本文關鍵詞：甘肅移動通信客戶呼叫服務魔方研究

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【摘要】：隨著國內移動通信業(yè)務的發(fā)展,用戶對移動通信客戶呼叫服務要求越來越高。企業(yè)基于自身發(fā)展和提升用戶滿意度的要求,需要不斷研究探索提升移動通信客戶呼叫服務的熱線接通率。甘肅移動通信客戶呼叫服務魔方研究即就是提升甘肅移動通信客戶呼叫服務熱線接通率的一種新方法。 本論文首先介紹了甘肅移動通信客戶呼叫服務的研究背景與研究意義,以及研究內容與思路。對移動通信客戶呼叫服務的基本概念和理論基礎進行了簡略闡述,把關注重點放在甘肅移動通信客戶呼叫服務的現狀分析及甘肅移動通信客戶呼叫服務魔方流程方案設計和實施的研究上。本文針對目前用戶撥打甘肅移動客戶服務熱線10086忙時接入困難、等待時間長、用戶滿意度不高的現狀,通過甘肅移動通信客戶呼叫服務魔方研究,對甘肅移動公司的話務員管理、客戶屬性判斷、忙時判斷及坐席匹配等模塊進行深入分析,對接入優(yōu)先級管理、預約服務請求、預撥式回訪、專席接入方式等方面進行流程再造,以達到有效提升呼叫熱線接通率、變被動服務為主動服務以及有效削峰忙時平谷的目的。 本論文在分析甘肅移動通信呼叫服務流程現狀的基礎上,對現有呼叫服務流程提出了三個優(yōu)化方案,方案一：招收話務員+增加忙時上班人數；方案二：通過調整排班,使每時刻上班人數滿足該時刻人工話務請求量；方案三：話務引導模式—削峰平谷、預約回撥、優(yōu)先級接入。在對三個方案進行了優(yōu)劣勢比較后,從公司企業(yè)管理成本的控制角度,以及提高呼叫服務的工作效率和提升用戶滿意度方面綜合考慮,選擇方案三是低投入高產出的比較合理的最優(yōu)魔方方案。最優(yōu)魔方方案三對甘肅移動通信客戶呼叫服務流程的系統建設提出了三個方面的改進：客戶接入優(yōu)先級動態(tài)調整模式、預約外呼主動回訪模式、人工話務引導方式。此方案一方面采取話務引導模式,通過預約回撥的方式將忙時用戶進行引導,在話務閑時再對忙時未呼入用戶進行回撥,提高更優(yōu)質的服務。同時也節(jié)省了系統資源,起到削峰平谷的作用；另一方面,系統經過自動識別,對高價值高ARPU值的vip用戶優(yōu)先接入,對其他用戶限制接入,采取預約回撥的方式提供服務。這也是提高公司高端用戶滿意度,保持穩(wěn)定公司高端用戶,提升公司服務水平和經濟收入的一種有效途徑。最優(yōu)魔方方案三在通過層層優(yōu)化推進之后,用實際數據證明了該呼叫服務魔方能夠大大提高生產效率。 論文最后是對所做工作的總結,對后續(xù)的客服系統建設和優(yōu)化工作提出了一些設想。
【關鍵詞】：呼叫服務 魔方 接通率 熱線
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F626
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 一、前言7-9
• (一) 研究背景與意義7
• (二) 研究內容和思路7-9
• 二、相關理論綜述9-13
• (一) 客戶關系管理(CRM)理論9
• (二) 服務運營管理理論9-11
• (三) 服務等級管理理論11-13
• 三、甘肅移動通信客戶呼叫服務現狀分析13-18
• (一) 甘肅移動通信客戶呼叫服務概況13-14
• (二) 甘肅移動通信客戶呼叫服務流程存在的問題14-16
• (三) 甘肅移動通信客戶呼叫服務系統流程存在問題的原因分析16-18
• 四、甘肅移動通信客戶呼叫服務魔方流程方案設計18-35
• (一) 需求分析與制定計劃18-22
• (二) 提出解決方案22-26
• (三) 選擇最優(yōu)魔方方案26-35
• 五、甘肅移動通信客戶呼叫服務魔方流程方案實施35-48
• (一) 制定對策與前期準備35-39
• (二) 實施難點與解決措施39-43
• (三) 檢查魔方實施效果43-45
• (四) 后評估與優(yōu)化完善45-48
• 六、結束語48-50
• (一) 主要內容及結論48-49
• (二) 展望49-50
• 參考文獻50-51
• 致謝51

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前2條

1 吳國元;;服務運營管理理論應用于商業(yè)銀行的思考[J];現代金融;2009年08期

2 張靜;葉大金;;呼叫中心接通率問題研究[J];通信與信息技術;2009年03期

中國博士學位論文全文數據庫 前1條

1 李大川;呼叫中心業(yè)務流不均衡問題研究[D];北京郵電大學;2008年

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本文編號：741277