本文關(guān)鍵詞：基于（PM）2模型的上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目管理應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國(guó)宏觀政策調(diào)控和電信行業(yè)改革,以及3G、4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展推廣,加劇電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。尤其對(duì)于上海而言,作為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三大通信運(yùn)營(yíng)商推行新政策、新業(yè)務(wù)的試點(diǎn)城市,電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也尤為激烈。在此背景下,為了獲取更多的客戶資源,上海移動(dòng)從客戶關(guān)系管理和關(guān)系營(yíng)銷兩個(gè)角度出發(fā),引入項(xiàng)目管理理念,以項(xiàng)目管理過(guò)程成熟度模型(Berkeley Project Management Process Maturity Model,簡(jiǎn)稱(PM)2模型)為基礎(chǔ),對(duì)上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目管理應(yīng)用進(jìn)行相關(guān)研究探討。首先,在大量查閱和梳理項(xiàng)目管理、客戶關(guān)系管理和關(guān)系營(yíng)銷相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,對(duì)研究的相關(guān)概念和理論進(jìn)行了界定和描述,并運(yùn)用SWOT(Strengths Weakness Opportunity Threats)分析法對(duì)上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行深入分析。根據(jù)項(xiàng)目管理生命周期和(PM)2模型的相關(guān)知識(shí),從項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目實(shí)施與控制、項(xiàng)目評(píng)估測(cè)試分析、項(xiàng)目總結(jié)等幾個(gè)方面,對(duì)上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目管理方案的構(gòu)建和實(shí)施進(jìn)行了詳細(xì)的闡述,并提出客戶關(guān)系分類管理和客戶關(guān)系營(yíng)銷策略管理。最后對(duì)項(xiàng)目存在問(wèn)題進(jìn)行分析,并提出了相應(yīng)的實(shí)施保障措施。本文主要研究結(jié)論有兩點(diǎn):(1)根據(jù)上海移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析,結(jié)合上海移動(dòng)實(shí)際情況,提出了客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目管理模式,通過(guò)客戶關(guān)系管理,對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分管理,并以“漏桶理論”為基礎(chǔ),從建立新客戶關(guān)系和留住老客戶兩方面進(jìn)行客戶關(guān)系營(yíng)銷策略管理,具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。(2)本文以(PM)2模型為基礎(chǔ),構(gòu)建上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目管理過(guò)程成熟度模型和評(píng)價(jià)體系,據(jù)此分析客戶關(guān)營(yíng)銷項(xiàng)目管理水平和存在問(wèn)題,并提出相應(yīng)保障措施,具有一定的實(shí)踐指導(dǎo)意義。
【關(guān)鍵詞】：上海移動(dòng) 客戶關(guān)系 關(guān)系營(yíng)銷 項(xiàng)目管理
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 課題提出的目的和意義10
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-13
• 1.3.1 客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀10-12
• 1.3.2 項(xiàng)目管理研究現(xiàn)狀12-13
• 1.4 研究方法和研究?jī)?nèi)容13-15
• 1.4.1 研究方法13
• 1.4.2 研究?jī)?nèi)容13-15
• 第二章 客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目管理相關(guān)理論15-27
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論15-17
• 2.1.1 相關(guān)概念15-16
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理理論16-17
• 2.2 關(guān)系營(yíng)銷理論17-20
• 2.2.1 關(guān)系營(yíng)銷的定義17-18
• 2.2.2 客戶關(guān)系營(yíng)銷18-20
• 2.3 項(xiàng)目管理相關(guān)理論20-22
• 2.3.1 相關(guān)基礎(chǔ)概念20-21
• 2.3.2 項(xiàng)目管理的內(nèi)容21
• 2.3.3 項(xiàng)目管理生命周期21-22
• 2.4 項(xiàng)目管理成熟度模型理論22-26
• 2.4.1 相關(guān)基礎(chǔ)概念22-23
• 2.4.2 項(xiàng)目管理成熟度模型23-24
• 2.4.3 項(xiàng)目管理過(guò)程成熟度模型24-26
• 2.5 本章小結(jié)26-27
• 第三章 上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目現(xiàn)狀分析27-35
• 3.1 企業(yè)簡(jiǎn)介27-28
• 3.2 上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷與項(xiàng)目管理28-29
• 3.2.1 客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目管理的定義28
• 3.2.2 客戶關(guān)系營(yíng)銷與項(xiàng)目管理28-29
• 3.3 上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目現(xiàn)狀分析29-34
• 3.3.1 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析29-31
• 3.3.2 營(yíng)銷環(huán)境SWOT分析31-34
• 3.4 本章小結(jié)34-35
• 第四章 基于（PM）2 模型的上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目管理35-64
• 4.1 上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目（PM）2 模型的構(gòu)建35-36
• 4.2 項(xiàng)目啟動(dòng)36-44
• 4.2.1 制定項(xiàng)目目標(biāo)37
• 4.2.2 項(xiàng)目立項(xiàng)37
• 4.2.3 上海移動(dòng)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目方案37-41
• 4.2.4 上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷策略管理方案41-44
• 4.3 項(xiàng)目規(guī)劃44-47
• 4.3.1 上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目管理流程44-45
• 4.3.2 上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目工作分解45-46
• 4.3.3 編制上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目計(jì)劃46-47
• 4.4 項(xiàng)目實(shí)施與控制47-57
• 4.4.1 項(xiàng)目組織管理47-50
• 4.4.2 項(xiàng)目溝通管理50-51
• 4.4.3 項(xiàng)目進(jìn)度控制51-52
• 4.4.4 項(xiàng)目質(zhì)量控制52-54
• 4.4.5 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理54-57
• 4.5 項(xiàng)目評(píng)估測(cè)試分析57-63
• 4.5.1 項(xiàng)目費(fèi)用偏差分析58
• 4.5.2 項(xiàng)目進(jìn)度偏差分析58-59
• 4.5.3 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理成效分析59
• 4.5.4 客戶滿意度分析59-60
• 4.5.5 項(xiàng)目管理過(guò)程成熟度評(píng)價(jià)60-63
• 4.6 項(xiàng)目總結(jié)63
• 4.7 本章小結(jié)63-64
• 第五章 上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目管理實(shí)施保障措施64-69
• 5.1 上海移動(dòng)客戶關(guān)系營(yíng)銷項(xiàng)目存在的問(wèn)題64-65
• 5.2 項(xiàng)目實(shí)施保障措施65-68
• 5.2.1 加強(qiáng)組織建設(shè)65-66
• 5.2.2 完善項(xiàng)目支撐系統(tǒng)66-67
• 5.2.3 塑造先進(jìn)企業(yè)文化67-68
• 5.3 本章小結(jié)68-69
• 第六章 研究工作總結(jié)及展望69-71
• 參考文獻(xiàn)71-73
• 致謝73-74
• 攻讀碩士學(xué)位期間已發(fā)表或錄用的論文74-76

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本文編號(hào)：467003