本文關(guān)鍵詞：長沙電信公司寬帶客戶忠誠度提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著三網(wǎng)融合持續(xù)推進,中國通信寬帶業(yè)務的競爭越來越激烈。作為中國電信支柱業(yè)務的寬帶業(yè)務迎來了巨大的挑戰(zhàn),客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)越來越頻繁。寬帶市場用戶趨于飽和。中國電信作為老牌的寬帶業(yè)務運行商,擁有廣大的寬帶客戶群體,如何提升客戶的忠誠度,延長客戶生命周期,培育忠誠的客戶群體已經(jīng)成為中國電信保持和擴大市場份額所必須研究解決的問題。而且目前長沙電信的業(yè)務發(fā)展壓力巨大,在移動等轉(zhuǎn)型業(yè)務沒有突圍的情況下,寬帶業(yè)務是企業(yè)發(fā)展和生存的根本。本文遵循研究背景及意義、理論基礎(chǔ)與文獻綜述、現(xiàn)狀與不足、研究模型的構(gòu)建與檢驗,改進方案及實施方式設計的邏輯順序成章行文。采用實證研究的方法,以長沙電信寬帶客戶為研究對象,通過分析和比較的以前的研究成果和訪談法,分析了影響長沙電信寬帶客戶忠誠度的因素。再以法國電信客戶忠誠度模型為基礎(chǔ),構(gòu)建了長沙電信寬帶客戶忠誠度模型。調(diào)查問卷采用問卷發(fā)放和電話調(diào)查的方式開展。共獲得418份有效問卷,使用統(tǒng)計分析方法,驗證了模型的有效性。在該模型的基礎(chǔ)上,針對長沙電信提高寬帶客戶忠誠度的不足之處,設計了長沙電信公司寬帶客戶忠誠維護和提升策略,提出了實施思路,最后預估了實施效果。通過研究,得出結(jié)論:客戶滿意度和轉(zhuǎn)換成本是影響客戶忠誠的驅(qū)動因素。服務質(zhì)量滿意度、客戶價值滿意度、品牌形象滿意度、員工忠誠滿意度和轉(zhuǎn)換成本均正向影響客戶忠誠度。長沙電信提升寬帶客戶忠誠度存在諸多不足,其內(nèi)在原因主要是:缺乏客戶滿意度管理、轉(zhuǎn)換成本體系不科學,員工忠誠度不高。方案實施不能一蹴而就,需要從改革生產(chǎn)組織模式打造自主經(jīng)營體、改革經(jīng)營管理模式加強一線服務支撐、改革資源配置模式使資源與效益效率相匹配、不斷優(yōu)化IT系統(tǒng)提高自主研發(fā)水平、健全監(jiān)管體系保障企業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)品牌塑造的人格化六個方面持續(xù)推進。本方案的實施能夠提升長沙電信寬帶客戶忠誠度,有效的改進目前寬帶客戶忠誠度的管理體系。
【關(guān)鍵詞】：客戶忠誠度 寬帶業(yè)務 員工忠誠度
【學位授予單位】：湖南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-26
• 1.1 研究背景及意義12-15
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究目的13
• 1.1.3 研究意義13-15
• 1.2 文獻綜述15-23
• 1.2.1 客戶忠誠研究的相關(guān)概念15-21
• 1.2.2 客戶忠誠研究模型21-22
• 1.2.3 電信行業(yè)客戶忠誠的研究22-23
• 1.3 研究方法及研究內(nèi)容23-26
• 1.3.1 研究方法23-24
• 1.3.2 研究內(nèi)容24-26
• 第2章 長沙電信公司寬帶客戶忠誠現(xiàn)狀與影響因素26-46
• 2.1 長沙電信公司寬帶業(yè)務概況26-31
• 2.1.1 寬帶業(yè)務的營銷概況27-28
• 2.1.2 寬帶業(yè)務競爭環(huán)境概況28-30
• 2.1.3 寬帶客戶市場概況30-31
• 2.2 長沙電信公司寬帶客戶忠誠現(xiàn)狀31-33
• 2.2.1 寬帶客戶忠誠概況31
• 2.2.2 當前提高寬帶客戶忠誠的策略31-32
• 2.2.3 當前提高寬帶客戶忠誠的不足32-33
• 2.3 長沙電信公司寬帶客戶忠誠度的影響因素33-46
• 2.3.1 寬帶客戶忠誠度影響因素概念模型構(gòu)建33-39
• 2.3.2 寬帶客戶忠誠度影響因素模型的實證分析39-46
• 第3章 長沙電信公司寬帶客戶忠誠提升策略設計46-56
• 3.1 寬帶客戶滿意度提升策略46-52
• 3.1.1 提升服務質(zhì)量46-49
• 3.1.2 提升客戶價值49-51
• 3.1.3 提升品牌形象51-52
• 3.2 提高寬帶客戶轉(zhuǎn)換成本策略52-53
• 3.2.1 利用積分增值以及VIP客戶建設52-53
• 3.2.2 提高客戶經(jīng)理素質(zhì)強化FTF關(guān)懷53
• 3.2.3 適當放大競爭對手的差距53
• 3.3 提升員工忠誠度策略53-56
• 3.3.1 切實改善基層員工生產(chǎn)生活條件53-54
• 3.3.2 扎實推進員工幸福工程54
• 3.3.3 積極維護女工權(quán)益54
• 3.3.4 努力提升退休員工幸福指數(shù)54-55
• 3.3.5 積極組織開展文體活動55
• 3.3.6 建立市場化用工和激勵約束機制55-56
• 第4章 長沙電信公司寬帶客戶忠誠度提升策略實施56-63
• 4.1 長沙電信公司寬帶客戶忠誠度提升策略實施條件56-57
• 4.1.1 深化寬帶業(yè)務市場化改革56-57
• 4.1.2 提升寬帶業(yè)務創(chuàng)新能力57
• 4.1.3 變革IT架構(gòu)實現(xiàn)集約運營57
• 4.2 長沙電信公司寬帶客戶忠誠度提升策略實施思路57-61
• 4.2.1 改革生產(chǎn)組織模式打造自主經(jīng)營體57-58
• 4.2.2 改革經(jīng)營管理模式加強一線服務支撐58-59
• 4.2.3 改革資源配置模式使資源與效益效率相匹配59
• 4.2.4 不斷優(yōu)化IT系統(tǒng)提高自主研發(fā)水平59-60
• 4.2.5 健全監(jiān)管體系保障企業(yè)發(fā)展60
• 4.2.6 實現(xiàn)品牌塑造的人格化60-61
• 4.3 長沙電信寬帶客戶忠誠度提升策略實施預期效果61-63
• 結(jié)論63-65
• 參考文獻65-68
• 致謝68-69
• 附錄A 調(diào)查問卷69-70

