本文關鍵詞：廣東電信客戶關系管理系統(tǒng)二級接口項目的優(yōu)化與推進策略

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【摘要】：隨著電信技術的迅速更新發(fā)展和電信市場競爭的日趨激烈，電信企業(yè)管理精確化、IT支撐科學化提到了運營商的日程。2011年12月，廣東電信在中國電信集團公司CTG-MBOSS規(guī)范的指導下，按照“數(shù)據(jù)清理”、“OSS互聯(lián)，業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)的建設思路，正式啟動了兩級業(yè)務系統(tǒng)自動接口的建設，包括客戶關系管理系統(tǒng)的優(yōu)化建設等內(nèi)容。因此，研究廣東電信客戶關系管理系統(tǒng)的優(yōu)化與推進策略，不僅能為廣東電信推動該項工作提供理論指導，而且也為未來同類項目的有效建設，提供了借鑒和參考依據(jù)，顯然，論文研究具有理論和實際意義。 論文針對廣東電信客戶關系管理系統(tǒng)二級接口建設項目為背景，根據(jù)項目管理理論，確定了廣東電信的客戶關系管理系統(tǒng)二級接口建設方案、項目的進度計劃等；隨之針對廣東電信二級自動接口項目進行了項目的風險因素分析，，包括需求風險、財務風險和管理協(xié)調(diào)風險等；并從項目流程角度，分析了項目各個流程階段所應關注的關鍵因素，并提出了建議，如強化項目管理意識、建立科學項目監(jiān)測指標體系等。項目后評估主要在過程、效益、影響、可持續(xù)性、綜合等方面進行評估，項目成功度達到97%；
【關鍵詞】：
【學位授予單位】：南京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 緒論7-14
• 1.1 論文研究背景7-9
• 1.1.1 廣東省通信市場發(fā)展現(xiàn)狀7-8
• 1.1.2 廣東電信面臨的機遇與挑戰(zhàn)8-9
• 1.2 論文研究意義9-10
• 1.3 相關文獻綜述10-12
• 1.3.1 項目管理方面10
• 1.3.2 CRM方面10-11
• 1.3.3 通信工程建設項目管理方面11-12
• 1.4 論文研究的思路和研究內(nèi)容12-14
• 1.4.1 論文研究的基本思路和方法12-13
• 1.4.2 論文研究的主要內(nèi)容13-14
• 第二章 項目管理與客戶關系管理系統(tǒng)理論14-23
• 2.1 項目管理的概念14-15
• 2.1.1 項目管理理論概述14-15
• 2.2 IT項目管理風險管理及步驟15-19
• 2.2.1 項目風險管理定義15
• 2.2.2 風險管理的目標15
• 2.2.3 風險管理的基本程序15-16
• 2.2.4 風險管理的基本框架16-17
• 2.2.5 風險的種類17
• 2.2.6 處理風險的方法17-18
• 2.2.7 風險識別過程18-19
• 2.3 客戶關系管理系統(tǒng)19-21
• 2.3.1 CRM基本概念19-20
• 2.3.2 CRM發(fā)展概況20
• 2.3.3 CRM系統(tǒng)的建設20-21
• 2.3.4 CRM系統(tǒng)實施與行動21
• 2.4 項目后評估理論21-23
• 第三章 廣東電信公司客戶關系管理系統(tǒng)添加二級接口模塊優(yōu)化方案的制定23-30
• 3.1 廣東電信CRM系統(tǒng)優(yōu)化的目標23
• 3.2 廣東電信CRM系統(tǒng)增加二級接口模塊的思路23-30
• 3.2.1 廣東電信CRM系統(tǒng)目前現(xiàn)狀23-24
• 3.2.2 廣東電信系統(tǒng)存在差異點24
• 3.2.3 訂單流程支撐方案24-25
• 3.2.4 項目實施前準備25-28
• 3.2.5 項目進度計劃28-30
• 第四章 廣東電信公司CRM系統(tǒng)優(yōu)化過程中的風險分析30-34
• 4.1 風險因素的確定30-31
• 4.2 風險因素的評估31-34
• 4.2.1 二級接口方案范圍風險的評估31-32
• 4.2.2 二級自動接口方案時間風險的評估32-34
• 第五章 廣東電信公司CRM系統(tǒng)二級接口模塊項目后評估34-36
• 5.1 過程評估34
• 5.2 效益評估34
• 5.3 影響評估34
• 5.4 項目可持續(xù)性34-35
• 5.5 綜合評估35-36
• 第六章 廣東電信公司CRM系統(tǒng)二級接口模塊項目推進策略36-40
• 6.1 強化項目管理意識，建立項目協(xié)調(diào)機制36
• 6.2 建立科學的項目監(jiān)測評估體系36-37
• 6.2.1 監(jiān)測與評估37
• 6.2.2 跟蹤評估的原則和方法37
• 6.3 制定有效的風險應對計劃37-40
• 6.3.1 數(shù)據(jù)清洗范圍小于實際范圍風險進一步識別和應對38
• 6.3.2 時間風險的進一步識別與應對38-40
• 結束語40-41
• 致謝41-42
• 參考文獻42-43

【參考文獻】

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本文編號：909443