發(fā)布時間：2018-01-06 09:14

  本文關鍵詞：基于SEM的我國3G用戶滿意度測評與提升策略研究　出處：《北京郵電大學》2013年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：3G運營牌照的發(fā)放使得我國電信行業(yè)全面進入了全業(yè)務運營時代,資源重新洗牌,打破了原有的市場競爭格局,電信產品的同質化競爭日趨慘烈,顧客的市場主導地位越發(fā)凸顯。電信運營商要想在激烈的競爭中生存和發(fā)展,及時地了解顧客的滿意狀況、提高顧客滿意度、獲得忠誠的顧客顯得尤為重要。 本文采用理論分析和實證研究相結合的方法,對我國現(xiàn)階段3G用戶的滿意度狀況進行研究,以期為我國電信運營企業(yè)了解當前階段3G用戶的滿意度水平及其影響因素提供了一定的指導和借鑒。本文主體部分主要包括三個方面的內容：1.顧客滿意度基礎理論回顧及闡述；2.顧客滿意度測評模型介紹、測評體系的構建以及實證研究：3.我國3G客戶滿意度提升策略建議。研究結果表明,當前階段我國3G用戶對通信運營商提供的產品、業(yè)務及服務的滿意度指數為3.18/5,滿意水平為一般偏滿意；本文從感知產品質量、感知服務質量、品牌形象、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠七個維度展開測評,所采用的測評指標由相關理論和企業(yè)實踐而來,對獲取的數據選用結構方程模型方法進行分析,具有較高的可靠性。 文章最后針對調研中發(fā)現(xiàn)的當前階段3G產品及服務中存在的問題,從套餐設計、投訴處理、員工培訓、服務創(chuàng)新及品牌建設等方面給出了滿意度提升策略。
[Abstract]:The issuance of 3G operation license makes the telecommunications industry of our country enter the whole business operation era, reshuffle the resources, break the original market competition pattern, the homogeneous competition of telecommunication products is becoming more and more fierce. In order to survive and develop in the fierce competition, it is very important for telecom operators to understand customer satisfaction in time, improve customer satisfaction and obtain loyal customers. This paper uses the method of theoretical analysis and empirical research to study the current situation of 3G customer satisfaction in China. In order to provide some guidance and reference for China's telecom operators to understand the current stage of 3G customer satisfaction level and its influencing factors. The main part of this paper mainly includes three aspects of content:. 1. Review and expound the basic theory of customer satisfaction; 2. The introduction of customer satisfaction evaluation model, the construction of evaluation system and the empirical study: 3. Suggestions for improving customer satisfaction of 3G in China. The results show that: 1. At present, the satisfaction index of 3G users to the products, services and services provided by telecommunication operators is 3.18 / 5, and the satisfaction level is generally partial satisfaction. This paper from the perception of product quality, perceived quality of service, brand image, perceived value, customer satisfaction, customer complaints, customer loyalty seven dimensions. The evaluation index is based on relevant theory and enterprise practice. The method of structural equation model is used to analyze the obtained data, and it has high reliability. Finally, aiming at the existing problems of 3G products and services in the current stage, the paper gives the satisfaction promotion strategies from the aspects of package design, complaint handling, staff training, service innovation and brand building.
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F626;F224

【參考文獻】

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本文編號：1387227