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 冉啟強,郭激雷;投訴的客戶是銀行的朋友[J];現(xiàn)代商業(yè)銀行;2001年02期

2 黃輝 ,朱山濤;客戶關(guān)系管理實施六步曲[J];知識經(jīng)濟;2001年07期

3 劉持金 ,范文君;如何建立客戶忠誠度[J];中國企業(yè)家;2002年05期

4 馬云昆;超越“滿意”服務,提高客戶忠誠度[J];江蘇商論;2003年06期

5 梁玉芬;網(wǎng)絡時代客戶價值的識別與挖掘[J];管理科學文摘;2003年08期

6 許存興;淺議客戶關(guān)系管理在證券公司的應用[J];渭南師范學院學報;2003年S1期

7 李玉惠;傅太平;;提高客戶忠誠度的途徑[J];經(jīng)濟管理;2003年21期

8 李翊瑋;誰是最佳客戶?[J];CO.公司;2004年05期

9 孔令剛;完善營銷服務體系 持久贏得客戶忠誠度[J];安徽科技;2004年05期

10 朱亞立;給客戶真正的關(guān)懷[J];IT經(jīng)理世界;2004年14期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 曹春玲;;客戶關(guān)系管理在煙草行業(yè)中的應用[A];中國煙草行業(yè)信息化研討會論文集[C];2004年

2 李濟民;;實施客戶關(guān)系管理需要員工和零售戶的雙重忠誠[A];中國煙草學會2004年學術(shù)年會論文集[C];2004年

3 侯立文;蔣馥;;客戶忠誠度提升決策研究[A];2004年中國管理科學學術(shù)會議論文集[C];2004年

4 張元柱;;創(chuàng)造快樂品牌 提升客戶價值[A];通信發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務管理創(chuàng)新學術(shù)研討會論文集[C];2005年

