本文關(guān)鍵詞：項(xiàng)目管理知識體系在青海移動客服知識庫優(yōu)化項(xiàng)目中的應(yīng)用

  更多相關(guān)文章： 知識庫 項(xiàng)目管理 項(xiàng)目實(shí)施

【摘要】：客服系統(tǒng)知識庫在前臺服務(wù)人員的日常工作中起到了很大的支撐作用,而知識庫的操作便捷性、實(shí)用性、結(jié)構(gòu)層次性以及兼容性是衡量知識庫的主要因素。本文以中國移動通信集團(tuán)青海有限公司客戶服務(wù)中心為實(shí)例,通過現(xiàn)代項(xiàng)目管理的理論和方法,遵循項(xiàng)目管理流程,對電信企業(yè)的知識庫系統(tǒng)需求進(jìn)行調(diào)研分析,確定知識庫系統(tǒng)開發(fā)的內(nèi)容。并對系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)試運(yùn)行等過程進(jìn)行控制,以保證知識庫系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量和順利完成。項(xiàng)目中通過用戶需求分析、環(huán)境搭建與調(diào)試、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)提交測試、試運(yùn)行啟動五個里程碑來追蹤項(xiàng)目進(jìn)度,并會同青海移動客戶服務(wù)中心的相關(guān)部門,主要包括話務(wù)室、支撐室、營銷室等來保證知識庫系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目的順利進(jìn)行。中心各部室共同協(xié)作,按照項(xiàng)目管理的方式,結(jié)合系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)支持以及咨詢公司共同組建項(xiàng)目組,并由客服中心指派一名項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)目。通過項(xiàng)目管理技術(shù)的具體實(shí)踐,有效的監(jiān)督了項(xiàng)目的流程控制、資源協(xié)調(diào)和風(fēng)險控制,使得知識庫系統(tǒng)的界面展現(xiàn)更加直觀化,并具備五大塊使用功能,以達(dá)到客服代業(yè)務(wù)專家經(jīng)驗(yàn)/時效信息及時共享;新員工快速掌握業(yè)務(wù)服務(wù)知識和技能;可快速查詢用戶的問題;座席可以迅速反饋要求和問題。
【關(guān)鍵詞】：知識庫 項(xiàng)目管理 項(xiàng)目實(shí)施
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F626;TP311.5
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 研究背景及意義8-9
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀9-10
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀9-10
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀10
• 1.3 本文研究框架10-12
• 第二章 項(xiàng)目管理相關(guān)內(nèi)容12-15
• 2.1 項(xiàng)目管理的由來12-13
• 2.2 項(xiàng)目管理概述13-15
• 2.2.1 項(xiàng)目管理界定13
• 2.2.2 項(xiàng)目管理要素13-15
• 第三章 青海移動知識庫系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)現(xiàn)狀15-36
• 3.1 項(xiàng)目建設(shè)背景15-16
• 3.2 建設(shè)目標(biāo)原則16-17
• 3.3 建設(shè)方案17-23
• 3.3.1 目標(biāo)功能藍(lán)圖17-18
• 3.3.2 業(yè)務(wù)模型總覽18-19
• 3.3.3 總體技術(shù)架構(gòu)19-21
• 3.3.4 總體集成架構(gòu)21
• 3.3.5 與外圍系統(tǒng)接口21-22
• 3.3.6 系統(tǒng)部署方案22
• 3.3.7 核心技術(shù)22-23
• 3.4 系統(tǒng)功能23
• 3.4.1 權(quán)限系統(tǒng)23
• 3.4.2 監(jiān)控管理23
• 3.5 業(yè)務(wù)功能23-30
• 3.5.1 知識管理23-26
• 3.5.2 知識搜索26-27
• 3.5.3 知識采集27-28
• 3.5.4 知識展示28-29
• 3.5.5 知識應(yīng)用29
• 3.5.6 多媒體管理29-30
• 3.5.7 業(yè)務(wù)滲透30
• 3.6 性能與可靠性要求30-31
• 3.6.1 可靠性30-31
• 3.6.2 可維護(hù)性31
• 3.7 技術(shù)要求31-33
• 3.7.1 可配置要求31
• 3.7.2 業(yè)務(wù)連續(xù)性要求31
• 3.7.3 安全要求31-33
• 3.8 青海移動知識庫系統(tǒng)優(yōu)化項(xiàng)目系統(tǒng)特點(diǎn)33-36
• 第四章 青海移動客服知識庫優(yōu)化項(xiàng)目中的項(xiàng)目管理實(shí)踐36-57
• 4.1 項(xiàng)目管理初始階段36-50
• 4.1.1 制定項(xiàng)目管理計(jì)劃36-37
• 4.1.2 項(xiàng)目需求分析37-40
• 4.1.3 項(xiàng)目范圍計(jì)劃40-41
• 4.1.4 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)41-42
• 4.1.5 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃42-44
• 4.1.6 項(xiàng)目人力資源管理計(jì)劃44-45
• 4.1.7 項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃45-48
• 4.1.8 項(xiàng)目成本管理計(jì)劃48
• 4.1.9 項(xiàng)目風(fēng)險計(jì)劃48-50
• 4.2 項(xiàng)目管理執(zhí)行階段50-54
• 4.2.1 項(xiàng)目實(shí)施50-51
• 4.2.2 項(xiàng)目控制51-54
• 4.3 項(xiàng)目管理交付階段54-57
• 4.3.1 管理收尾54-55
• 4.3.2 費(fèi)用交付55-57
• 第五章 總結(jié)57-59
• 參考文獻(xiàn)59-61
• 致謝61

