本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)接觸理論的快遞配送服務(wù)滿意度研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近些年來,現(xiàn)代物流業(yè)對我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的貢獻(xiàn)率不斷提升。信息技術(shù)的發(fā)展加快了網(wǎng)絡(luò)市場的步伐,并進(jìn)一步帶動了快遞的增長。配送作為與顧客接觸最密切的環(huán)節(jié),服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響顧客滿意度。目前快遞業(yè)顧客滿意度整體水平偏低,服務(wù)質(zhì)量的低下直接導(dǎo)致顧客投訴,甚至顧客流失。因此,快遞業(yè)應(yīng)關(guān)注顧客滿意度,對其進(jìn)行研究是有現(xiàn)實(shí)意義的。本文以快遞配送服務(wù)為對象,通過分析配送流程及現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)快遞發(fā)展迅速,但也出現(xiàn)諸多問題,例如:行業(yè)缺乏自律;從業(yè)人員素質(zhì)較低;滿意度不高等;其次從滿意度的視角,構(gòu)建了評價體系,研究了快遞配送服務(wù)的評價模型;最后通過實(shí)例分析了構(gòu)建評價模型的有效性。研究結(jié)果表明:(1)快遞業(yè)不重視顧客滿意度,滿意度整體較低。隨著市場競爭的激烈化,企業(yè)慢慢由產(chǎn)品導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向型,對于快遞業(yè),其無法提供有形的產(chǎn)品,需要關(guān)注顧客滿意度。(2)快遞業(yè)未建立健全的服務(wù)評價體系,無法客觀評價顧客滿意度。服務(wù)過程的復(fù)雜性,服務(wù)對象的多樣性等導(dǎo)致無法對顧客滿意度進(jìn)行客觀的評價。(3)現(xiàn)階段順豐速運(yùn)山西分公司服務(wù)滿意度處于“一般”與“滿意”之間。根據(jù)建立的指標(biāo)體系設(shè)計調(diào)查問卷,得到顧客滿意度的總體情況,其中需要提示的指標(biāo)大體包含網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、價格合理、配送時間靈活性等指標(biāo)。并采用模糊綜合評價法對滿意度進(jìn)行分析,結(jié)果表明技術(shù)方法可以反映真實(shí)情況。(4)提高顧客滿意度需從政府、企業(yè)兩方面抓起。通過實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)系因素中一方面由于企業(yè)自身的原因,另一方面由于缺乏政府的支撐及監(jiān)管力度。本文最后提出了提升快遞配送服務(wù)顧客滿意度的對策建議。本文的創(chuàng)新點(diǎn)有兩個:第一個是通過文獻(xiàn)的梳理,在原學(xué)者對配送中心選址、配送路徑規(guī)劃、配送模式選擇等方面研究的基礎(chǔ)上,研究了配送服務(wù)滿意度,并進(jìn)行內(nèi)容的創(chuàng)新;第二個避免因借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型而影響測量的準(zhǔn)確度。通過對快遞流程進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)顧客對企業(yè)的滿意度來自于顧客與企業(yè)的每一次接觸中,因此,本文結(jié)合服務(wù)接觸理論重新構(gòu)建配送服務(wù)顧客滿意度評價指標(biāo)體系,進(jìn)行了角度創(chuàng)新。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)接觸 評價體系 因子分析 顧客滿意度
【學(xué)位授予單位】：太原理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F259.23
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-10
• 1 緒論10-30
• 1.1 選題背景和立論依據(jù)10-11
