本文關(guān)鍵詞：移動即時通信客戶保留模型研究

  更多相關(guān)文章： 移動即時通信（IM） 質(zhì)量-價值-滿意模型 客戶保留

【摘要】：移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)上的許多業(yè)務(wù)開始逐步地轉(zhuǎn)移到移動互聯(lián)網(wǎng)上。移動IM業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)上的即時通信業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)種類上可以說具有很強的延續(xù)性，但又具有傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)所沒有的可移動性、無縫和碎片化等特點。同時，移動IM也可以說是移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的一個重要入口，眾多提供商包括手機制造商、軟件開發(fā)商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都希望通過掌控移動IM市場掌控移動互聯(lián)網(wǎng)的入口，從而贏得移動互聯(lián)網(wǎng)大戰(zhàn)的先機。與此同時，在面對日益激烈的競爭中由于移動IM業(yè)務(wù)之間同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，使得用戶存在著隨時轉(zhuǎn)移的危險。因此，移動IM服務(wù)提供商在努力吸引新用戶時，還面臨著減少沉默用戶、保證用戶持續(xù)使用的挑戰(zhàn)。對于移動IM服務(wù)提供商來說，要保留住現(xiàn)有的用戶，就必須豐富其內(nèi)容及功能，不斷挖掘出用戶的潛在需要，減少沉默用戶，提升客戶的價值。而如何了解客戶的核心價值，提供客戶價值，保留住現(xiàn)有客戶，制定出有針對性的保留客戶策略，成為了本文研究的主要目的。 本文基于客戶的視角，主要探討了影響客戶移動IM使用主要因素。通過對大量國內(nèi)外研究文獻的閱讀和梳理，本文對Cronin的質(zhì)量—價值—滿意模型進行了拓展，在梳理和總結(jié)已有的客戶保留及其影響因素理論文獻的基礎(chǔ)上結(jié)合移動IM的特性，選取了客戶滿意、客戶價值、服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本及網(wǎng)絡(luò)外部性這5個影響因素。構(gòu)建出了本文的移動IM客戶保留模型。通過問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，并運用實證研究方法，探討了客戶滿意、客戶價值、服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本、網(wǎng)絡(luò)外部性以及服務(wù)質(zhì)量和轉(zhuǎn)換成本各維度變量對客戶保留的影響關(guān)系。得出結(jié)論如下： ①服務(wù)質(zhì)量對客戶價值、客戶保留具有顯著的影響關(guān)系。其中交互性、內(nèi)容質(zhì)量對客戶價值具有顯著影響，即時性主要影響客戶的滿意度，而安全性對客戶保留具有直接顯著的影響。 ②客戶價值對客戶滿意及客戶保留具有顯著的影響。而在本文中客戶滿意對客戶保留的影響作用不明顯。 ③用戶轉(zhuǎn)換成本的感知影響客戶的滿意、客戶價值以及客戶保留。與其他變量相比，轉(zhuǎn)換成本對客戶保留的影響系數(shù)最大。同時，，轉(zhuǎn)換成本中的社會關(guān)系轉(zhuǎn)換成本和利益損失成本對客戶價值和客戶保留都具有直接的影響，而程序轉(zhuǎn)換成本影響關(guān)系不明顯。 ④網(wǎng)絡(luò)外部性對客戶價值、滿意以及保留都具有顯著的影響關(guān)系。
【關(guān)鍵詞】：移動即時通信（IM） 質(zhì)量-價值-滿意模型 客戶保留
【學(xué)位授予單位】：重慶郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目錄7-10
• 圖表目錄10-12
• 第一章 緒論12-20
• 1.1 研究背景及現(xiàn)狀12-15
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究現(xiàn)狀13-15
• 1.2 研究意義及方法15-16
• 1.2.1 研究意義15-16
• 1.2.2 研究方法16
• 1.3 研究思路和研究內(nèi)容16-18
