【摘要】：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)等領(lǐng)域飛速發(fā)展,數(shù)據(jù)以爆炸方式增長(zhǎng)。根據(jù)IDC的統(tǒng)計(jì),預(yù)計(jì)到2020全球數(shù)據(jù)總量會(huì)到達(dá)44ZB,大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。截止到2017年6月,我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)7.51億,B2C銷售總額占全國(guó)社會(huì)商品零售總額的15%。雖然天貓商城仍占B2C網(wǎng)絡(luò)零售總額的50.2%,但相較往年略有減少,越來(lái)越多獨(dú)立B2C網(wǎng)站開(kāi)始發(fā)力,爭(zhēng)奪市場(chǎng)。大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨,讓各大B2C企業(yè)真正意識(shí)到企業(yè)自身積累的龐大數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值,只關(guān)注網(wǎng)站點(diǎn)擊率和流量的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。同時(shí)B2C企業(yè)之間日趨紅海,企業(yè)如何提升其顧客忠誠(chéng)度已經(jīng)成為了經(jīng)營(yíng)者非常關(guān)注的重要問(wèn)題。顧客忠誠(chéng)度是一個(gè)抽象的概念,通過(guò)建立B2C企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系,對(duì)企業(yè)進(jìn)行顧客忠誠(chéng)評(píng)價(jià)能夠很好的讓企業(yè)認(rèn)識(shí)顧客求,有針對(duì)性的提升服務(wù)質(zhì)量,以此來(lái)提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過(guò)對(duì)B2C顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)資料進(jìn)行廣泛收集和深入研究,在前人研究的基礎(chǔ)上結(jié)合消費(fèi)升級(jí)時(shí)代顧客消費(fèi)趨勢(shì)的特點(diǎn),總結(jié)了 B2C電子商務(wù)存在的各種問(wèn)題,例如:消費(fèi)者信息不對(duì)稱、用戶體驗(yàn)問(wèn)題、支付問(wèn)題等,并進(jìn)行深入的總結(jié)分析提煉出影響B(tài)2C企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)因素,并借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(簡(jiǎn)稱ACSI),構(gòu)建了天貓商城顧客忠誠(chéng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。并利用問(wèn)卷星以相應(yīng)的比例給不同的人群發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,運(yùn)用因子分析法,提出影響其的四大因子:服務(wù)質(zhì)量因子、品牌與競(jìng)爭(zhēng)者吸引力因子、網(wǎng)站設(shè)計(jì)因子、可靠因子,進(jìn)而利用多元線性回歸建立回歸模型。在此基礎(chǔ)上,采用AHP和專家決策法結(jié)合多元線性回歸模型確定了顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定權(quán)重和評(píng)價(jià)矩陣,并利用模糊綜合評(píng)價(jià)方法來(lái)評(píng)價(jià)顧客忠誠(chéng)度,建立起了基于天貓商城的顧客忠誠(chéng)度綜合評(píng)價(jià)體系,并提出有關(guān)提高B2C網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策建議。
【圖文】：

Ｘ３１２４６６０９邐３９３邐Ｊ３０逡逑Ｘ８邐＾５７０邐Ｊ９４邐＾２６７邐ＳＴ６逡逑Ｘ２６邐＾５３０邐＾５７５邐３７０邐＾７４逡逑Ｘ２４邐３７１邐＾４７１邐＾４２３邐＾２３５逡逑Ｘ２邐ＡＴ７邐Ａ５０邐＾８５９邐Ａ７０逡逑ＸＩ邐Ａ５＼邐Ａ２２邐Ｊ９５邐２５３逡逑Ｘ３邐３２２邐１８４邐Ｊ３２邐＾２６０逡逑Ｘ４邐３７２邐Ａ７９邐＾６３４邐３６０逡逑Ｘ６邐Ｊ５５邐２７１邐＾４３９邐＾６７６逡逑Ｘ７邐３０３邐Ａ６＼邐３８６邐Ｍｌ逡逑Ｘ５邐＾２８３邐Ａ９０邐＾４１５邐＾６４６逡逑提取方法：主成份。逡逑旋轉(zhuǎn)法：具有Ｋａｉｓｅｒ標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法。逡逑ａ．旋轉(zhuǎn)在７次迭代后收斂。逡逑邐碎－石－閣邐逡逑
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274;F724.6

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 尹婉翎;;研究移動(dòng)支付中的安全挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)方法[J];中國(guó)國(guó)際財(cái)經(jīng)(中英文);2017年19期

2 狄佩佩;;B2C模式下顧客忠誠(chéng)度影響因素研究[J];現(xiàn)代商業(yè);2017年14期

3 沈晨晴;;綜合型B2C電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系研究——以天貓為例[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2016年28期

4 陳賀;;基于多元線性回歸的山東省經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響因素分析[J];金融教育研究;2016年05期

5 劉柱建;;B2C電子商務(wù)環(huán)境下如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度[J];信息通信;2015年10期

6 林麗明;;B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的研究[J];物流工程與管理;2015年06期

7 袁麗梅;;B2C網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)電商的顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)策略初探[J];知識(shí)經(jīng)濟(jì);2015年09期

8 姜紅波;鄭婕;陳捷;;B2C移動(dòng)電商服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系研究[J];長(zhǎng)春理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2015年02期

9 楊陽(yáng);;B2C電子網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)度影響因素研究——以天貓商城為例[J];電子世界;2014年16期

10 陳曉峰;;企業(yè)社會(huì)責(zé)任與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系的實(shí)證分析—基于牛乳制品消費(fèi)者的視角[J];科研管理;2014年01期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 王志強(qiáng);基于用戶滿意度的B2C電子商務(wù)物流配送對(duì)策研究[D];昆明理工大學(xué);2017年

2 楊捷;主題酒店顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究[D];上海師范大學(xué);2016年

3 張曉光;餐飲企業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素及評(píng)價(jià)體系分析[D];江西師范大學(xué);2015年

4 梁艷婷;管理診斷系統(tǒng)內(nèi)容效度評(píng)價(jià)研究[D];廣西大學(xué);2015年

5 黃洪金;層次分析和模糊綜合評(píng)價(jià)方法在公共政策評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究[D];華中師范大學(xué);2014年

6 劉旭;基于手機(jī)市場(chǎng)的顧客資產(chǎn)與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究[D];中國(guó)海洋大學(xué);2013年

7 張亭亭;B2C網(wǎng)店顧客忠誠(chéng)度測(cè)度模型研究[D];吉林大學(xué);2013年

8 劉崇;我國(guó)B2C電子商務(wù)信用問(wèn)題分析[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2012年

9 彎丹瑋;WQ公司創(chuàng)造顧客滿意和忠誠(chéng)的方案研究[D];華中科技大學(xué);2012年

10 張?chǎng)?基于小樣本的評(píng)價(jià)理論與方法研究[D];安徽理工大學(xué);2012年

，

本文編號(hào)：2591688