本文關(guān)鍵詞：QZ聯(lián)通客戶(hù)滿(mǎn)意度研究

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【摘要】：隨著電信主營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷普及，QZ聯(lián)通面臨著一個(gè)增長(zhǎng)速度減慢的市場(chǎng)，，其主要的移動(dòng)電話(huà)、寬帶及固定電話(huà)客戶(hù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)都有著放緩的趨勢(shì)，在政府不斷強(qiáng)化對(duì)通信行業(yè)監(jiān)管，企業(yè)內(nèi)部重組還沒(méi)有完全完成，同時(shí)面對(duì)著QZ移動(dòng)、QZ移動(dòng)等實(shí)力強(qiáng)勁的對(duì)手環(huán)境下，了解顧客的實(shí)際需求，明確顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)形象、服務(wù)、管理等方面不滿(mǎn)意的原因，降低顧客的投訴比例，明確企業(yè)在通信行業(yè)服務(wù)所處的地位，是QZ聯(lián)通提高其整體服務(wù)水平的基本途徑。進(jìn)而通過(guò)擴(kuò)展服務(wù)范圍提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，比較出QZ聯(lián)通公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，樹(shù)立企業(yè)在主營(yíng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中能持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。 本文根據(jù)QZ聯(lián)通公司目前發(fā)展?fàn)顩r，針對(duì)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行研究。首先總結(jié)了在顧客滿(mǎn)意度方面國(guó)內(nèi)外理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，明確了QZ聯(lián)通公司在產(chǎn)品品種、客戶(hù)群體、市場(chǎng)發(fā)展等方面的基本狀況，分析了QZ聯(lián)通公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和經(jīng)營(yíng)環(huán)境面臨的挑戰(zhàn)。結(jié)合QZ聯(lián)通公司客戶(hù)需求的不同方面，通過(guò)CATI調(diào)查方法對(duì)QZ聯(lián)通客戶(hù)及部分其他企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行的調(diào)查。通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的整理，得到客戶(hù)對(duì)企業(yè)不同方面是否滿(mǎn)意的主要特點(diǎn)，并由此設(shè)計(jì)出QZ企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)過(guò)程中，設(shè)立了產(chǎn)品滿(mǎn)意度、服務(wù)滿(mǎn)意度和管理滿(mǎn)意度三個(gè)方面，針對(duì)每個(gè)指標(biāo)又進(jìn)行了細(xì)化，形成了對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況不同方面的測(cè)評(píng)，采用AHP方法計(jì)算的到不同指標(biāo)的權(quán)重，根據(jù)專(zhuān)家打分結(jié)果對(duì)QZ聯(lián)通客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，不同指標(biāo)的得分及綜合得分可以清楚的比較出不同方面與不同指標(biāo)之間的差異，在確定QZ聯(lián)通客戶(hù)滿(mǎn)意的總體趨勢(shì)同時(shí)，根據(jù)對(duì)不同指標(biāo)的得分排序可以有所側(cè)重的制定改進(jìn)策略，主要包括產(chǎn)品、服務(wù)管理三個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。
【關(guān)鍵詞】：客戶(hù)滿(mǎn)意度 滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 層次分析法 模糊評(píng)價(jià)法
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-18
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究目的與意義11-12
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-16
• 1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀14-16
• 1.4 研究?jī)?nèi)容與研究方法16-18
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容16
• 1.4.2 研究方法與技術(shù)路線16-18
• 第2章 QZ 聯(lián)通公司概況及經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化18-24
• 2.1 QZ 聯(lián)通公司概況18-20
• 2.1.1 發(fā)展歷程18
• 2.1.2 主營(yíng)業(yè)務(wù)18-20
• 2.2 QZ 聯(lián)通公司主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手20-22
• 2.2.1 移動(dòng) QZ 分公司20-21
• 2.2.2 電信 QZ 分公司21-22
• 2.3 QZ 聯(lián)通公司經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化22-23
• 2.3.1 政策環(huán)境變化22
• 2.3.2 企業(yè)內(nèi)部調(diào)整22-23
• 2.3.3 通信技術(shù)變革23
• 2.4 本章小結(jié)23-24
• 第3章 QZ 聯(lián)通顧客滿(mǎn)意度調(diào)查24-33
• 3.1 調(diào)查對(duì)象24
• 3.2 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)24-27
• 3.2.1 問(wèn)卷調(diào)查方法24-25
• 3.2.2 樣本量確定25
• 3.2.3 問(wèn)卷的構(gòu)成25-27
• 3.3 數(shù)據(jù)的收集和整理27-29
• 3.4 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析29-32
• 3.4.1 對(duì)顧客需求了解滯后29-30
• 3.4.2 企業(yè)與顧客目標(biāo)不一致30-31
• 3.4.3 服務(wù)設(shè)計(jì)能力有待提高31-32
• 3.5 本章小結(jié)32-33
• 第4章 QZ 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)33-45
• 4.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇原則33-37
• 4.1.1 產(chǎn)品滿(mǎn)意評(píng)價(jià)指標(biāo)33-35
• 4.1.2 服務(wù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)指標(biāo)35-36
• 4.1.3 管理滿(mǎn)意評(píng)價(jià)指標(biāo)36-37
• 4.2 評(píng)價(jià)權(quán)重確定37-41
• 4.2.1 權(quán)重確定方法38
• 4.2.2 權(quán)重計(jì)算38-41
• 4.3 評(píng)價(jià)結(jié)果及分析41-44
• 4.4 本章小結(jié)44-45
• 第5章 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略45-53
• 5.1 產(chǎn)品滿(mǎn)意度提升45-47
• 5.1.1 寬帶服務(wù)能力提升45
• 5.1.2 提高客戶(hù)首銷(xiāo)感知度45
• 5.1.3 增加客戶(hù)忠誠(chéng)度45-46
• 5.1.4 為客戶(hù)定制特色產(chǎn)品46-47
• 5.2 服務(wù)滿(mǎn)意度提升47-50
• 5.2.1 建立嚴(yán)格的服務(wù)監(jiān)督體系47
• 5.2.2 形成服務(wù)滿(mǎn)意度動(dòng)態(tài)管理47-48
• 5.2.3 提高營(yíng)業(yè)廳品牌推廣能力48-49
• 5.2.4 提高 VIP 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)能力49-50
• 5.2.5 樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)文化50
• 5.3 管理滿(mǎn)意度提升50-52
• 5.3.1 運(yùn)用 BPR 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程50-51
• 5.3.2 注重客戶(hù)意見(jiàn)規(guī)范產(chǎn)品管理51
• 5.3.3 及時(shí)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)救51-52
• 5.4 本章小結(jié)52-53
• 結(jié)論53-55
• 參考文獻(xiàn)55-59
• 致謝59-60
• 個(gè)人簡(jiǎn)歷60

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：796341