本文關(guān)鍵詞：我國網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量的評價研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：目的:本研究通過對我國網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量的測量、評價,提出針對性的相應(yīng)建議,以提高我國網(wǎng)上藥店的服務(wù)水平,促進我國網(wǎng)上藥店行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展并及保障藥品的可及性和安全性。方法:通過文獻(xiàn)綜述對網(wǎng)上藥店及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念進行界定,并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量三環(huán)節(jié)理論的服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)指標(biāo)、過程指標(biāo)及結(jié)果指標(biāo)和SERVQUAL量表中服務(wù)的有形性、響應(yīng)性、安全性、移情性和可靠性,對我國網(wǎng)上藥店提供的服務(wù)進行指標(biāo)適應(yīng)分析,繼而提煉了我國網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量評價的初步指標(biāo);其次,運用專家訪談法對前期提出的初級指標(biāo)進行篩選并為各指標(biāo)賦權(quán);再通過對具有網(wǎng)上購藥經(jīng)歷的消費者開展問卷調(diào)查,獲得網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)中的各項的感知分?jǐn)?shù)及期望分?jǐn)?shù);最后在對問卷的信度和效度通過驗證后,對網(wǎng)上藥店的服務(wù)質(zhì)量評分并進行量化分析,并提出針對性的提高建議。結(jié)果:根據(jù)模型:服務(wù)質(zhì)量=(感知均分-期望均分)×權(quán)重獲得我國網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量為-0.53分(n=210),其中感知均分與期望均分均為網(wǎng)上購藥消費者以自己購藥過程中的相應(yīng)感受,權(quán)重由專家訪談問卷結(jié)果得出,結(jié)果表明我國網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量有待提高。結(jié)論:網(wǎng)上藥店應(yīng)通過增加網(wǎng)上藥店藥品銷售品種及細(xì)化藥品分類、加強客服系統(tǒng)建設(shè)、開發(fā)個性化服務(wù)、提高在線藥師服務(wù)水平、建立藥品物流系統(tǒng)等方式提高網(wǎng)上藥店的服務(wù)質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)上藥店服務(wù) SERVQUAL 量表 質(zhì)量評價
【學(xué)位授予單位】：安徽中醫(yī)藥大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F274
【目錄】：

• 中文摘要7-8
• ABSTRACT8-10
• 1 前言10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意義11
• 1.3 研究內(nèi)容11-12
• 1.4 研究方法12-13
• 1.4.1 文獻(xiàn)研究法12
• 1.4.2 專家訪談法12
• 1.4.3 問卷調(diào)查法12-13
• 1.5 研究創(chuàng)新點13
• 1.6 研究路徑圖13-15
• 2 我國網(wǎng)上藥店的現(xiàn)狀15-19
• 2.1 網(wǎng)上藥店的發(fā)展歷程15
• 2.2 網(wǎng)上藥店的現(xiàn)狀及問題15-19
• 2.2.1 網(wǎng)上藥店監(jiān)管法律法規(guī)不健全16
• 2.2.2 網(wǎng)上藥店違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象普遍16-17
• 2.2.3 網(wǎng)上藥店服務(wù)不夠完善17-19
• 3 我國網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建19-33
• 3.1 網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量評價一、二級指標(biāo)遴選19-23
• 3.2 網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量評價三級指標(biāo)的遴選23-28
• 3.3 網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的修正及權(quán)重的確定28-31
• 3.3.1 專家訪談形式的確定28-29
• 3.3.2 專家訪談數(shù)據(jù)處理29-30
• 3.3.3 專家訪談結(jié)果30-31
• 3.4 網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量評價模型31-33
• 4 我國網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量的測量與結(jié)果的驗證33-42
• 4.1 問卷設(shè)計33-34
• 4.1.1 問卷的內(nèi)容33-34
• 4.1.2 問卷的樣本容量34
• 4.2 樣本篩選與問卷發(fā)放34-35
• 4.2.1 樣本的篩選34-35
• 4.2.2 問卷的發(fā)放35
• 4.3 樣本基本信息統(tǒng)計35-36
• 4.3.1 樣本年齡數(shù)據(jù)統(tǒng)計35
• 4.3.2 樣本人群性別數(shù)據(jù)統(tǒng)計35-36
• 4.3.3 樣本人群地域分布數(shù)據(jù)統(tǒng)計36
• 4.4 網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量測量結(jié)果36-37
• 4.5 我國網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量測量結(jié)果的驗證37-42
• 4.5.1 信度驗證37-38
• 4.5.2 效度驗證38-42
• 5 結(jié)果及討論42-45
• 5.1 網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)指標(biāo)的評價42
• 5.2 網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量過程指標(biāo)的評價42-43
• 5.2.1 網(wǎng)上藥店服務(wù)響應(yīng)性評價42-43
• 5.2.2 網(wǎng)上藥店服務(wù)移情性評價43
• 5.3 網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量結(jié)果指標(biāo)的評價43-45
• 5.3.1 網(wǎng)上藥店服務(wù)安全性評價43-44
• 5.3.2 網(wǎng)上藥店服務(wù)可靠性評價44-45
• 6 提高網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量的政策建議45-48
• 6.1 增加藥品數(shù)量，進行科學(xué)分類，提高服務(wù)有形性45
• 6.2 注重客服系統(tǒng)建設(shè)，提高服務(wù)響應(yīng)性45-46
• 6.3 開發(fā)個性化服務(wù)，提高服務(wù)移情性46
• 6.4 加強在線藥師服務(wù)，提高服務(wù)安全性46-47
• 6.5 建立高質(zhì)量物流系統(tǒng)，提高服務(wù)可靠性47-48
• 研究展望48-49
• 參考文獻(xiàn)49-52
• 附錄52-58
• 附錄一52-54
• 附錄二54-55
• 附錄三55-58
• 綜述 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代下我國網(wǎng)上藥店相關(guān)文獻(xiàn)綜述 網(wǎng)上藥店相關(guān)文獻(xiàn)綜述58-74
• 1 網(wǎng)上藥店的研究綜述58-64
• 1.1 網(wǎng)上藥店的相關(guān)概念界定研究58-59
• 1.2 國內(nèi)關(guān)于網(wǎng)上藥店的研究59-61
• 1.3 國外網(wǎng)上藥店的發(fā)展研究61-64
• 2 藥店服務(wù)的研究綜述64
• 2.1 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵界定研究64
• 2.2 提高藥店服務(wù)質(zhì)量的研究64
• 3 服務(wù)質(zhì)量的研究綜述64-68
• 3.1 相關(guān)概念的內(nèi)涵界定研究64-65
• 3.2 運用SERVQUAL量表測量服務(wù)質(zhì)量的研究65-67
• 3.3 服務(wù)質(zhì)量三環(huán)節(jié)理論的研究綜述67-68
• 綜述參考文獻(xiàn)68-74
• 攻讀學(xué)位期間論文發(fā)表情況74-75
• 致謝75

