設(shè)計滿意度調(diào)查問卷，發(fā)放并回收了255份有效問卷，其中問卷包括兩個部分：顧客滿意度調(diào)查問卷和指標權(quán)重調(diào)查問卷。在統(tǒng)計軟件EXCEL上運用模糊綜合評價法對收回的問卷數(shù)據(jù)進行處理，得出天貓商城最終的滿意度值為：3.41。最后對測評結(jié)果進行了分析，顧客對產(chǎn)品價值、物流配送和售后服務(wù)這三個指標的滿意度不高。為了提高這三個指標的滿意度，本文提出了建立以顧客為中心的營銷策略：基于顧客的產(chǎn)品策略、基于顧客的分銷策略和基于顧客的營銷推廣策略。本文構(gòu)建的顧客滿意度測評模型和指標體系不僅適用于天貓商城，而且適用于其他B2C購物網(wǎng)站。
【學位單位】：山東財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2014
【中圖分類】：F713.36;F274
【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 導(dǎo)論
    1.1 研究的背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 顧客滿意
        1.2.2 顧客滿意度測評研究
        1.2.3 網(wǎng)購顧客滿意度測評研究
        1.2.4 國內(nèi)外文獻研究評述
    1.3 研究方法、框架與內(nèi)容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究框架與內(nèi)容
    1.4 創(chuàng)新點
第二章 網(wǎng)購顧客滿意度測評理論基礎(chǔ)與方法
    2.1 網(wǎng)購顧客滿意度測評理論基礎(chǔ)
        2.1.1 顧客滿意度理論
        2.1.2 網(wǎng)絡(luò)消費者行為理論
        2.1.3 客戶關(guān)系管理理論
    2.2 網(wǎng)購顧客滿意度測評常用的方法
        2.2.1 層次分析法
        2.2.2 模糊綜合評價法
    2.3 小結(jié)
第三章 網(wǎng)購消費者相關(guān)分析
    3.1 網(wǎng)購的發(fā)展階段
    3.2 網(wǎng)購的特點
        3.2.1 網(wǎng)購的優(yōu)點
        3.2.2 網(wǎng)購的缺點
    3.3 網(wǎng)購消費者行為分析
        3.3.1 網(wǎng)購環(huán)境下消費者類型
        3.3.2 網(wǎng)購環(huán)境下消費者消費新特點
        3.3.3 網(wǎng)絡(luò)購物消費者購買過程
    3.4 網(wǎng)購滿意度影響因素分析
    3.5 小結(jié)
第四章 網(wǎng)購顧客滿意度模型及指標體系的構(gòu)建
    4.1 網(wǎng)購顧客滿意度測評模型的構(gòu)建
        4.1.1 測評模型
        4.1.2 模型描述
    4.2 網(wǎng)購顧客滿意度測評指標體系的構(gòu)建
        4.2.1 測評指標選擇的原則
        4.2.2 測評指標體系
    4.3 小結(jié)
第五章 以天貓商城為例的網(wǎng)購顧客滿意度模型應(yīng)用
    5.1 天貓商城營銷環(huán)境分析
        5.1.1 天貓商城微觀環(huán)境分析
        5.1.2 競爭對手分析
    5.2 數(shù)據(jù)采集
        5.2.1 問卷設(shè)計
        5.2.2 問卷的發(fā)放與回收
        5.2.3 樣本結(jié)構(gòu)描述性分析
        5.2.4 問卷的信度檢驗
    5.3 基于模糊綜合評價法的顧客滿意度測評結(jié)果
        5.3.1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與整理
        5.3.2 測評結(jié)果計算
    5.4 網(wǎng)購顧客滿意度測評結(jié)果分析
    5.5 網(wǎng)站顧客滿意度提升對策及建議
        5.5.1 基于顧客的產(chǎn)品策略
        5.5.2 基于顧客的分銷策略
        5.5.3 基于顧客的營銷推廣策略
    5.6 小結(jié)
研究結(jié)論與不足
參考文獻
附錄 A B2C 模式下網(wǎng)購顧客滿意度調(diào)查問卷
攻讀學位期間取得的成果
致謝

【參考文獻】

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本文編號：2858851