本文選題：價值鏈 + 移動運營��； 參考：《武漢理工大學》2012年博士論文

【摘要】：隨著電信體制改革的深入發(fā)展和三網融合的趨勢不可阻擋,移動通信市場的競爭更為激烈�，F階段,中國移動、中國聯通、中國電信三家運營商的服務已經嚴重同質化,移動運營商在傳統客戶群方面的優(yōu)勢面臨著轉型期的挑戰(zhàn),服務質量是未來市場的競爭核心已成為大家的共識。 本文基于價值鏈理論和服務管理理論,以移動運營商和客戶雙邊價值最大化為目標,以服務質量管理為主題,以“評價——提升——保障”為主線,研究基于價值鏈的移動運營服務質量管理的理論方法,并以中國移動山東公司為案例進行實證研究。主要內容包括： (1)基于價值鏈的移動運營服務質量管理模型。分析移動運營價值鏈的角色與流程,進而分析運營企業(yè)與用戶之間合作和轉網博弈的行為,研究服務質量對于移動運營企業(yè)的重要性；進一步分析移動運營企業(yè)服務質量管理存在的問題,提出基于價值鏈的服務質量管理框架模型。 (2)基于價值鏈的移動運營服務質量評價方法。依據服務質量評價體系設計原則,分析影響客戶滿意度、外部客戶服務質量和內部服務提供能力的各要素,提出移動運營服務質量客戶滿意度指標評價體系、外部客戶服務質量指標評價體系和內部服務能力指標評價體系。獲取上述指標體系的真實數據,采用層次分析定量評價方法,對用戶信任的相關要素進行指標的提煉和分析,進一步判斷各指標要素對用戶的影響程度,繼而得出運營企業(yè)應該重點關注和提升的要素,輔助企業(yè)決策。 (3)基于價值鏈的移動運營服務質量提升路徑。以客戶高滿意度為目標,研究基于價值鏈的移動運營服務質量提升的基本原理；分析用戶信任評價和決策結果,從價值鏈整合與內部服務能力提升的角度,設計提高客戶服務質量感知和客戶滿意度的服務質量提升路徑,并進行實例分析。 (4)基于價值鏈的移動運營服務質量保障體系。研究保障體系的基本框架和構成模塊,從用戶接觸服務保障、管理協作保障和后臺服務保障三個層次分別探討服務質量保障原則、方法和措施,最后構建基于價值鏈整合的統一的服務質量保障體系。
[Abstract]:With the deepening development of telecommunication system reform and the unstoppable trend of integration of three networks, the competition in mobile communication market is more fierce. At this stage, the services of China Mobile, China Unicom and China Telecom have been seriously homogenized, and the advantages of mobile operators in the traditional customer base are facing challenges in the transition period. Service quality is the core of the future market competition has become a consensus. Based on the theory of value chain and service management, this paper aims at maximizing the bilateral value of mobile operators and customers, takes quality of service management as the theme, and takes "evaluation-promotion-guarantee" as the main line. This paper studies the theory and method of service quality management in mobile operation based on value chain, and takes Shandong Corporation of China Mobile as a case study. The main elements include: 1) the model of service quality management in mobile operation based on value chain. This paper analyzes the role and process of mobile operation value chain, and then analyzes the behavior of cooperation and switching game between operators and users, and studies the importance of quality of service to mobile operation enterprises. This paper further analyzes the problems existing in service quality management of mobile operation enterprises, and puts forward a model of service quality management framework based on value chain. Evaluation method of service quality of mobile operation based on value chain. According to the design principle of service quality evaluation system, this paper analyzes the factors that affect customer satisfaction, external customer service quality and internal service delivery ability, and puts forward the evaluation system of mobile operation service quality customer satisfaction index. External customer service quality evaluation system and internal service capacity evaluation system. Obtaining the real data of the above index system, adopting the analytic hierarchy process quantitative evaluation method, extracting and analyzing the relevant factors of user trust, further judging the influence degree of each index element on the user, Then the operating enterprises should focus on the key factors to help enterprises to make decisions. Third, improve the service quality of mobile operation based on value chain. Taking high customer satisfaction as the goal, this paper studies the basic principle of improving the service quality of mobile operation based on value chain, analyzes the results of user trust evaluation and decision making, from the perspective of value chain integration and internal service capability enhancement. Design a way to improve customer service quality perception and customer satisfaction, and carry out an example analysis. Fourth, the service quality guarantee system of mobile operation based on value chain. This paper studies the basic framework and component modules of the security system, discusses the principles, methods and measures of service quality assurance from the three levels of user contact service guarantee, management cooperation guarantee and backstage service guarantee. Finally, a unified service quality guarantee system based on value chain integration is constructed.
【學位授予單位】：武漢理工大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F224;F274;F626

【參考文獻】

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本文編號：1816009