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 郝燕;;網(wǎng)上藥店復(fù)蘇還是停牌[J];信息系統(tǒng)工程;2006年02期

2 陶俊杰;;網(wǎng)上藥店帶著鐐銬跳舞[J];互聯(lián)網(wǎng)周刊;2006年03期

3 巢新蕊;;網(wǎng)上藥店的磨合之路[J];電子商務(wù)世界;2007年04期

4 孟令全;連桂玉;周瑩;;發(fā)展我國網(wǎng)上藥店可借鑒德國經(jīng)驗[J];中國藥業(yè);2007年16期

5 孟令全;周瑩;王淑玲;董麗;;中美網(wǎng)上藥店的比較研究[J];中國藥房;2007年25期

6 陳玉文;李野;孟令全;周瑩;;對我國網(wǎng)上藥店監(jiān)管問題的探討[J];中國醫(yī)藥導(dǎo)報;2007年35期

7 張建平;;歐美網(wǎng)上藥店管制比較與借鑒[J];中國藥房;2007年34期

8 金言;田侃;;中外網(wǎng)上藥店發(fā)展規(guī)制的比較芻議[J];中國執(zhí)業(yè)藥師;2008年09期

9 孟令全;周瑩;佟笑;;制約我國網(wǎng)上藥店發(fā)展的問題分析[J];中國藥房;2008年16期

10 王軍;;網(wǎng)上藥店尚未觸到保本線[J];中國藥店;2008年08期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 周瑩;吳恩華;孟令全;陳曉雪;;提高網(wǎng)上藥店美譽度的途徑[A];2009年中國藥學(xué)會藥事管理專業(yè)委員會年會暨“國家藥物政策與《藥品管理法》修訂研究”論壇論文文集[C];2009年

2 陳麒駿;胡明;蔣學(xué)華;;我國網(wǎng)上藥店現(xiàn)狀調(diào)查[A];2009年中國藥學(xué)會藥事管理專業(yè)委員會年會暨“國家藥物政策與《藥品管理法》修訂研究”論壇論文文集[C];2009年

3 孟令全;董麗;周瑩;王嬌;武志昂;;美國網(wǎng)上藥店的法律規(guī)制研究及對中國的啟示[A];2012年中國藥學(xué)會藥事管理專業(yè)委員會年會暨“十二五”醫(yī)藥科學(xué)發(fā)展學(xué)術(shù)研討會論文集（下冊）[C];2012年

4 梅占軍;孟令全;邢花;;網(wǎng)上藥店監(jiān)管問題研究[A];2012年中國藥學(xué)會藥事管理專業(yè)委員會年會暨“十二五”醫(yī)藥科學(xué)發(fā)展學(xué)術(shù)研討會論文集（下冊）[C];2012年

