本文關(guān)鍵詞：基于顧客滿意調(diào)查的A電信公司寬帶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究

  更多相關(guān)文章： 寬帶服務(wù) 顧客滿意 服務(wù)改進(jìn) 顧客感知

【摘要】：隨著電信市場(chǎng)發(fā)展的逐步成熟以及電信巨頭(中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的加入(中國廣電),寬帶客戶經(jīng)營(yíng)成為了當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)開展重心。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的電信行業(yè),寬帶客戶服務(wù)質(zhì)量成為了競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在,只有不斷改進(jìn)寬帶服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度才能在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。基于此現(xiàn)狀,如何基于顧客滿意改善寬帶服務(wù)質(zhì)量成為寬帶運(yùn)營(yíng)商面臨的首要問題。 本文以A電信公司作為實(shí)證研究,構(gòu)建了寬帶服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意模型,通過問卷調(diào)查,收集到A電信公司寬帶用戶398份有效問卷,得到了基于顧客滿意調(diào)查的寬帶服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客忠誠滿意最終數(shù)據(jù)；通過SPSS19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件,對(duì)數(shù)據(jù)做了描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析及因子分析；最后基于實(shí)證研究分析,設(shè)計(jì)了可操作性強(qiáng)的寬帶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案。 本文通過理論分析與實(shí)證研究得出如下結(jié)論：寬帶服務(wù)由核心服務(wù)、形式服務(wù)和附加服務(wù)三部分組成；寬帶服務(wù)質(zhì)量包含技術(shù)質(zhì)量及功能質(zhì)量?jī)煞矫娑x；寬帶服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿意。寬帶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)從前端服務(wù)、后端服務(wù)、前后端協(xié)同綜合考慮并加以改進(jìn)。
【關(guān)鍵詞】：寬帶服務(wù) 顧客滿意 服務(wù)改進(jìn) 顧客感知
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-6
• 目錄6-9
• 第一章 緒論9-16
• 1.1 研究背景9-13
• 1.1.1 全球?qū)拵I(yè)務(wù)發(fā)展情況9-10
• 1.1.2 國內(nèi)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展情況10-13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.3 研究意義14
• 1.4 論文結(jié)構(gòu)14-15
• 1.5 技術(shù)路線15-16
• 第二章 文獻(xiàn)綜述16-27
• 2.1 寬帶接入技術(shù)16-19
• 2.1.1 寬帶接入技術(shù)16-17
• 2.1.2 寬帶接入技術(shù)現(xiàn)狀及趨勢(shì)17-19
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量19-20
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量定義19
• 2.2.2 寬帶服務(wù)的內(nèi)涵19-20
• 2.3 顧客滿意20-27
• 2.3.1 什么是顧客滿意20-21
• 2.3.2 顧客滿意度指數(shù)模型21-24
• 2.3.3 中國電信服務(wù)滿意度指數(shù)(TCSI)24-27
• 第三章 A電信公司寬帶服務(wù)現(xiàn)狀27-31
• 3.1 A電信公司概況27
• 3.2 業(yè)務(wù)服務(wù)流程27-29
• 3.2.1 基本流程27-28
• 3.2.2 寬帶服務(wù)流程28-29
• 3.3 A電信公司寬帶服務(wù)現(xiàn)狀29-31
• 3.3.1 存在問題29
• 3.3.2 原因分析29-31
• 第四章 A電信公司顧客滿意度調(diào)查31-37
• 4.1 模型構(gòu)建31-32
• 4.2 變量定義32-33
• 4.3 調(diào)查設(shè)計(jì)33-36
• 4.3.1 設(shè)計(jì)33-34
• 4.3.2 研究對(duì)象34-35
• 4.3.3 抽樣設(shè)計(jì)35-36
• 4.4 數(shù)據(jù)分析方法36-37
• 4.4.1 描述性統(tǒng)計(jì)36
• 4.4.2 相關(guān)分析36
• 4.4.3 因子分析36-37
• 第五章 數(shù)據(jù)分析及結(jié)論37-51
• 5.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析37-41
• 5.1.1 樣本基本信息37-38
• 5.1.2 寬帶服務(wù)質(zhì)量(功能質(zhì)量)評(píng)價(jià)38-39
• 5.1.3 寬帶服務(wù)質(zhì)量(技術(shù)質(zhì)量)評(píng)價(jià)39-40
• 5.1.4 感知價(jià)值評(píng)價(jià)40
• 5.1.5 顧客滿意度和顧客忠誠度評(píng)價(jià)40-41
• 5.2 相關(guān)分析41-45
• 5.3 因子分析45-49
• 5.4 研究結(jié)論49-51
• 第六章 寬帶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案51-61
• 6.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)51-59
• 6.1.1 前端質(zhì)量改進(jìn)51-53
• 6.1.2 后端服務(wù)改進(jìn)53-54
• 6.1.3 前后端協(xié)同改進(jìn)54-55
• 6.1.4 寬帶自服務(wù)平臺(tái)建設(shè)55-59
• 6.2 客戶期望管理59-61
• 6.2.1 客戶群細(xì)分59
• 6.2.2 內(nèi)部能力審核59
• 6.2.3 客戶期望調(diào)查及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分層制定59-60
• 6.2.4 客戶期望引導(dǎo)60
• 6.2.5 實(shí)施客戶期望動(dòng)態(tài)管理60-61
• 第七章 論文總結(jié)61-62
• 7.1 主要工作61
• 7.2 研究不足61
• 7.3 后續(xù)研究61-62
• 參考文獻(xiàn)62-64
• 附錄一、調(diào)查問卷64-68
• 致謝68

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 劉春杰;;鐵通客戶滿意度提升方案[J];科技信息;2011年01期

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本文編號(hào)：943701