本文關(guān)鍵詞：基于ACSI的旅游地顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)與決策支持系統(tǒng)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

太原理工大學(xué) 碩士學(xué)位論文 基于ACSI的旅游地顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)與決策支持系統(tǒng)研究 姓名:宮婕 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別:碩士 專業(yè):管理科學(xué)與工程 指導(dǎo)教師:馬斌 20100501基于 的旅游地顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)與決策 支持系統(tǒng)研究 摘 要 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷完善的條件下,顧客滿意度決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。 企業(yè)的流程始于顧客的需要,終于顧客的滿意,形成一個(gè)閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn) 與創(chuàng)新體系。因此越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視顧客滿意度測(cè)評(píng)并建立適合自 身企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)。由于顧客滿意度是一種新的管理概念,在 我國(guó)開(kāi)展的時(shí)間并不長(zhǎng)。目前相對(duì)于制造業(yè)和其他服務(wù)行業(yè),旅游業(yè)顧客 滿意度的研究還相對(duì)較少。而旅游業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分, 在中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長(zhǎng)的環(huán)境下,有著重大的發(fā)展機(jī)遇。因此,對(duì)旅游 企業(yè)開(kāi)展顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng),引導(dǎo)旅游企業(yè)將提升顧客滿意度作為一種 長(zhǎng)期的戰(zhàn)略指導(dǎo),將會(huì)非常有利于我國(guó)旅游行業(yè)的健康和科學(xué)發(fā)展,更是 順應(yīng)企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的發(fā)展需要。 然而在目前的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)過(guò)程中,一方面在測(cè)評(píng)的科學(xué)性上, 測(cè)評(píng)方法選擇和滿意度模型的建立都存在著諸多的不合理性,因此需要借 鑒國(guó)際上比較成熟的顧客滿意度指數(shù)模型并且結(jié)合自身的行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn) 來(lái)構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型。另一方面在測(cè)評(píng)結(jié)果的計(jì)算分析上,存 在著由于滿意度的模型和計(jì)算復(fù)雜而使得管理人員很難實(shí)施進(jìn)而無(wú)法針對(duì) 結(jié)果進(jìn)行分析的問(wèn)題,最終導(dǎo)致企業(yè)從顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果中尋求工作決 策的需求難以滿足。 因此,本文在對(duì)國(guó)際上比較先進(jìn)的顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行比較分析 之后,分析了目前我國(guó)的顧客滿意度測(cè)評(píng)工作中的問(wèn)題,并提出了相應(yīng)的 對(duì)策和建議。在此

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