本文關(guān)鍵詞：基于KPI的石河子移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系研究

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【摘要】：電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,三大運(yùn)營(yíng)商之間為了發(fā)展客戶數(shù)量進(jìn)行了通信技術(shù)、通信業(yè)務(wù)等方面的硬實(shí)力競(jìng)爭(zhēng);同時(shí)也進(jìn)行了業(yè)務(wù)服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量等方面的軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)。而競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人力資源的競(jìng)爭(zhēng),人力資源管理中的一項(xiàng)重要工作就是對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核。中國(guó)移動(dòng)石河子公司自成立時(shí)就開(kāi)始員工的績(jī)效考核工作,但就目前來(lái)看,石河子移動(dòng)公司的客戶經(jīng)理對(duì)績(jī)效考核滿意度不高。這說(shuō)明現(xiàn)有績(jī)效考核體系是否合理,是否需要優(yōu)化等問(wèn)題值得探討,適合公司發(fā)展的績(jī)效考核體系才能夠有效幫助公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和提升公司績(jī)效。本研究以績(jī)效考核相關(guān)理論和方法為基礎(chǔ),以石河子移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績(jī)效滿意度調(diào)查結(jié)果以及客戶經(jīng)理績(jī)效考核實(shí)際情況為依據(jù),借助績(jī)效考核理論以及KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系方法,設(shè)計(jì)出一套與客戶經(jīng)理崗位職責(zé)、工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)發(fā)展等相適應(yīng)的績(jī)效考核體系,考核體系各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)都力爭(zhēng)做到簡(jiǎn)明、實(shí)用。本研究所使用的方法主要有兩種,一是文獻(xiàn)研究法,在確定了本文的研究目的后,通過(guò)知網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等渠道大量獲取相關(guān)文獻(xiàn),全面、正確的掌握所要研究問(wèn)題的理論和方法等。二是運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集,找出客戶經(jīng)理績(jī)效考核中的問(wèn)題及原因,為基于KPI績(jī)效考核體系的優(yōu)化奠定基礎(chǔ),更具有針對(duì)性。本文主要的研究成果如下:第一,本文在大量查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,積累了論文寫(xiě)作知識(shí)和方法,對(duì)本文所要參考的理論和方法進(jìn)行了梳理和總結(jié)。第二,以石河子移動(dòng)公司績(jī)效考核現(xiàn)狀為基礎(chǔ),根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查及實(shí)際調(diào)研的結(jié)果,可以發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理績(jī)效考核工作存在考核體系針對(duì)性不強(qiáng)、考核體系不完善等問(wèn)題。深入探索發(fā)現(xiàn)績(jī)效考核專員缺乏專業(yè)知識(shí)、績(jī)效考核溝通不暢等原因。第三,本文依據(jù)績(jī)效考核相關(guān)理論對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解,并依據(jù)客戶經(jīng)理承擔(dān)崗位職責(zé)的不同建立相應(yīng)的KPI考核體系,對(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行分?jǐn)?shù)加權(quán)設(shè)計(jì),并以科學(xué)、簡(jiǎn)潔、易懂為原則形成了績(jī)效考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第四,提出石河子移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系在薪酬分配與調(diào)整、職位升降與淘汰、職業(yè)生涯規(guī)劃等方面的應(yīng)用。提出做好績(jī)效反饋面談等方面的保障措施。并對(duì)實(shí)施過(guò)程中應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系及預(yù)計(jì)實(shí)施效果進(jìn)行了討論。
【關(guān)鍵詞】：石河子移動(dòng)公司 客戶經(jīng)理 績(jī)效考核體系
【學(xué)位授予單位】：石河子大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究意義9-10
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-13
• 1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀11-13
• 1.4 論文的研究方法13
• 1.5 論文的研究?jī)?nèi)容13-14
• 第二章 相關(guān)理論概述14-20
• 2.1 績(jī)效管理14-16
• 2.1.1 績(jī)效管理的概念、特征14-15
• 2.1.2 績(jī)效管理的方法15-16
• 2.2 績(jī)效考核16-17
• 2.2.1 績(jī)效考核的概念16
• 2.2.2 績(jī)效考核和績(jī)效管理的關(guān)系16-17
• 2.3 KPI績(jī)效考核體系17-20
• 2.3.1 KPI績(jī)效考核體系的特點(diǎn)17-18
• 2.3.2 KPI績(jī)效考核體系的構(gòu)建原則18