• 1.2 研究目的和意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-27
• 1.3.1 服務(wù)接觸的國內(nèi)外研究綜述12-19
• 1.3.2 配送服務(wù)的國內(nèi)外研究綜述19-23
• 1.3.3 顧客滿意度的國內(nèi)外研究綜述23-27
• 1.4 研究內(nèi)容與研究方法27-29
• 1.4.1 研究的主要內(nèi)容27-28
• 1.4.2 研究的主要方法28-29
• 1.5 研究的技術(shù)路線圖29-30
• 2 相關(guān)理論基礎(chǔ)30-34
• 2.1 服務(wù)接觸相關(guān)理論30-31
• 2.2 配送服務(wù)相關(guān)理論31
• 2.3 顧客滿意度相關(guān)理論31-34
• 3 基于服務(wù)接觸理論的快遞配送服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建34-50
• 3.1 快遞業(yè)的現(xiàn)狀和問題34-37
• 3.1.1 快遞業(yè)在我國市場需求狀況分析34-35
• 3.1.2 配送服務(wù)在快遞中的地位35-36
• 3.1.3 我國快遞業(yè)配送服務(wù)存在的問題36-37
• 3.2 基于服務(wù)接觸理論的快遞配送服務(wù)接觸維度的確定37-39
• 3.2.1 快遞配送服務(wù)流程分析37
• 3.2.2 快遞配送服務(wù)接觸維度的確定37-39
• 3.3 基于服務(wù)接觸理論的快遞配送服務(wù)滿意度評價指標(biāo)分析39-43
• 3.3.1 評價指標(biāo)體系設(shè)計的原則39-40
• 3.3.2 配送服務(wù)滿意度評價指標(biāo)分析40-43
• 3.4 基于服務(wù)接觸理論的滿意度評價指標(biāo)體系的建立43-49
• 3.4.1 初選評價指標(biāo)體系的建立43-44
• 3.4.2 初選評價指標(biāo)體系的檢驗(yàn)44-48
• 3.4.3 評價指標(biāo)體系的確定48-49
• 3.5 本章小結(jié)49-50
• 4 基于服務(wù)接觸理論的快遞配送滿意度評價模型選擇50-56
• 4.1 現(xiàn)行滿意度研究方法50-52
• 4.1.1 定性方法比較50-51
• 4.1.2 定量方法比較51
• 4.1.3 定性定量結(jié)合法比較51-52
• 4.2 快遞配送服務(wù)滿意度的模糊綜合評價52-54
• 4.2.1 模糊綜合評價原理52-53
• 4.2.2 配送服務(wù)滿意度模糊綜合評價53-54
• 4.3 本章小結(jié)54-56
• 5 順豐速運(yùn)山西分公司配送服務(wù)滿意度評價案例分析56-70
• 5.1 順豐速運(yùn)發(fā)展簡介56
• 5.2 問卷設(shè)計56-61
• 5.2.1 調(diào)查對象56
• 5.2.2 調(diào)查方式56-57
• 5.2.3 調(diào)查問卷結(jié)果描述57
• 5.2.4 問卷檢驗(yàn)57-61
• 5.3 順豐速運(yùn)山西分公司配送服務(wù)滿意度計算61-66
• 5.3.1 指標(biāo)權(quán)重的確定61-63
• 5.3.2 配送服務(wù)滿意度模糊綜合評價63-66
• 5.4 接觸指標(biāo)四分圖分析66-69
• 5.5 本章小結(jié)69-70
• 6 提升快遞配送服務(wù)滿意度的對策70-74
• 6.1 增加企業(yè)員工的學(xué)習(xí)再培訓(xùn)費(fèi)用70
• 6.2 建立健全評價體系和投訴機(jī)制70-71
• 6.3 優(yōu)化配送網(wǎng)絡(luò)和配送路線71
• 6.4 規(guī)范快件的包裝要求71
• 6.5 統(tǒng)一快遞業(yè)定價標(biāo)準(zhǔn)71-72
• 6.6 升級物流設(shè)施設(shè)備72
• 6.7 加強(qiáng)企業(yè)的質(zhì)量管理和控制72-74
• 7 結(jié)論與展望74-76
• 7.1 結(jié)論74-75
• 7.2 創(chuàng)新點(diǎn)75
• 7.3 展望75-76
• 參考文獻(xiàn)76-82
• 附錄 182-84
• 附錄 284-86
• 致謝86-88
• 攻讀學(xué)位期間主要研究成果88

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：252453