【摘要】：在企業(yè)全球化競爭和“第三利潤源泉”的驅(qū)動下,我國物流服務(wù)業(yè)快速發(fā)展且前景潛力巨大,逐漸成為國家戰(zhàn)略高度問題。然而,我國物流服務(wù)業(yè)存在著效率低下、費用過高等問題,物流服務(wù)業(yè)整體水平與發(fā)達國家仍然存在較大差距,在一定程度上影響了我國物流業(yè)的發(fā)展。本文針對物流服務(wù)業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量開展相關(guān)研究,結(jié)合物流行業(yè)及服務(wù)業(yè)的特點,綜合運用系統(tǒng)工程理論、物流管理、服務(wù)營銷學等多學科知識,探討物流服務(wù)質(zhì)量的指標體系與評價方法,旨在提升物流服務(wù)水平,為我國物流服務(wù)業(yè)發(fā)展提供一定參考,具體工作如下： 1)全面歸納總結(jié)了物流服務(wù)質(zhì)量中的若干基本概念,包括物流、服務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量等；從管理的對象、過程與系統(tǒng)性三方面探討了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,總結(jié)分析了物流服務(wù)質(zhì)量的時間質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、貨品送達質(zhì)量等構(gòu)成要素,這對物流服務(wù)質(zhì)量的后續(xù)研究具有一定借鑒意義。 2)構(gòu)建了我國當代物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系�；谖锪髌髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系是由若干要素構(gòu)成的有機整體這一概念,描述了構(gòu)建物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建時的科學性、系統(tǒng)性、時代性、層次性等原則；參考傳統(tǒng)7RS的評價體系、顧客導向的評價體系以及SERVQUAL評價體系,結(jié)合我國當代物流企業(yè)的特性,構(gòu)建了包含有形性、可靠性、信息性和價格等7個一級指標和25個二級指標的物流服務(wù)質(zhì)量指標評價體系。 3)研究了基于模糊綜合評價的物流服務(wù)質(zhì)量評價方法,完成了某物流企業(yè)的實例評價。首先,詳細給出了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價方法流程,并將該方法劃分為評價指標集的遞階層次、評語集確定、模糊關(guān)系矩陣建立、評判因素權(quán)重向量構(gòu)建、模糊關(guān)系矩陣合成以及綜合評價計算等6個子過程,使得模糊綜合評價方法更易于理解和評價；然后給出了物流服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價結(jié)果的后處理方法。最后,以某物流企業(yè)為對象,開展了物流服務(wù)質(zhì)量綜合評價的實例研究,基于設(shè)計的物流服務(wù)質(zhì)量指標因素調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果,使用模糊綜合評價方法對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價,并給出該企業(yè)物流服務(wù)的一些改進策略。
【學位授予單位】：大連交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F259.23

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本文編號：2742256