• 2.3.3 KPI績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)的基本步驟18-20
• 第三章 石河子移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀分析20-29
• 3.1 石河子移動(dòng)公司簡(jiǎn)介20-22
• 3.1.1 石河子移動(dòng)公司現(xiàn)狀20
• 3.1.2 石河子移動(dòng)公司人力資源現(xiàn)狀20-22
• 3.2 石河子移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀22-24
• 3.2.1 客戶經(jīng)理分類及職責(zé)分析22
• 3.2.2 客戶經(jīng)理考核項(xiàng)目22-23
• 3.2.3 客戶經(jīng)理考核辦法23-24
• 3.3 績(jī)效考核滿意度調(diào)查說(shuō)明24-25
• 3.4 石河子移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核存在的問(wèn)題25-27
• 3.4.1 考核體系與部門(mén)及公司戰(zhàn)略匹配度低25
• 3.4.2 考核體系針對(duì)性不強(qiáng)25
• 3.4.3 考核指標(biāo)不完善25-26
• 3.4.4 考核結(jié)果不被重視26
• 3.4.5 考核結(jié)果應(yīng)用不足26-27
• 3.5 石河子移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核存在問(wèn)題的原因27-29
• 3.5.1 績(jī)效管理專員缺乏專業(yè)知識(shí)27
• 3.5.2 績(jī)效考核溝通不暢27-28
• 3.5.3 績(jī)效考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲制度沒(méi)有緊密相連28-29
• 第四章 基于KPI的石河子移動(dòng)公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系的優(yōu)化29-40
• 4.1 績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)的原則與思路29-30
• 4.1.1 設(shè)計(jì)原則29-30
• 4.1.2 設(shè)計(jì)思路30
• 4.2 客戶經(jīng)理KPI設(shè)計(jì)30-40
• 4.2.1 客戶經(jīng)理績(jī)效考核對(duì)象與主體30-31
• 4.2.2 客戶經(jīng)理績(jī)效考核周期設(shè)計(jì)31-32
• 4.2.3 客戶經(jīng)理績(jī)效考核框架設(shè)計(jì)32-33
• 4.2.4 客戶經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)及說(shuō)明33-35
• 4.2.5 客戶經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)35-36
• 4.2.6 客戶經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)36-38
• 4.2.7 客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系的優(yōu)化對(duì)比38-40
• 第五章 客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系的應(yīng)用與實(shí)施40-49
• 5.1 客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系的應(yīng)用40-42
• 5.1.1 在薪酬分配與調(diào)整方面的應(yīng)用40-41
• 5.1.2 在職位升降與淘汰方面的應(yīng)用41
• 5.1.3 教育培訓(xùn)41
• 5.1.4 職業(yè)生涯規(guī)劃41-42
• 5.2 客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系實(shí)施的保障措施42-45
• 5.2.1 試點(diǎn)運(yùn)行42
• 5.2.2 績(jī)效溝通42-43
• 5.2.3 績(jī)效反饋面談43-44
• 5.2.4 建立績(jī)效檔案44-45
• 5.2.5 建立客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)投訴制度45
• 5.3 績(jī)效考核實(shí)施中應(yīng)處理好幾個(gè)關(guān)系45-47
• 5.3.1 績(jī)效考核與人力資源管理的關(guān)系45-46
• 5.3.2 績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲體系的關(guān)系46
• 5.3.3 績(jī)效考核與管理者的關(guān)系46-47
• 5.4 客戶經(jīng)理績(jī)效考核的實(shí)施效果預(yù)計(jì)47-49
• 5.4.1 客戶經(jīng)理對(duì)考核體系的認(rèn)可度提高47
• 5.4.2 績(jī)效考核體系指導(dǎo)性更強(qiáng)47
• 5.4.3 促進(jìn)公司形成良好的溝通文化47
• 5.4.4 客戶經(jīng)理工作績(jī)效提高47-49
• 第六章 結(jié)論與展望49-51
• 6.1 研究結(jié)論49
• 6.2 研究不足與展望49-51
• 參考文獻(xiàn)51-53
• 附錄 153-55
• 附錄 255-56
• 致謝56-57
• 作者簡(jiǎn)介57-58
• 附件58

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 張焱,瞿衛(wèi)菁;基于經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)表的經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系[J];南開(kāi)管理評(píng)論;2002年01期

2 金鍵;以目標(biāo)管理實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核[J];中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā);2000年06期

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本文編號(hào)：560341