5 楊莎莎;高麗娟;宋麗麗;;我國66家合法網(wǎng)上藥店運行狀況的初步調(diào)查與分析[A];2012年中國藥學(xué)會藥事管理專業(yè)委員會年會暨“十二五”醫(yī)藥科學(xué)發(fā)展學(xué)術(shù)研討會論文集（下冊）[C];2012年

6 孟令全;王淑玲;周瑩;高麗波;武志昂;;英國網(wǎng)上藥店法律規(guī)制的研究及對我國的啟示[A];2012年中國藥學(xué)會藥事管理專業(yè)委員會年會暨“十二五”醫(yī)藥科學(xué)發(fā)展學(xué)術(shù)研討會論文集（下冊）[C];2012年

7 羅飛;馬向芹;溫祁;于培明;;我國網(wǎng)上藥店發(fā)展現(xiàn)狀分析[A];2013年中國藥學(xué)會藥事管理專業(yè)委員會年會暨“醫(yī)藥安全與科學(xué)發(fā)展”學(xué)術(shù)論壇論文集（下冊）[C];2013年

8 孟令全;連桂玉;周瑩;陳玉文;;單體零售藥店開展網(wǎng)上藥店可行性及途徑分析[A];2012年中國藥學(xué)會藥事管理專業(yè)委員會年會暨“十二五”醫(yī)藥科學(xué)發(fā)展學(xué)術(shù)研討會論文集（下冊）[C];2012年

9 昝旺;張璨;謝金峰;;不同性格大學(xué)生消費者網(wǎng)上購藥行為的調(diào)查分析[A];2012年中國藥學(xué)會藥事管理專業(yè)委員會年會暨“十二五”醫(yī)藥科學(xué)發(fā)展學(xué)術(shù)研討會論文集（下冊）[C];2012年

10 楊迪雅;葉樺;;上海市民在網(wǎng)上藥店購買藥品的現(xiàn)狀調(diào)查[A];2012年中國藥學(xué)會藥事管理專業(yè)委員會年會暨“十二五”醫(yī)藥科學(xué)發(fā)展學(xué)術(shù)研討會論文集（下冊）[C];2012年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 ;網(wǎng)上藥店，未出生已流產(chǎn)？[N];蘇州日報;2005年

2 真稔;頻頻遭受阻擊，網(wǎng)上藥店處境艱難[N];文匯報;2004年

3 本報記者 洪天語 陳國東;網(wǎng)上藥店“急剎車”[N];醫(yī)藥經(jīng)濟報;2004年

4 記者 者婧;網(wǎng)上藥店開張走“易趣”模式[N];北京現(xiàn)代商報;2006年

5 邢悅 徐慧;網(wǎng)上藥店的井噴妄想[N];北京商報;2006年

6 薛原;網(wǎng)上藥店生意還算紅火[N];健康報;2006年

7 本報記者　 甄真;我市網(wǎng)上藥店蹤跡難尋[N];濟南日報;2006年

8 實習(xí)記者　 董笑非 本報記者 馬艷紅;國內(nèi)首個網(wǎng)上藥店運行良好[N];中國醫(yī)藥報;2006年

9 本報記者　 張永超 通訊員　 凌浩;國內(nèi)首家網(wǎng)上藥店京城開張[N];醫(yī)藥經(jīng)濟報;2006年

10 王碩軍;網(wǎng)上藥店遭遇監(jiān)管颶風(fēng)[N];醫(yī)藥經(jīng)濟報;2007年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 毛文廷;我國網(wǎng)上藥店監(jiān)管策略研究[D];云南大學(xué);2012年

2 黃靜;我國醫(yī)藥電商模式的研究[D];上海交通大學(xué);2014年

3 陳英;我國B2C模式下網(wǎng)上藥店發(fā)展問題探析[D];蘇州大學(xué);2015年

4 張歆衍;我國網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量的評價研究[D];安徽中醫(yī)藥大學(xué);2016年

5 劉少冉;加強我國網(wǎng)上藥店監(jiān)管的對策研究[D];沈陽藥科大學(xué);2009年

6 江燕;我國網(wǎng)上藥店規(guī)范化管理的研究[D];北京中醫(yī)藥大學(xué);2010年

7 許琪;我國網(wǎng)上藥店發(fā)展中存在的問題及對策研究[D];黑龍江中醫(yī)藥大學(xué);2012年

8 鄧燕萍;我國網(wǎng)上藥店現(xiàn)狀調(diào)查分析研究[D];廣東藥學(xué)院;2012年

9 萬恒興;網(wǎng)上藥店消費者信任影響因素研究[D];河南大學(xué);2014年

10 杜鳴;網(wǎng)上藥店的可行性及其復(fù)合式營銷模式的研究[D];昆明理工大學(xué);2008年

  本文關(guān)鍵詞：我國網(wǎng)上藥店服務(wù)質(zhì)量的評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：255966