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 許詰;試論知識庫與知識庫管理系統(tǒng)的關(guān)系[J];武漢工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào);2004年04期

2 沈亞誠;;病歷知識庫的構(gòu)建探索與實(shí)踐[J];廣東藥學(xué)院學(xué)報(bào);2006年01期

3 邵新;鄭萍;羅書練;雷權(quán);張軍莉;惠華強(qiáng);;高原知識庫管理系統(tǒng)的建立方法與應(yīng)用[J];醫(yī)療衛(wèi)生裝備;2008年02期

4 李婷;劉峰;張春;;鐵路動車組故障診斷知識庫管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)[J];電腦知識與技術(shù);2008年16期

5 劉恩福;賈美慧;張錫愛;;汽車典型零件有限元分析知識庫管理系統(tǒng)構(gòu)建[J];機(jī)械工程與自動化;2008年04期

6 趙金萍;熊君星;夏芳臣;涂海寧;;備件庫存管理系統(tǒng)中知識庫管理研究[J];微計(jì)算機(jī)信息;2009年30期

7 李德毅;知識庫增長過程中對新知識的消化和吸收[J];計(jì)算機(jī)學(xué)報(bào);1988年04期

8 劉金琨,鄧守強(qiáng);知識庫管理系統(tǒng)程序設(shè)計(jì)[J];電腦學(xué)習(xí);1996年03期

9 陳任,孫林夫;工程設(shè)計(jì)知識庫管理系統(tǒng)研究[J];西南交通大學(xué)學(xué)報(bào);1999年06期

10 顧蘭智;;知識庫管理系統(tǒng)開發(fā)中關(guān)鍵技術(shù)的研究與應(yīng)用[J];電腦開發(fā)與應(yīng)用;2013年12期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前7條

1 劉廣天;王克宏;;知識庫管理系統(tǒng)的功能、組織與實(shí)現(xiàn)[A];第九屆全國數(shù)據(jù)庫學(xué)術(shù)會議論文集(下)[C];1990年

2 施伯樂;馬學(xué)強(qiáng);;知識庫管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)[A];第九屆全國數(shù)據(jù)庫學(xué)術(shù)會議論文集(下)[C];1990年

3 胡運(yùn)發(fā);;完整性約束與非單調(diào)知識庫的優(yōu)化[A];第十屆全國數(shù)據(jù)庫學(xué)術(shù)會議論文集[C];1992年

4 黃自明;張學(xué)峰;徐秋元;;ADKB知識庫管理系統(tǒng)——一個專家系統(tǒng)開發(fā)工具原型系統(tǒng)[A];第十一屆全國數(shù)據(jù)庫學(xué)術(shù)會議論文集[C];1993年

5 萬國華;;決策支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫模型庫知識庫的一體化管理[A];管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)進(jìn)展——全國青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)論文集（第3卷）[C];1995年

6 黃曄華;;知識庫管理在寶鋼集中運(yùn)維平臺中的實(shí)現(xiàn)[A];中國計(jì)量協(xié)會冶金分會2011年會論文集[C];2011年

7 周和瑛;董志新;錢鴻杰;;知識庫管理系統(tǒng)HDS—KBS1[A];第九屆全國數(shù)據(jù)庫學(xué)術(shù)會議論文集(下)[C];1990年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 姚坤;基于多維QoS的農(nóng)業(yè)知識庫綜合評價系統(tǒng)[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2015年

2 王超英;基于本體的文物知識庫構(gòu)建關(guān)鍵技術(shù)研究與應(yīng)用[D];浙江大學(xué);2015年

3 李燕瓊;北京師范大學(xué)文獻(xiàn)知識庫管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];山東大學(xué);2015年

4 孫君;北京中鑫元泰建設(shè)工程有限公司統(tǒng)一知識庫管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];山東大學(xué);2015年

5 李亞丹;面向鐵路三維選線的地質(zhì)知識庫研究與構(gòu)建[D];石家莊鐵道大學(xué);2015年

6 趙巍;高速動車組運(yùn)維智能決策知識庫的研究和實(shí)現(xiàn)[D];北京交通大學(xué);2016年

7 姜久文;高速列車車體鋁合金焊接智能化知識體系研究[D];南京航空航天大學(xué);2015年

8 趙洋;Teamcenter環(huán)境下刀具知識庫的研究與應(yīng)用[D];西安工業(yè)大學(xué);2016年

9 史金晶;突發(fā)事件輿情知識庫構(gòu)建研究[D];南京理工大學(xué);2016年

10 馬芳梅;項(xiàng)目管理知識體系在青海移動客服知識庫優(yōu)化項(xiàng)目中的應(yīng)用[D];南京郵電大學(xué);2016年

，

本文編號：661527