【摘要】：近年來以跨境電商平臺為依托的國際電子商務(wù)在全球迅猛發(fā)展,逐漸成為各國參與國際分工協(xié)作、促進國際貿(mào)易便利化和優(yōu)化全球資源配置的重要力量。相較于自營型跨境電商由自己把控產(chǎn)品的貨源渠道,平臺型跨境電商在產(chǎn)品質(zhì)量把控和防止假冒偽劣方面一直處于劣勢�？头矫�,平臺型跨境電商也經(jīng)常由于零售賣家客服質(zhì)量難以監(jiān)督,經(jīng)常出現(xiàn)消費者投訴商家服務(wù)態(tài)度的事件。在退貨方式上,由于平臺型跨境電商零售賣家操作的不規(guī)范性,很難如自營型跨境電商那樣實施7天無理由退貨規(guī)則。正是基于上述背景,我們希望針對跨境進口電子商務(wù)零售賣家能專門建立一套服務(wù)質(zhì)量評價體系來引導平臺型跨境電商上的零售賣家開展跨境電子商務(wù)活動,同時督促跨境電商服務(wù)供應(yīng)商不斷提升服務(wù)質(zhì)量,從而建立起科學嚴謹?shù)姆⻊?wù)管理制度,來進一步指導跨境電子商務(wù)的規(guī)范發(fā)展。本文首先對國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量的定義、影響因素和測評模型等文獻研究進行梳理。結(jié)合服務(wù)質(zhì)量經(jīng)典SERVQUAL模型和跨境進口電商的特性,先初步構(gòu)建了一個跨境進口電子商務(wù)零售賣家服務(wù)質(zhì)量評價體系。通過采集天貓國際上30家主營業(yè)務(wù)為美容護理的跨境進口電子商務(wù)零售賣家的相關(guān)數(shù)據(jù),利用極大極小離差法對初始評價指標進行篩選,刪除了好評率、配送覆蓋范圍和匯率兌換這3個二級指標,由此確定了最終的評價體系。利用變異系數(shù)法確定各指標權(quán)重,建立起模型對這30家零售賣家的服務(wù)質(zhì)量進行評分,并將排名結(jié)果與天貓國際上對于店鋪的綜合推薦排名進行配對樣本秩和檢驗,結(jié)果顯示二者之間差異并無統(tǒng)計學意義,驗證了所建立模型的科學性和合理性。通過模型建立和實證分析,本文得出以下結(jié)論:跨境進口電子商務(wù)零售賣家服務(wù)質(zhì)量評價體系由客戶服務(wù)、有形性、可靠性、經(jīng)濟性和響應(yīng)性五個維度構(gòu)成。包括社交影響力、商品信息等12個一級指標,并進一步細分為粉絲數(shù)、評價總?cè)藬?shù)、商品總數(shù)、商品認可度、經(jīng)營資質(zhì)等23個二級指標。其中各維度對服務(wù)質(zhì)量的影響程度從大到小依次是:客戶服務(wù)經(jīng)濟性可靠性有形性響應(yīng)性。對30家天貓國際跨境進口電商零售賣家的服務(wù)質(zhì)量評分結(jié)果顯示,大部分跨境進口電商零售賣家在有形性維度和響應(yīng)性的維度得分較好,而在有可靠性、客戶服務(wù)和經(jīng)濟性這三個維度需要加強改進。由此提出跨境進口電子商務(wù)零售賣家未來努力的四個方向:及時化解糾紛;提高包稅商品比例;明確不支持七天無理由退貨的說明;盡量采用保稅進口的發(fā)貨方式等。
【圖文】：

圖 4-1 菜單選擇對話框有三個選項卡，第一個選項卡會根據(jù)第三個選項卡般不用手動設(shè)定。點擊進入 字段 選項卡如圖 4-2，，將名 、 天貓綜合推薦排名 兩列選入右邊 檢驗字段 框

圖 4-1 菜單選擇對話框有三個選項卡，第一個選項卡會根據(jù)第三個選項卡般不用手動設(shè)定。點擊進入 字段 選項卡如圖 4-2，將名 、 天貓綜合推薦排名 兩列選入右邊 檢驗字段
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F752.61

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本文編號：2602963