• 1.3.1 研究思路16-17
• 1.3.2 研究內(nèi)容17-18
• 1.4 擬解決的關(guān)鍵問題及主要創(chuàng)新點18-20
• 1.4.1 擬解決的關(guān)鍵問題18
• 1.4.2 主要創(chuàng)新點18-20
• 第二章 相關(guān)理論文獻研究綜述20-40
• 2.1 客戶保留研究綜述20-24
• 2.1.1 客戶保留的理論背景20
• 2.1.2 客戶保留概念20-23
• 2.1.3 客戶保留影響因素研究現(xiàn)狀23-24
• 2.2 客戶保留影響因素的理論分析24-35
• 2.2.1 客戶滿意24-27
• 2.2.2 客戶價值27-29
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量29-32
• 2.2.4 轉(zhuǎn)換成本32-35
• 2.3 質(zhì)量- 價值- 滿意模型理論35-40
• 2.3.1 期望- 差異范式35-36
• 2.3.2 質(zhì)量- 價值- 滿意模型36-40
• 第三章 移動IM概述40-48
• 3.1 移動IM概念40-41
• 3.2 移動IM的發(fā)展歷程41-42
• 3.3 移動IM的產(chǎn)業(yè)鏈42-43
• 3.4 移動IM的運營模式43-45
• 3.5 移動IM的特性45-48
• 第四章 研究模型與研究假設(shè)48-64
• 4.1 研究模型48-49
• 4.2 研究假設(shè)49-53
• 4.2.1 質(zhì)量-價值-滿意模型相關(guān)假設(shè)49-51
• 4.2.2 轉(zhuǎn)換成本相關(guān)假設(shè)51-52
• 4.2.3 網(wǎng)絡(luò)外部性相關(guān)假設(shè)52-53
• 4.3 變量的界定及測量53-58
• 4.3.1. 服務(wù)質(zhì)量的定義及測量53-54
• 4.3.2 客戶價值的定義及測量54-55
• 4.3.3 客戶滿意的定義及測量55
• 4.3.4 客戶保留的定義及測量55-56
• 4.3.5 轉(zhuǎn)換成本的定義及測量56-57
• 4.3.6 網(wǎng)絡(luò)外部性的定義及測量57-58
• 4.4 調(diào)研設(shè)計58-64
• 4.4.1 調(diào)研對象58-59
• 4.4.2 問卷設(shè)計59-60
• 4.4.3 數(shù)據(jù)收集60
• 4.4.4 預(yù)調(diào)研60-64
• 第五章 實證分析及結(jié)論64-78
• 5.1 描述性統(tǒng)計分析64-67
• 5.2 問卷信度和效度分析67-72
• 5.2.1 信度分析67-68
• 5.2.2 效度分析68-72
• 5.3 整體結(jié)構(gòu)模型假設(shè)檢驗72-74
• 5.3.1 結(jié)構(gòu)方程模型的運算72-73
• 5.3.2 結(jié)構(gòu)方程模型的整體擬合度檢驗73
• 5.3.3 結(jié)構(gòu)方程模型路徑系數(shù)與研究假設(shè)檢驗73-74
• 5.4 二級假設(shè)結(jié)構(gòu)模型假設(shè)檢驗74-78
• 5.4.1 結(jié)構(gòu)方程模型的運算74-76
• 5.4.2 結(jié)構(gòu)方程模型的整體擬合度檢驗76
• 5.4.3 結(jié)構(gòu)方程模型路徑系數(shù)與研究假設(shè)檢驗76-78
• 第六章 研究結(jié)論與展望78-84
• 6.1 研究結(jié)論分析78-80
• 6.1.1 服務(wù)質(zhì)量、客戶價值、客戶滿意關(guān)系分析78
• 6.1.2 轉(zhuǎn)換成本與客戶價值、客戶滿意關(guān)系分析78-79
• 6.1.3 網(wǎng)絡(luò)外部性與客戶價值、客戶滿意關(guān)系分析79
• 6.1.4 客戶保留影響因素分析79-80
• 6.2 提高客戶保留管理水平的對策80-83
• 6.2.1 提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶價值80-81
• 6.2.2 提升網(wǎng)絡(luò)外部性，提高轉(zhuǎn)換成本81-83
• 6.3 研究局限性及展望83-84
• 致謝84-86
• 參考文獻86-94
• 附件 A:攻讀碩士學(xué)位期間參與的主要科研工作及成果94-96
• 附件 B: 調(diào)查問卷96-99

【參考文獻】

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本文編號：849274