5 陳學進;;完善客戶經(jīng)理工作制度之我見[A];湖北省煙草學會2007年學術(shù)年會論文集[C];2007年

6 何驛;;抓好客戶關(guān)系管理，提升服務質(zhì)量，拓展發(fā)展空間[A];中國康復醫(yī)學會療養(yǎng)康復專業(yè)委員會2008年學術(shù)會議論文匯編[C];2008年

7 郭琳;吳悅;倪亮;;移動通信客戶忠誠度分層模型研究[A];中國通信學會第六屆學術(shù)年會論文集（下）[C];2009年

8 許以洪;;客戶聯(lián)盟的理論基礎(chǔ)與模式選擇[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

9 趙瓏;;電子商務模式下的企業(yè)客戶關(guān)系管理與客戶價值的實現(xiàn)[A];第12屆全國信息管理與工業(yè)工程學術(shù)會議論文匯編[C];2008年

10 郭玉連;齊佳音;;組織客戶成本體系構(gòu)建研究[A];第十三屆中國管理科學學術(shù)年會論文集[C];2011年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 呂培勤;完善客戶關(guān)系 促進客企和諧[N];經(jīng)理日報;2007年

2 任德軍;以產(chǎn)品吸攬客戶以服務留住客戶[N];金融時報;2006年

3 張平;從客戶不滿中發(fā)掘客戶信賴[N];醫(yī)藥經(jīng)濟報;2007年

4 ;大客戶不盈利 你該怎么辦？[N];中國經(jīng)營報;2006年

5 北京神州數(shù)碼咨詢公司咨詢顧問 王言;為銀行客戶忠誠度測量“體溫”[N];中國計算機報;2008年

6 本版編輯邋焦振國 曹杰;回訪客戶 面面俱到(上)[N];中國保險報;2008年

7 宋明霞;你助客戶成功客戶幫你賺錢[N];市場報;2004年

8 楚木;客戶經(jīng)理如何善待客戶“抱怨”[N];企業(yè)家日報;2012年

9 本報記者 馮穎;溝通不足降低客戶忠誠度[N];中國旅游報;2013年

10 記者 王虹 通訊員 張颯;阜新移動多措并舉提升客戶忠誠度[N];人民郵電;2014年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 盧琦蓓;面向電商平臺客戶持續(xù)購買問題的情境化推薦模型研究[D];浙江工商大學;2016年

2 暴志剛;產(chǎn)品生命周期管理背景下的客戶關(guān)系管理若干關(guān)鍵技術(shù)研究[D];浙江大學;2007年

3 徐巖;制造業(yè)企業(yè)客戶資源管理及關(guān)鍵技術(shù)研究[D];南京航空航天大學;2005年

4 曾小平;面向CRM的客戶滿意度理論研究[D];華中科技大學;2004年

5 張杰;以客戶為中心的制造業(yè)企業(yè)管理模型及應用[D];吉林大學;2007年

6 朱凌云;面向大規(guī)模定制產(chǎn)品設計的客戶需求處理關(guān)鍵技術(shù)研究[D];合肥工業(yè)大學;2008年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 彭巖;3G時代通信企業(yè)移動客戶忠誠度研究[D];北京郵電大學;2010年

2 關(guān)葉鵬;A印務有限公司客戶忠誠度提升策略研究[D];北京交通大學;2011年

3 黃潔瓊;需求視角下的銀行客戶忠誠度研究[D];寧波大學;2011年

4 劉雪山;電信業(yè)客戶忠誠度及其對策研究[D];廣西大學;2005年

5 姚燕;提升石河子移動公司客戶忠誠度的策略研究[D];石河子大學;2011年

6 劉宇;服務品質(zhì)和關(guān)系品質(zhì)對客戶忠誠度的影響研究[D];華南理工大學;2012年

7 劉廣斌;零售銀行提高客戶忠誠度的路徑研究[D];西北農(nóng)林科技大學;2013年

8 邢新玲;基于博弈理論的客戶忠誠度評價的研究[D];浙江理工大學;2013年

9 金篤軍;PCYNMC客戶服務營銷策略研究[D];昆明理工大學;2015年

10 朱偉華;基于SOA的券商營銷服務系統(tǒng)設計[D];復旦大學;2013年

  本文關(guān)鍵詞：長沙電信公司寬帶客戶忠誠度提升研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：287362